【正文】 供 方 顧 客 內(nèi)容變化 理 ISO9001 結(jié)構(gòu)的變更 ISO9000－ 87 ISO9000－ 94 ISO9000－ 20xx 歷史性綜合 6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 主要針對(duì)制造業(yè) 由其是較大企業(yè) 戰(zhàn)術(shù)性換版 22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 補(bǔ)充內(nèi)容、擴(kuò)大范圍 開(kāi)始考慮服務(wù)業(yè)應(yīng)用 按產(chǎn)品導(dǎo)向建立 20 個(gè)要素 戰(zhàn)略性換版 5項(xiàng)加技術(shù)報(bào)告書(shū) 充分考慮一切組織 ,包括小企業(yè)、服務(wù)業(yè) 按過(guò)程導(dǎo)向建立 PDCA 循環(huán) 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 4 五、允許的刪減 組織的產(chǎn)品性質(zhì) 顧客的要求 適用的法規(guī)要求 不影響組織能力 不免除組織責(zé)任 僅限于第 7條“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的要求 超出允許的刪除范圍，即使?jié)M足法規(guī)要求，也不應(yīng)聲明符合 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，即不能予以認(rèn)證 來(lái)料加工企業(yè)，可以刪減“ /或開(kāi)發(fā)”條款 沒(méi)有設(shè)計(jì)職能的獨(dú)立的制造企業(yè)，可以刪減“ /或開(kāi)發(fā)”條款 不涉及顧客財(cái)產(chǎn)的組織，可以刪減“ ”條款 不使用測(cè)量和監(jiān)控裝置的組織，可以刪減“ ”條款 對(duì)提供例行服務(wù)的服務(wù) 性組織，如旅店、餐館、商店、貿(mào)易公司、報(bào)關(guān)行、物業(yè)管理公司等，可以刪減“ /或開(kāi)發(fā)”條款 具有設(shè)計(jì)職能的組織，不能刪減“ /或開(kāi)發(fā)”條款，不管其是否獲 1994版 ISO9002認(rèn)證 具有設(shè)計(jì)職能的組織，因獲 1994版 ISO9002認(rèn)證而取得出口產(chǎn)品質(zhì)量許可證（法規(guī)規(guī)定可以），但仍不能刪減“ /或開(kāi)發(fā)”條款，否則不能給予 20xx版 ISO9001 認(rèn)證 六、 ISO9001的用途說(shuō)明 用作組織內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系 ,實(shí)施、認(rèn)證或合同需要； 用于內(nèi)部和外部 (包括認(rèn)證機(jī)構(gòu) )評(píng)價(jià) 組織滿(mǎn)足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力； 用于體系有效運(yùn)用 ,建立持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程 ,以不斷增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意 —— 目的不是要強(qiáng)行使質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)或文件的統(tǒng)一 —— 是對(duì)產(chǎn)品的特定技術(shù)要求的補(bǔ)充 —— 適用于所有組織而不管其型式、規(guī)模和提供產(chǎn)品如何 七、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南 為成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。 — 國(guó)際認(rèn)可論壇 — 中國(guó)進(jìn)出口企業(yè) /中國(guó)質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可委員會(huì) — 中國(guó)進(jìn)出口質(zhì)量認(rèn)證中心 /北京九千標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證中心 在廣泛征求意見(jiàn)，綜合考慮各行業(yè)要求的基礎(chǔ)上， ISO 組織分別于 1987年和 1994 年先后發(fā)布了第一、二版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸完善整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)族，世界各國(guó)積極響應(yīng)，紛紛將之轉(zhuǎn)化為本國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，等同或等效使用，認(rèn)證企業(yè)數(shù)量迅速增加。 20xx 版 ISO9000 族 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 ZX001 20xx 年 1 月 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 2 目 錄 ISO9000 族的發(fā)展和 ISO9000 認(rèn)證 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的原則 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 20xx 版 ISO9001 的變更 允許的刪減 ISO9001 的用途 20xx 版 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理體系 12 項(xiàng)原理 術(shù)語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)理解 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 3 一、 ISO9000族的發(fā)展和 ISO9000認(rèn)證 準(zhǔn)化組織（ International Organization for Standardization，簡(jiǎn)稱(chēng) ISO）：成立于 1947年 2月23日，是世界上最大的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 20xx 年底通過(guò) ISO9000認(rèn)證的企業(yè)已高達(dá)數(shù)十萬(wàn)，我國(guó)通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)數(shù)已超過(guò)兩萬(wàn)家。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。 ISO和 IAF的聯(lián)合工作組就 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)向 20xx年版的過(guò)渡，對(duì)認(rèn)證注冊(cè) /機(jī)構(gòu)的審核員以及其他與認(rèn)證 /注冊(cè)工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識(shí)的要求，其中包括對(duì)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解。 一 .質(zhì)量管理八項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景 隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越 來(lái)越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則最初以 ISO/TC176/SC2/WG/N125號(hào)文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布，在 ISO/TC176召開(kāi)的特拉維夫會(huì)議前以絕對(duì)多數(shù)的贊同票得到通過(guò)。在 1997年 9月 27日至29日召開(kāi)的哥本哈根會(huì)議上， 36個(gè)投票國(guó)以 32票贊同 4票反對(duì)通過(guò)了該文件，并由 ISO/TC176/SC2/N376 號(hào)文件予以發(fā)布。 