【正文】 不符合要求的代價：當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。 質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。 零缺陷作為一種心態(tài)：第一次就把事情做對；避免雙重標準； “ 決不允許有錯誤 ” ； “ 我們非常重視預(yù)防 ” ；我們只有在符合全部要求時才能 OK。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。 工作標準必須是零缺陷，而不是 “ 差不多就好 ” ， “ 差不多就好 ”是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。 通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確的完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。 檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗。 23 克勞士比：四項原則 原則二、質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的 ？ ◆ 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量。 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。 克勞士比 閃光智慧 ：質(zhì)量管理四項基本原則 至理名言 ：改變心智是最難的工作，但正是機會和金錢的隱身之處。 1979至 1980任美國質(zhì)量協(xié)會主席 。 克勞士比 21 1965至 1979年在 ITT （國際電報電話公司，時列 500 強之 11 位）任公司副總裁及質(zhì)量總監(jiān)。 1952至 1955在克勞斯萊公司任質(zhì)量工程師，19571965在瑪瑞埃塔公司任質(zhì)量經(jīng)理。 至理名言 ： 21 世紀是質(zhì)量的世紀。 朱蘭 17 閃光智慧 ：質(zhì)量三步曲 （ 質(zhì)量計劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進 ）。他于 1954年抵日并召開中高級管理者專題研討會。 1928年完成了一本叫 《 生產(chǎn)問題的統(tǒng)計方法應(yīng)用 》 的小手冊。 休哈特 16 光輝歷程 ： 1904年 12 月生于羅馬尼亞一個貧苦家庭。 15 閃光智慧 ：控制圖 至理名言 ：純科學(xué)和應(yīng)用科學(xué)都越來越將對精確性和精密性的要求推向極致。1939年休哈特完成 《 質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法 》 。 1925年至 1956年任貝爾試驗室研究員，期間曾先后在倫敦大學(xué)、斯帝文理工學(xué)院、美國農(nóng)業(yè)部研究生院和印度講學(xué)。 1921年獲懷俄明大學(xué)工程學(xué)士學(xué)位， 1925年繼續(xù)在科羅拉多大學(xué)深造并獲數(shù)學(xué)及物理學(xué)碩士學(xué)位， 1928年獲耶魯大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位。 ，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。 ，使員工感到其技藝和本領(lǐng)受到尊重。不能只是喊口號、下指標。幫助研制開發(fā)銷售人員多了解制造部門的問題。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。 (管 +幫 )，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個新風(fēng)格。 （ 85%）和非體系原因（崗位原因， 15%）的措施。 。 ，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。 最初質(zhì)量管理：檢驗活動與其它職能分離 （ 檢驗職能 ：工人 —工長 檢驗員） 5 1925年： （ 檢驗只能驗證質(zhì)量，不能制造質(zhì)量和控制質(zhì)量 ） 休哈特：統(tǒng)計過程控制理論 1930年： 道奇 /羅明：統(tǒng)計抽樣檢驗方法。