文明用語及服務禮儀-展示頁
2025-03-15 20:22本頁面
【正文】 握手禮 ? 是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。要有節(jié)奏地輕敲。 ? 2）工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境； ? 3）進辦公室時要先敲門。 操作禮 ? 1）引導 ：指方向時須注意。 迎送禮 ? 指員工迎送客人時的禮節(jié) ? 1）在迎送客人時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當加以攙扶； ? 2）在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。 ? 1）與賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光 臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”； ? 2）根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？? 應答禮 ? 指同客人交談時的禮節(jié) ? 1）解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。 問候禮 ? 人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。 ? 易誤會的：師傅，愛人（香港指小蜜）。當我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)薄ⅰ袄钚〗恪钡?，這能表示對他們熟悉和重視； 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等； 稱呼禮注意事項 ? 不能夠稱兄道弟。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。 禮儀的四個具體環(huán)節(jié) 什么是禮節(jié) ? 人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮儀在物業(yè)管理中的意義 ? 物業(yè)管理中禮儀的宗旨是“賓客至上，服務第一。物業(yè)管理人員服務禮儀 專題培訓 主講人：楊平 禮儀的概念 ? 禮儀 ? 是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的過程。 ? 是 提高人們的自身修養(yǎng)；改善人們的人際關(guān)系 ,是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要表現(xiàn)。其核心是把以禮相待作為服務工作的先決條件，在管理服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸的最佳服務效果。 強調(diào)有禮節(jié)接待三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 2稱呼禮 ? 日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 ? 不恰當?shù)奶娲合乱粋€、 6號。 ? 不恰當?shù)暮喎Q：作協(xié)的。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等 。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人； ? 2）在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語 (非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢 /請示，請您留下聯(lián)系電話，我咨詢 /請示后馬上給你回復）。 ? 3）賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”，等等。 A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持 2至 3步，隨著客人的步伐輕松地前進； B、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”； C、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”“里邊請”等禮貌用語； D、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。輕敲三下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲幾次，待同意后再輕輕開門進入。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸
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