北大版客戶關(guān)系管理第四章一對一營銷-展示頁
2025-03-14 11:08本頁面
【正文】 客戶之間的差異主要在于兩點：他們對公司的 商業(yè)價值不同 ，他們 對產(chǎn)品的需求不同 。 2023/3/27 14 四、 一對一營銷戰(zhàn)略流程 IDIC 一對一營銷的戰(zhàn)略流程可分為四個階段： – 客戶識別 – 差異性分析 – 與客戶的個性化交流 – 提供個性化產(chǎn)品或服務(wù) 2023/3/27 15 ? 獲得企業(yè)客戶的信息資料，了解客戶的特征偏好； ? 每次客戶與企業(yè)聯(lián)系的時候，要能認(rèn)出每個客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同的特征連接起來，構(gòu)成對每一個具體客戶的完整印象。） 2023/3/27 13 啟 發(fā)： ? 我們過去常常將資源和精力放在如何擴大自己的市場資源占有率上，卻沒有注意到：市場資源本身不但有橫向的寬度，還有縱向的深度。 ? 范圍經(jīng)濟： 企業(yè)通過擴大經(jīng)營范圍，增加產(chǎn)品種類，生產(chǎn)兩種或兩種以上的產(chǎn)品而引起的單位成本的降低。每個客戶被每個客戶經(jīng)理和渠道商鎖定好，這個客戶由誰來管，由哪個渠道管理，打開電腦就知道了。這些客戶分布在全國各地，聯(lián)想在全國大概有三百多個客戶經(jīng)理，近千家代理商和合作伙伴。 2023/3/27 9 三、一對一營銷的特征 ? 由追求市場占有率變?yōu)榭蛻粽加新? ? 從注重產(chǎn)品差異化轉(zhuǎn)向注重客戶差異化 ? 企業(yè)的營銷組織從產(chǎn)品管理型變?yōu)榭蛻艄芾硇? ? 由強調(diào)規(guī)模經(jīng)濟變?yōu)閺娬{(diào)范圍經(jīng)濟 2023/3/27 10 聯(lián)想客戶差異化案例 ? 產(chǎn)品差異 ? 營銷差異 ? 供應(yīng)鏈差異 ? 服務(wù)差異 2023/3/27 11 聯(lián)想客戶管理案例 ? 聯(lián)想把大客戶分為政府、教育、公共事業(yè)、交通、金融、電信和制造七個行業(yè)。 2023/3/27 7 二、一對一營銷的核心理念 ? 提高 客戶占有率 ? 與每個客戶進行個性化交流 ? 與客戶建立持久的、長遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)型關(guān)系 2023/3/27 8 ? 市場 占有率 /市場份額：一個企業(yè)的產(chǎn)銷量占該類產(chǎn)品在整個市場銷售總量的比例。 ? “一對一營銷”開創(chuàng)了當(dāng)今的“客戶關(guān)系管理”潮流。 一對一營銷的產(chǎn)生 ? 隨后幾年內(nèi)，佩珀斯先生和馬莎 ? —— Billy Payton, 奈門馬可仕公司顧客服務(wù)副總裁 2023/3/27 3 ? 三個水果商都在賣蘋果，為什么結(jié)果如此不同？ 2023/3/27 4 2023/3/27 5 1990年，唐 第 4章 一對一營銷 湖北工程學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院 《客戶關(guān)系管理》 2023/3/27 1 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ? 一對一營銷的定義 ? 一對一營銷的核心理念 ? 一對一營銷的特征 ? 一對一營銷的戰(zhàn)略流程 ? 一對一營銷的陷阱 2023/3/27 2 ? 取得大量顧客信息是不夠的，關(guān)鍵是要利用這些信息，為各種顧客創(chuàng)造定制化的待遇。 ——Ken Robb, 迪克超級市場營銷總監(jiān) ? ? 我們不斷與顧客溝通，讓他們覺得他們在我們心目中是特別的，并且能夠得到特別的服務(wù)。佩珀斯先生在美國發(fā)表了著名的 “一對一營銷 ”演講，受到了商界的廣泛重視和推崇， 《紐約時報 》 更是為此開辟了專欄。羅杰斯博士一道撰寫出版了“一對一營銷”的奠基巨著 《 一對一未來：一次一個顧客地建造關(guān)系 》 等多部專著。 ? 2023/3/27 6 一、一對一營銷的定義 ? 定義：所謂一對一營銷（ One to One Marketing），就是指企業(yè)通過與客戶進行一對一的溝通，了解并把握每一位目標(biāo)客戶的需求，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足他們的需要，從而更好地實現(xiàn)企業(yè)利益的活動過程。 ? 客戶占有率 /客戶份額：企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小。 ? 通過市場研究，梳理出大客戶，把客戶的單位名稱和聯(lián)系人建成一個客戶數(shù)據(jù)庫。
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