TQM Training Program 全面質(zhì)量管理 培訓(xùn) 主講人 謝志祥 20231226 課程大綱 質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述 全面質(zhì)量管理介紹 質(zhì)量管理工具介紹 質(zhì)量成本管理 全面質(zhì)量管理之 QC小組 質(zhì)量管理簡史 傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗階段 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段 泰勒（美） 休哈特（美） 20世紀 40年代前 朱蘭（美） 戴明（美） 石川馨（日） 20世紀 50年代 20世紀 60年代后 GE公司菲根堡姆 質(zhì)量控制圖 因果圖 主張成立專職檢驗部門 強調(diào)統(tǒng)計性 強調(diào)經(jīng)營性 QC七種工具 美國國防部 戰(zhàn)時三項標準 操作工人檢驗 工長檢驗 專職檢驗員檢驗 統(tǒng)計過程控制 全面質(zhì)量 管理 全面質(zhì)量一 體化管理 ISO9000 把質(zhì)量檢驗從生產(chǎn)中分離出來 把數(shù)理統(tǒng)計引入企業(yè)經(jīng)營全過程 把數(shù)理統(tǒng)計引入質(zhì)量管理 階段 時期 過程 意義 代表人物或單位 抽樣檢驗 全面質(zhì)量管理 TQC QC小組活動 QC新七種工具 《 TQM宣言》 ISO9000等 4 世界質(zhì)量管理百年歷程 工業(yè)革命前： 產(chǎn)品質(zhì)量由工匠個人控制。 1875年： 泰勒制誕生：科學(xué)管理的開端。 （ 最大問題：重理論，輕操作，造成 “ 質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計 ” ） 世界質(zhì)量管理百年歷程 6 1940s： 貝爾、美國軍方應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù) 美軍方：戰(zhàn)時標準 (最初 QM標準 ) 1950s： 戴明： “ 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條 ” （詳細內(nèi)容） 戴明 /朱蘭：全面質(zhì)量控制在日本推廣 統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用：因果圖 /直方圖 /檢查單 /散點圖 /排列圖 /控制圖（老七種） 1960s： NATO： AQAP標準（引入設(shè)計控制） 世界質(zhì)量管理百年歷程 7 1970s： TQC在日本取得巨大成功， TQC理論在世界范圍產(chǎn)生影響 主要方法 ： JIT（準時化生產(chǎn)）， Kanben（看板生產(chǎn)）， Kaizen（質(zhì)量改進）， QFD（質(zhì)量功能展開），新七種工具 1979： 英國： BS5750（國家質(zhì)量管理標準） 世界質(zhì)量管理百年歷程 8 1980s： 克勞士： “ 零缺陷 ” /“質(zhì)量是免費 的 ” 概念 中國、美國、歐洲等設(shè)立國家質(zhì)量獎 1987： ISO90001987問世（基于 BS5750） 1988： 摩托羅拉（喬治 .費西爾）：六西格瑪管理 1994： ISO 90001994問世 世界質(zhì)量管理百年歷程 9 1990s末： 全面質(zhì)量管理 ：全過程，全員，經(jīng)濟性 質(zhì)量 ：從 “ 符合規(guī)范 ” 發(fā)展到 “ 顧客滿意 ” 企業(yè)文化 ： CI(MI+BI+VI)策劃 新方法 ：并行工程 , 企業(yè)流程再造 21世紀初（ ）： ISO 9001： 2023問世 世界質(zhì)量管理百年歷程 10 戴明： 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條 ，而不是只顧眼前利益的短期觀點。 ，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。采購上不要只以價格高低來決定對象。 11 、更有效的崗位培訓(xùn)（怎樣干以及為什么要這樣干）。 。 。 、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。 戴明： 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條 12 性的程序。 。 戴明： 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四條 13 光輝歷程 ： 1900年生于伊阿華州蘇城，幾次搬家后定居于懷俄明州的鮑威爾。 閃光智慧 ：戴明 14要點 至理名言 ：質(zhì)量無須驚人之舉 戴明 14 光輝歷程 ： 1891出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學(xué)物理學(xué)博士學(xué)位， 1918年至1924年在西方電氣公司任工程師。 休哈特 休哈特重要的著作是 《 產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制 》 ，1931 年出版后被成為公認為質(zhì)量基本原理的起源。休哈特的 PDCA（策劃 實施 檢查 處置）循環(huán) 觀點被戴明和其他人廣泛應(yīng)用。但是，應(yīng)用科學(xué)，尤其是應(yīng)用于可交換部件的大規(guī)模生產(chǎn)中的應(yīng)用科學(xué)，在涉及特定的精確性和精密性的問題上，其確切性比純科學(xué)有過之而無不及。 1925年獲得電力工程專業(yè)理學(xué)士學(xué)位并任職于著名的西方電氣公司芝加哥霍索恩工作室檢驗部。 1951 出版的 《 朱蘭質(zhì)量控制手冊 》 為他贏得了國際威望。 1979年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。 