【正文】 可以購買專利研發(fā)技術(shù)，但沒有客戶就必須去創(chuàng)造客戶。 帶著問題，我們一起去嘗試解析。 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 房地產(chǎn)行服務(wù)業(yè)面對客戶時代的挑戰(zhàn) 二、面對客戶時代的挑戰(zhàn) 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 客戶價值 房地產(chǎn)行服務(wù)業(yè)面對客戶時代的挑戰(zhàn) 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 客戶價值 房地產(chǎn)行服務(wù)業(yè)面對客戶時代的挑戰(zhàn) 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 客戶價值 = — 客戶讓渡價值越大 客戶滿意度就越高 房地產(chǎn)行服務(wù)業(yè)面對客戶時代的挑戰(zhàn) 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 客戶價值 客戶關(guān)系價值 （客戶對企業(yè)的價值） 一次性購買價值 = 客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入 客戶終身價值 = 房地產(chǎn)行服務(wù)業(yè)面對客戶時代的挑戰(zhàn) 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 客戶價值 房地產(chǎn)行服務(wù)業(yè)面對客戶時代的挑戰(zhàn) 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 在體驗經(jīng)濟時代 服務(wù)就是營銷，營銷就是服務(wù) 起始于市場需求，終止于客戶滿意 客戶服務(wù)與營銷 房地產(chǎn)行服務(wù)業(yè)面對客戶時代的挑戰(zhàn) 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 客戶服務(wù)與營銷 房地產(chǎn)行服務(wù)業(yè)面對客戶時代的挑戰(zhàn) 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 房地產(chǎn)行服務(wù)業(yè)面對客戶時代的挑戰(zhàn) 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 服務(wù)以客戶為中心 并不是以客戶為貴族 而是要抓住所需，恰到好處 房地產(chǎn)行服務(wù)業(yè)面對客戶時代的挑戰(zhàn) 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 三、 房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與競爭 房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與競爭 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 體驗經(jīng)濟時代服務(wù)需求特征 （享受服務(wù)、獨特體驗、全新感受） 標(biāo)準(zhǔn)化 人性化 品牌化 （以標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程達到服務(wù)品質(zhì)制度化的保障） （情感溝通、體驗式服務(wù)、面對客戶一線決策） 房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與競爭 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 必然性的行為 選擇性的行為 突發(fā)性的行為 方便（ 需求性） 迎合加引導(dǎo)（主觀能動性） 預(yù)防（不可預(yù)見性） 房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與競爭 體驗經(jīng)濟時代服務(wù)需求特征 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 集 成 價值實現(xiàn) 資產(chǎn)經(jīng)營階段 客戶資本 運作階段 標(biāo) 準(zhǔn) 基礎(chǔ)管理階段 房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與競爭 物業(yè)管理的發(fā)展階段 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與競爭 常見模式 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與競爭 常見模式 獨立物業(yè)服務(wù)商盈利模式 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與競爭 常見模式 獨立物業(yè)服務(wù)商盈利模式 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與競爭 常見模式 協(xié)同效應(yīng) —— 非物業(yè)專業(yè)，通過集成市場優(yōu)勢企業(yè)為客戶服務(wù)，從而獲得額外收入，并且為業(yè)主提供更好的環(huán)境和服務(wù)。 ? 以集成提升利潤 —— 必須建立進入與退出標(biāo)準(zhǔn)，集成市場優(yōu)勢資源，實現(xiàn)物業(yè)社區(qū)的社會價值，從基礎(chǔ)服務(wù)向 物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營進化。 政府 /開發(fā)下屬企業(yè)盈利模式 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與競爭 市場競爭 外資企業(yè)的高端項目優(yōu)勢 ? 國際慣例 —— 世界五百強熟悉的游戲規(guī) 則，互相認同的價值觀體系。 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與競爭 市場競爭 本土企業(yè)的中低端項目優(yōu)勢 ? 本土慣例 —— 本土客戶熟悉的游戲規(guī)則，互相認同的價值觀體系。 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與競爭 市場競爭 趨勢 ? 注冊物業(yè)管理師制度的推行和物業(yè)社區(qū)公共服務(wù)的屬性、市場單項物業(yè)配套服務(wù)企業(yè)的逐步成熟，由業(yè)主大會委托獨立人員開展物業(yè)服務(wù)將成為趨勢之一 。 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 三、 物業(yè)運營特色思考與培育 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 二級管理體系 集團專業(yè)支持 屬地服務(wù)實現(xiàn) 運營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供 培訓(xùn)、支持、考核 運營服務(wù)過程監(jiān)控 標(biāo)準(zhǔn)合約管控 標(biāo)準(zhǔn) 支持 監(jiān)控 考核 物業(yè)運營 客戶服務(wù) 市場推廣配合 物業(yè)品牌維護 實施 完善 提升 運營服務(wù)品質(zhì) = + 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思考 目標(biāo) —— 系統(tǒng)集成服務(wù)提供商 一流企業(yè)定標(biāo)準(zhǔn)（智慧） 二流企業(yè)做品質(zhì) /服務(wù)（智力） 三流企業(yè)做基礎(chǔ)（苦力） 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思考 系統(tǒng)集成服務(wù)提供商 制定準(zhǔn)入 /退出 標(biāo)準(zhǔn) 體系 系統(tǒng)集成專業(yè)配套 資源 集成 市場優(yōu)勢資源 服務(wù)于目標(biāo)客戶 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思考 管理員制 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思考 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程 標(biāo)準(zhǔn)化不走樣 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思考 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程 標(biāo)準(zhǔn)化不走樣 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思考 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程 標(biāo)準(zhǔn)化不走樣 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思考 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程 標(biāo)準(zhǔn)化不走樣 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思考 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程 標(biāo)準(zhǔn)化不走樣 一個崗位三個樁 管理崗位執(zhí)行 梯隊式接班人計劃 確保崗位工作穩(wěn)健 實現(xiàn)人才持續(xù)輸出 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思考 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思考 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思考 干部到一線去 為員工服務(wù) 教練 激勵 服務(wù) 管理者的要求 識才之德 用才之善 護才之膽 容才之量 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思考 管理上墻 看板操作 物業(yè)資產(chǎn)運營與管理 物業(yè)運營特色思考與培育 核心特色思