【正文】 (7)鞏固成績，進行標準化。 D階段：(5)按預定計劃的對策，認真執(zhí)行。(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。 PDCA循環(huán)的步驟 每一個 PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟：P階段：(1)尋找質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理中的全面質(zhì)量管理中的 PDCA循環(huán)循環(huán) 企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是 PDCA循環(huán)， PDCA是計劃 (Plan)、實施 (Do)、檢查 (Check)、處理 (Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復經(jīng)過的四個階段。（ 4）過程方法? 　　全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進行管理。在 70年代，日本的ＱＣ小組達到了 70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了 1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。? 在 ISO9001中明確提出： 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標的制定； d）進行管理評審； e）確保資源的獲得。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導。5% 正式投訴60% 客戶不表達，放在心上35% 在不同場合表示不滿意顧客投訴的 “冰山 ”模型（ 2）領(lǐng)導的作用? 　　全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導的作用。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧。，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實施全方位、全流程的服務(wù)。客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意的內(nèi)涵? 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。? 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過 PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。在當今的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。審核的內(nèi)容是：（ 1） 質(zhì)量管理的領(lǐng)導與組織情況；（ 2） 各部門質(zhì)量職能活動及相互協(xié)調(diào)情況；（ 3） 各項質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標準的執(zhí)行情況；（ 4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責任制執(zhí)行情況；（ 5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；（ 6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調(diào)情況；（ 7） 外協(xié)、外購件進廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況；（ 8） 人員培訓教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；（ 9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃的制訂與執(zhí)行情況；（ 10） 實物質(zhì)量符合標準和規(guī)范的程度等。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。 工序質(zhì)量審核 ――― 指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點。也即是對已檢驗入庫或進入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實物質(zhì)量進行抽查、試驗，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標準和滿足用戶需要。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。指對工序質(zhì)量控制的有效性進行審核； （ 3） 質(zhì)量體系審核。 質(zhì)量審核分類 ――― 質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下 3 種： （ 1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。 質(zhì)量審核的特點 （ 1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。質(zhì)量審核質(zhì)量審核 質(zhì)量審核 ――― 指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動是否遵守了計劃安排，以及結(jié)果是否達到了預期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質(zhì)量。 （ 4）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。? 輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。 3） 由于制造過程越來越依賴于設(shè)備，所以工序質(zhì)量控制的重點將逐步轉(zhuǎn)移到對設(shè)備工作狀態(tài)有效控制上來。 （ 6）搞好工序質(zhì)量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。不合格品管理的目的當然是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢，但更重要的是為了及時了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復受控狀態(tài)。（ 5）加強不合格品的管理。為了真正落實制造過程質(zhì)量管理的預防作用，必須全面、準確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)。因此，技術(shù)檢驗是制造過程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。必須根據(jù)技術(shù)標準的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質(zhì)量，進行嚴格的質(zhì)量檢驗，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。（ 3）組織技術(shù)檢驗，把好工序質(zhì)量關(guān)。（ 2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)。? 制造過程的質(zhì)量管理，應(yīng)當抓好以下幾方面的工作： （ 1）嚴格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。? 制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。10）改進樣品（機）11）小批試產(chǎn)及鑒定12）試銷? 第六階段 —— 批量投產(chǎn)： 調(diào)整修改、定型評審；可靠性試驗、現(xiàn)場試驗、生產(chǎn)鑒定。4）總體方案設(shè)計? 第三階段 —— 技術(shù)設(shè)計5）技術(shù)設(shè)計（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計，又叫整機設(shè)計）? 第四階段 —— 詳細設(shè)計與試制： 性能指標與經(jīng)濟性預測，初步評審；模擬試驗、原理試驗。? 第一階段 —— 規(guī)劃決策：調(diào)查技術(shù)、市場、社會基本要求、銷售去向。(4)設(shè)計程序 ――― 指對產(chǎn)品設(shè)計工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能主要是： 1） 根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟分析，確定適宜的質(zhì)量水平； 2） 嚴格認真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設(shè)計質(zhì)量進行控制； 3） 安排好 “ 早期報警 ” ，包括設(shè)計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設(shè)計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中； 4） 做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計要求進行重點控制，確保符合性質(zhì)量。(2)產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能 ――― 統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約 60﹪ ～ 70﹪ 是由產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量所決定的。這里所指設(shè)計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準備過程）。全面質(zhì)量管理設(shè)計過程 制造過程 輔助過程 使用過程（ 1）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。 ? 搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。? TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。? TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。（ 3）改進組織中每項工作的質(zhì)量。? TQM是一種永遠不能滿足的承諾， “ 非常好” 還是不夠，質(zhì)量總能得到改進， “ 沒有最好，只有更好 ” 。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立 “顧客第一 ”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。 “以顧客為中心 ”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。TQM的內(nèi)涵的內(nèi)涵（ 1）強烈地關(guān)注顧客?！?資源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境?！?程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。質(zhì)量體系? 定義：為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源?！　。?2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。質(zhì)量方針質(zhì)量方針? 質(zhì)量方針的含義？? 　　質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。　?。?4）由單純符合標準轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。　?。?2）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導進行全面的綜合治理。 ～ 85176。 的角數(shù)，對流掛凸出的部分象搔一樣，分次慢慢消取刀尖的切面向上角度 5～ 10176。用刀消除流掛的方法保持８０ 176。 ，刀尖和涂面平行邊滑動刀尖邊分開次數(shù)以此消除 刀的手持方法 ?。ㄐ拚鲯鞎r）　刀尖向下，刀尖切面面向外側(cè)，把食指和中指壓外側(cè)，用大拇指支撐。食指從上向刀尖的中心壓，對刀尖力要平衡用刀消除垃圾、顆粒的方法 保持刀的角度為 5176。 ◆ TQM 不局限于 “ 標準 ” 的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標。 ◆ 重視評審和審核。 ◆ 強調(diào)持續(xù)改進，按 PDCA科學程序進行。TQM與與 ISO9000 兩者關(guān)系： 基礎(chǔ)與發(fā)展 靜態(tài)與動態(tài) ◆ 強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。什么是全面質(zhì)量管理（什么是全面質(zhì)量管理（ TQM）？）？? 國家標準對質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實踐當中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關(guān)的組織管理工作有所忽視。 1941年和 1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準。（ 2）統(tǒng)計質(zhì)量檢查階段? 二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。 1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（ TQM））主講：姚仲達全國高科技教工委特約專家中國管理科學研究院終身研究員浙江工業(yè)大學特聘教授 引引 言言 ? 質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階段。（ 1）事后檢驗階段? 科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。這促成了質(zhì)量管理的第一階段—— 事后檢驗階段。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。相對于檢驗把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。(3)全面質(zhì)量管理階段? 全面質(zhì)量管理（ TQM）這個名稱，最先是 20世紀 60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。? 促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面：1)科學技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要2)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進行自我控制的無缺陷運動和質(zhì)量管理小組等等3)保護消費者利益運動的興起4）市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭劇烈? 全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。? 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。 ◆ 強調(diào)領(lǐng)導的重要性。 ◆ 要求實行全員、全過程、全要素的管理。 共同點：差異點： ◆ ISO9000 標準具有一致性，在一定的時間內(nèi)保持穩(wěn)定。 全面質(zhì)量管理 TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系 ISO9001/2/3質(zhì)量管理體系 ISO9004標準作業(yè)書標準