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： ◆ 全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教程 5 ◆ 將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。 ◆ 管理與顧客之間的關(guān)系。 ◆ 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。 ◆ 對(duì)于人力資源管理 保證員工具有滿(mǎn)足組織的顧客所需的知識(shí)與技能。 他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ◆ 了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)。 ◆ 明確地提出組織未來(lái)的前景。 ◆ 建立信任感、消除恐懼心理。 ◆ 鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 ◆ 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。 ◆ 推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 ◆ 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來(lái)的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)。 ◆ 對(duì)于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿(mǎn)激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。 實(shí)施本原則員工要開(kāi)展的活動(dòng)： ◆ 承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。 ◆ 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 ◆ 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià) 值。 ◆ 更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。 ◆ 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 ◆ 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。 ◆ 對(duì)于人力資源管理 員工對(duì)他們的工作崗位更加滿(mǎn)意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： ◆ 對(duì)過(guò)程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。 ◆ 根據(jù)組織的作用識(shí)別過(guò)程的界面。 ◆ 明確地規(guī)定對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。 ◆ 在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，應(yīng)考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 ◆ 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 了解過(guò)程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆ 對(duì)于人力資源管理 可降低在人力資源管理 (如人員的租用、教育與培訓(xùn)等 )過(guò)程的成本，能夠把這些過(guò)程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： ◆ 通過(guò)識(shí)別或展開(kāi)影響既定目標(biāo)的過(guò)程來(lái)定義體系。 ◆ 理解體系的各個(gè)過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 ◆ 在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。 ◆ 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 將各個(gè)過(guò)程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。 ◆ 對(duì)于人力資源管理 加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： ◆ 將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。 ◆ 周期性地按照 卓越 的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。 ◆ 鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)。 ◆ 對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)。 ◆ 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。 ◆ 對(duì)于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會(huì)和激勵(lì)，以改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： ◆ 對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信息。 ◆ 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 ◆ 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。 ◆ 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆ 對(duì)于人力資源管理 對(duì)從員工監(jiān)督、建議等來(lái)源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： ◆ 識(shí)別并選擇主要的供方。 ◆ 清楚地、開(kāi)放式地進(jìn)行交流。 ◆ 共同理解顧客的需求。 ◆ 承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。 ◆ 對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 通過(guò)供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆ 對(duì)于人力資源管理 通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面。因而所開(kāi)展的活動(dòng)主要涉及：測(cè)定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開(kāi)顧客，離不開(kāi)質(zhì)量。 八、 質(zhì)量管理體系 12項(xiàng)原理 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客 滿(mǎn)意。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。 GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 采用上述方法的組織能對(duì)其過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量建立信任，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起到了重要作用。圖 1中的模式不表明更詳細(xì)的過(guò)程。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并是可測(cè)量的。 最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，它