【正文】 永續(xù)銷售 4 每一次的購買，其實客戶都在算賬！ 產品和價格因素對于客戶價值的影響，正逐漸的讓位于其他價值、成本因素，價格不再是 唯一 的選擇因素 。 包含對客戶情緒的滿足；與客戶之間的歷史交往；以及我方給客戶的誠信印象等，需要我們去經營。 6 影響客戶認知判斷形成的五大關鍵表現(xiàn) 價值最大化是客戶選擇的標準 經濟表現(xiàn) 產品表現(xiàn) 服務表現(xiàn) 價格 /價值（ 認知度 ） 優(yōu)惠方式 /范圍 靈活性 專業(yè)性 反應時間 可獲得性 產品質量 認知了解 功能、應用 認知價值 關系與經歷 溝通表現(xiàn) 溝通準確 通路暢通 方法對位 7 第一節(jié) 營業(yè)廳店內營銷 8 營業(yè)廳 的主動營銷 一． 聚集人氣，建立關系 二． 營造氛圍，做好準備 三． 主動引導，專業(yè)營銷 9 一、聚集人氣，建立關系 聚集人氣 ? 周邊是重點：周邊有些什么？ ? 反復加深記憶：未雨綢繆的準備 ? 為客戶提供方便：與人方便自己方便 ? 拉近與客戶的距離：您讓我覺得親近 您喜歡到哪里去購物？ 10 建立客戶關系 理性消費時代 感情消費時代 感覺消費時代 客戶消費需求層次 “我在 XX有人”，有時比產品和服務更重要！ 11 營業(yè)廳 應該有自己的客戶關系“管理系統(tǒng)” 1. 營業(yè)人員主動建立客戶關系 2. 定期組織客戶懇談會 3. 設計地方特色顧客服務的系統(tǒng) 4. 服務應急系統(tǒng)考慮區(qū)域客戶的特點 5. 綠色通道 （ 真正急客戶所急 ） 6. 鄉(xiāng)村聞人是客戶關系的關鍵人 運營商有組織的實施客戶關系管理系統(tǒng)，有助于推動客戶關系的維系和保持 12 把以上列入您的工作計劃！ 經營人脈，客戶營銷的幾招 ? 習慣沒事打幾個“無聊”的電話 ? 不妨換一下稱呼 ? “八卦” 有時不是個壞習慣 ? 親戚也需要經常走動 ? 提一些無傷大雅的“小要求” 13 ? 核心任務與實質： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 ? 涉及功能區(qū)和人員： 視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負責人是營業(yè)廳經理及日常清潔員。而主動服務的定位令服務更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務者同時出現(xiàn)在同一服務環(huán)境中，服務組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設計過程變得十分復雜。同時在布局的時候要考慮到引導客戶的行進線路，從而為主動服務營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運作提供條件。色彩明快的工作環(huán)境會促進工作效率的提高。 產品陳列 ：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導物品、裝飾、服務器具、宣傳單的布置；例如將主推產品放在必經之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。 、營造氛圍、做好準備 14 營造營銷氛圍，做好銷售準備 ? 良好的營銷氛圍不一定可以促使客戶立刻的銷售，但可以減少甚至消除影響客戶嘗試通訊業(yè)務的障礙，鼓勵和吸引潛在客戶嘗試、體驗業(yè)務，最終購買的信心。陳設布局等都是“看”的道具。 ? 聽的規(guī)范： 聽到的信息比看到的信息更加容易產生信任，這個是因為已經被假定為是實際的使用總結。這種向親友，同事同學的口碑式的傳播效果是非常有殺傷力的，因為這種傳播的載體是有著消費者非常信任的人際信用。好的聽設計能有效的減少消費者認知心理上的障礙。 ? 用的規(guī)范： 消費者缺乏消費體驗是業(yè)務推廣最大的瓶頸。讓消費者在體驗中了解業(yè)務的樂趣和用途，從而激發(fā)消費者定購欲望的最好的辦法。 引發(fā)興趣 1 2 3 4 引導了解 激發(fā)共鳴 達成銷售 主動引導 客戶識別 故事講述 功能介紹 演示輔導現(xiàn)場試用 意向判斷 免費刺激 賣點手冊、營銷腳本 培訓機制 評估考核 營業(yè)廳營銷管理 三、主動引導，專業(yè)營銷 20 找存車的地方 進入營業(yè)廳 找對應受理口 辦理 投訴 找 意 見本 填 寫 意見 走 出 營業(yè)廳 騎車 結束 開始 等候 詢 問 洗手間 咨詢 服務廳 服務圈模型 21 主動引導、專業(yè)營銷 首先要明確人的職責 流動人員 流動人員 業(yè)務受理區(qū)人員 體驗區(qū)咨詢員 工作描述 價值點 功能區(qū)和人員 客戶進入營業(yè)廳 3分鐘內 ， 及時與客戶溝通引導其參與體驗或業(yè)務推薦 引導客戶領取排隊機的號碼后 ， 有意識告訴客戶有哪些產品的體驗或適合的業(yè)務 業(yè)務辦理時 ， 通過簡短的交流 ， 對目標客戶分析并介紹其體驗利益對接的業(yè)務 輔導客戶進行產品升級 ， 提升客戶認知 第一時間激發(fā)起客戶對產品或體驗的興趣 暗示客戶在等待業(yè)務辦理的時候可以到體驗區(qū)度過愉快時光或了解新業(yè)務 在系統(tǒng)的配合下識別出目標客戶并充分激發(fā)出客戶興趣 ， 盡量發(fā)掘客戶的利益需求點 讓客戶充分了解產品 ， 吸引客戶購買 22 等候區(qū) 臺席 流動崗 客戶 客戶 客戶 主動引導 服務引導 例： 23 主動引導方法 1 2 3 4 簡潔問候 主動關懷 體驗指引 好處說明 5 征求同意 上前主動熱情問候和自我介紹。是面對面營銷成功的關鍵 那如何辨別出客戶就是哪個類型的人呢？ 29 客戶識別的方法 一看 二問 三驗證 看：通過觀察客戶的外在特征進行辨別 問：通過問詢了解客戶的一些基本背景情況進行辨別 驗證：通過客戶回答驗證客戶的類型 30 我們要通過提問了解客戶的哪些背景呢？ 工作背景 娛樂愛好 對業(yè)務的了解和使用情況 對其消費 的滿意度 既問得自然又能得到客戶背景信息 31 要想讓客戶覺得業(yè)務方便好用，我們必須得通過 故事講述讓客戶覺得業(yè)務在生活中很有用；同時，我們還得讓客戶清楚這些業(yè)務的最終 功能 。 ?比較介紹法： 通過對業(yè)務使用前后的對比，幫助客戶快速認識到業(yè)務帶給他的效益和便利。 34 激發(fā)客戶的興趣 現(xiàn)場試用 演示輔導 結合體驗平臺為客戶進行演示，同時簡潔明了地告訴客戶操作步驟和操作方法，并輔導客戶自己進行操作 在現(xiàn)場就通過演示或者客戶自己操作，讓客戶自己試著體驗一下使用樂趣 35 現(xiàn)場試用 輔導客戶操作的方法 步驟順序說明 就開通