【正文】 數(shù)。 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 12 質(zhì)量和顧客滿意 ? 質(zhì)量經(jīng)濟性原則 理論依據(jù)：“如果我們開展某種管理不能賺錢，那么就不做” ☆是否意識到質(zhì)量對銷售的影響 ☆是否意識到質(zhì)量問題導(dǎo)致的成本上升 ☆是否機械地追求質(zhì)量 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 13 質(zhì)量管理的發(fā)展階段 質(zhì)量檢驗 階段 SQC 階段 TQC 階段 TQM 階段 本世紀(jì)初 ～ 30年代 40～ 50年代 60～ 70年代 80～ 90年代 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 14 質(zhì)量的主體 ? 產(chǎn)品和 /或服務(wù)的質(zhì)量 ? 工作的質(zhì)量 ? 設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 15 ? 調(diào)查消費者需求 ? 對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進行設(shè)計 ? 根據(jù)設(shè)計質(zhì)量進行生產(chǎn)制造 ? 在生產(chǎn)過程中實施質(zhì)量控制，實現(xiàn) “ 預(yù)防為主 ” 的方針 ? 對生產(chǎn)的產(chǎn)品進行檢查 ? 調(diào)查是否己全部滿足消費者的要求 /新要求 ? 重新修正設(shè)計質(zhì)量 質(zhì)量螺旋 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 16 質(zhì)量管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)移 追求企業(yè)利益最大化 體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 17 馬氏需要論 自我實現(xiàn) （成為自己能 力 所能達成的人） 生理 （食物等） 安全 （一份安定 的工作等） 社交 （朋友等） 自尊 （認(rèn)同感等） TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 18 持續(xù)改進 ? 我們有學(xué)習(xí)新的策略、新的規(guī)劃過程、以及近代解決問題的過程，和一大堆其它技術(shù)的需求并非舊的技術(shù)總是不好，只是競爭環(huán)境改變了。 Albert Einstein TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 19 ? 找出 〝 關(guān)鍵少數(shù) 〞 過程參數(shù)，加以統(tǒng)計管制。 持續(xù)改進 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 20 倒梯 與順 梯 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 21 6個與 7個 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 22 以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系 質(zhì)量管理八大原則 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 23 首先，顧客是組織存在的基礎(chǔ)。 以顧客為關(guān)注焦點 質(zhì)量管理八大原則 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 24 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 領(lǐng)導(dǎo)作用 質(zhì)量管理八大原則 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 25 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為公司帶來效益。 過程方法 質(zhì)量管理八大原則 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 27 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 持續(xù)改進 質(zhì)量管理八大原則 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 29 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。 質(zhì)量管理八大原則 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 31 全面質(zhì)量管理（ TQC） ? 全面質(zhì)量管理，即日本式 TQC ? 質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量 ? 全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購 、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程 ? 好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的 ? 要求全員參與 ? 以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù) ? 視顧客為上帝，以顧客需求為核心 ? 一切按 PDCA循環(huán)辦事 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 32 美國式全面質(zhì)量管理概念 關(guān)注顧客 TQM 活動 持續(xù) 改進 全員 參與 社會大網(wǎng)絡(luò) TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 33 全面質(zhì)量管理 Total Quality Management ? 一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 34 全面質(zhì)量管理的含義 ? 強烈地關(guān)注顧客 ? 堅持不斷地改進 ? 改進組織中每項工作的質(zhì)量 ? 精確地度量 ? 向員工授權(quán) TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 35 為什么要進行全面質(zhì)量管理？ ? 縮短總運轉(zhuǎn)周期 ? 降低質(zhì)量所需的成本 ? 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間 ? 提高生產(chǎn)率 ? 追求企業(yè)利益和成功 ? 使顧客完全滿意 ? 最大限度獲取利潤 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 36 全面質(zhì)量管理的特征 ? 拓寬管理跨度，增進組織縱向交流 ? 減少勞動分工，促進跨職能團隊合作 ? 最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化作出迅速而持續(xù)的反應(yīng) TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 37 全面質(zhì)量管理與競爭優(yōu)勢 結(jié)構(gòu) 分權(quán)化 低勞動分工 寬管理跨度 跨職能小組 技術(shù) 柔性流程 員工教育 與培訓(xùn) + 人員 教育與培訓(xùn) 支持性的績效評估與獎酬制度 + 變革推動者 高層的有效領(lǐng)導(dǎo) + TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 38 全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃 ? 培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念 ? 建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系 ? 建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 實施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育 ? 建立規(guī)范化的測量指標(biāo) ? 確立質(zhì)量達標(biāo)的成本 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 39 全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考 產(chǎn)品 ＋ 服務(wù) 質(zhì)量 成本 交貨期 TOTAL QUALITY MANAGEMENT 以顧客為中心、全員參與、持續(xù)改進、服務(wù)全社會 6?、運轉(zhuǎn)周期管理、基準(zhǔn)評價 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 40 TQM比 TQC的進步 ? 強調(diào)企業(yè)的社會責(zé)任 ? 重視顧客全面滿意 ? 重新設(shè)計質(zhì)量 ? 重視質(zhì)量文化 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 41 小組工作流程 組建小組 2 選擇項目 3 分析原因 4 確定方案 5 實施改進 6 建立制度 7 展示成果 8 確定問題 1 TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 42 選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查找出存在的主要問題 確定要因 實施對策 鞏固措施 活動總結(jié) 整理成果 成果發(fā)表 P階段 D階段 C階段 A階段 （“ TQM講義標(biāo)準(zhǔn)教材 52 質(zhì)量成本 ?預(yù)防成本 用于預(yù)防不合格品與故障等所支付的費用。 ?內(nèi)部故障成本 產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費用。