核心 ：管理就是不斷改進工作。 朱蘭 18 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 不良質(zhì)量成本比例 質(zhì)量改進 偶發(fā)故障 質(zhì)量三步曲 19 質(zhì)量水平 跳躍型 漸進型 質(zhì)量改進策略 20 光輝歷程 :1926年生于西弗吉尼亞的惠靈 ,1949年畢業(yè)于俄亥俄大學(xué)足病醫(yī)學(xué)專業(yè)，并獲足外科學(xué)位。 1964年首次提出了 “ 零缺陷 ” 的概念，并因此獲得了美國國防部的獎?wù)? 。1979年他創(chuàng)立了克勞士比學(xué)院并出版的他的第一本書 《 質(zhì)量免費 》 。 2023年獲麥克菲勒獎， 2023年被評選為美國質(zhì)量協(xié)會榮譽會員。 22 克勞士比：四項原則 原則一、什么是質(zhì)量？ ◆ 質(zhì)量即符合要求，而不是好。 “ 好、卓 越、美麗、獨特 ” 等描述都是主觀和含糊的。 ◆ 檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來，而不是促進改進。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機。 24 克勞士比：四項原則 原則三、什么是工作標準？ ◆ 零缺陷，而不是 “ 差不多就好 ” 。 而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。 如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這還是 “ 零缺陷 ” 工作標準意義。 25 克勞士比：四項原則 原則四、怎樣衡量質(zhì)量？ ◆ 不符合要求的代價（金錢），而不是指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項用相關(guān)的壞消息進行軟處理的方法。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、心力和物資。 26 費根堡姆 歷史地位：全面質(zhì)量控制之父 27 光輝歷程 ： 1920年出生于紐約市，先后就讀于聯(lián)合學(xué)院和麻省理工學(xué)院， 1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。 1958至 1968年任通用電器公司全球生產(chǎn)運作和質(zhì)量控制主管。 1988年費根堡姆被美國商務(wù)部長任命為美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎項目的首屆理事會成員。 全面質(zhì)量控制的基本觀點： 全面質(zhì)量 為用戶服務(wù) 預(yù)防為主 用數(shù)據(jù)說話 費根堡姆 29 石川馨 歷史地位：質(zhì)量控制之父、日式質(zhì)量管理集大成者 30 光輝歷程 ： 1915年出生于日本， 1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系主修應(yīng)用化學(xué)。 1960年獲工程博士學(xué)位后被提升為教授。 1971年，其質(zhì)量控制教育項目獲美國質(zhì)量控制協(xié)會格蘭特獎?wù)隆? 石川馨 閃光智慧 ：石川圖 至理名言 ：標準不是決策的最終來源，客戶滿意才是。 定義 特征 基礎(chǔ)工作 ? 全面質(zhì)量的管理：產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量。 ? 全員性的質(zhì)量管理：質(zhì)量涉及企業(yè)所有部門和所有人員。 ? 標準化工作； ? 計量工作； ? 質(zhì)量信息工作； ? 質(zhì)量教育工作； ? 質(zhì)量責(zé)任制。 ? 堅持不斷地改進。 ? 精確的度量。 TQM的目的 ? 縮短總運轉(zhuǎn)周期 ? 降低所需成本 ? 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間 ? 提高生產(chǎn)率 ? 追求企業(yè)利益和成功 ? 使顧客完全滿意 ? 最大限度獲取利潤 TQM八項管理原則 引言 為成功地領(lǐng)導(dǎo)和運做一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理，針對所有相關(guān)的要求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。 原則一：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于其顧客，因此組織應(yīng)當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 原則三：全員參與 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。 原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別，理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 原則七：基于事實的決策方法