【正文】 施 (Do)、檢查 (Check)、處理 (Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個階段。 （ 4）過程方法 ? 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進(jìn)行管理。在 70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了 70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了 1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。 ? 在 ISO9001中明確提出： 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評審； e）確保資源的獲得。在我國的 《 質(zhì)量管理法 》 中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。 客戶滿意客 戶 不 滿 機(jī) 會 改 進(jìn)5%正式投訴 60%客戶不表達(dá)，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的“冰山”模型 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)的作用 ? 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進(jìn)文化，遵循誠信原則促進(jìn)社會和諧。 ，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。 客戶滿意的內(nèi)涵 ? 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。顯著型：具有消費(fèi)能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 ? 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過 PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。審核的內(nèi)容是： （ 1） 質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況； （ 2） 各部門質(zhì)量職能活動及相互協(xié)調(diào)情況； （ 3） 各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況； （ 4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況； （ 5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善； （ 6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況； （ 7） 外協(xié)、外購件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況； （ 8） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況； （ 9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃的制訂與執(zhí)行情況； （ 10） 實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。 工序質(zhì)量審核 ――― 指對工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗(yàn)證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進(jìn)。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。也即是對已檢驗(yàn)入庫或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。指對工序質(zhì)量控制的有效性進(jìn)行審核； （ 3） 質(zhì)量體系審核。 質(zhì)量審核分類 ――― 質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下 3 種： （ 1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。 質(zhì)量審核的特點(diǎn) （ 1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。 質(zhì)量審核 質(zhì)量審核 ――― 指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責(zé)任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動是否遵守了計劃安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評定。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 （ 4）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。 ? 輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。 3） 由于制造過程越來越依賴于設(shè)備，所以工序質(zhì)量控制的重點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)移到對設(shè)備工作狀態(tài)有效控制上來。 （ 6）搞好工序質(zhì)量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。不合格品管理的目的當(dāng)然是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢，但更重要的是為了及時了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復(fù)受控狀態(tài)。 （ 5）加強(qiáng)不合格品的管理。為了真正落實(shí)制造過程質(zhì)量管理的預(yù)防作用，必須全面、準(zhǔn)確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)。因此，技術(shù)檢驗(yàn)是制造過程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。必須根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質(zhì)量，進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。 （ 3）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)。 （ 2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)。 ? 制造過程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作： （ 1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。 ? 制造過程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。 10）改進(jìn)樣品（機(jī)） 11）小批試產(chǎn)及鑒定 12）試銷 ? 第六階段 —— 批量投產(chǎn)： 調(diào)整修改、定型評審；可靠性試驗(yàn)、現(xiàn)場試驗(yàn)、生產(chǎn)鑒定。 4）總體方案設(shè)計 ? 第三階段 ——技術(shù)設(shè)計 5）技術(shù)設(shè)計（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計，又叫整機(jī)設(shè)計） ? 第四階段 ——詳細(xì)設(shè)計與試制： 性能指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)性預(yù)測，初步評審；模擬試驗(yàn)、原理試驗(yàn)。 ? 第一階段 ——規(guī)劃決策：調(diào)查技術(shù)、市場、社會基本要求、銷售去向。 (4)設(shè)計程序 ――― 指對產(chǎn)品設(shè)計工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能主要是： 1） 根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平； 2） 嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行控制； 3） 安排好 “ 早期報警 ” ，包括設(shè)計評審、幫障分析、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把設(shè)計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中； 4） 做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計要求進(jìn)行重點(diǎn)控制，確保符合性質(zhì)量。 (2)產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能 ――― 統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約 60﹪ ～ 70﹪ 是由產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量所決定的。這里所指設(shè)計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）。 全面質(zhì)量管理 設(shè)計過程 制造過程 輔助過程 使用過程 （ 1）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。 ? 搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。 ? TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地 采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解 決問題。 ? TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。 （ 3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 ? TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾， “ 非常好 ”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)， “ 沒有最好，只有更好 ” 。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲、銷售、到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。 TQM的內(nèi)涵 （ 1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。 ——資源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境。 ——程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動所規(guī)定的途徑。 質(zhì)量體系 ? 定義：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。 （ 2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。 質(zhì)量方針 ? 質(zhì)量方針的含義？ ? 質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 （ 4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。 （ 2）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。～ 85176。 的角數(shù)，對流掛凸出的部分象搔一樣，分次慢慢消取 刀尖的切面向上 角度 5～ 10176。 用刀消除流掛的方法保持 ８０ 176。 ，刀尖和涂面平行邊滑動刀尖邊分開次數(shù)以此消除 刀的手持方法 （ 修正流掛時 ） 刀尖向下，刀尖切面面向外側(cè)，把食指和中指壓外側(cè)，用大拇指支撐。食指從上向刀尖的中心壓，對刀尖力要平衡 用刀消除垃圾、顆粒的方法 保持刀的角度為 5176。 ◆ TQM 不局限于 “ 標(biāo)準(zhǔn) ” 的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。 ◆ 重視評審和審核。 ◆ 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按 PDCA科學(xué)程序進(jìn)行。 TQM與 ISO9000 兩者關(guān)系： 基礎(chǔ)與發(fā)展 靜態(tài)與動態(tài) ◆ 強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM）？ ? 國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對有關(guān)的組織管理工作有所忽視。 1941年和 1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）統(tǒng)計質(zhì)量檢查階段 ? 二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。 1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作 《 科學(xué)管理原理 》 ，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。全面質(zhì)量管理（ TQM） 主講：姚仲達(dá) 全國高科技教工委特約專家 中國管理科學(xué)研究院終身研究員 浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授 引 言 ? 質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階段。 （ 1）事后檢驗(yàn)階段 ? 科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國的泰羅。這促成了質(zhì)量管理的第一階段 ——事后檢驗(yàn)階段。當(dāng)時面臨的一個嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。相對于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。 (3)全面質(zhì)量管理階段 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM）這個名稱，最先是 20世紀(jì) 60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。 ? 促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面： 1)科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要 2)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標(biāo)管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進(jìn)行自我控制的無缺陷運(yùn)動和質(zhì)量管理小組等等 3)保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動的興起 4）市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭劇烈 ? 全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 ? 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。 ◆ 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。 ◆ 要求實(shí)行全員、全過程、全要素的管理。 共同點(diǎn)： 差異點(diǎn)： ◆ ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時間內(nèi)保持穩(wěn)定。 全面質(zhì)量管理 TQM 企業(yè)原體系 質(zhì)量管理層次 質(zhì)量保證