北大版客戶關(guān)系管理第四章一對(duì)一營(yíng)銷(文件)
【正文】 力 。 ? ? 在這種方針政策之下，星巴克就不能再只是一家 咖啡店 。 ? 由于每個(gè)顧客都有復(fù)雜多樣的需求，提高顧客份額需要企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目， 在差異化發(fā)展的同時(shí)，結(jié)果必然偏離品牌的定位，分散和模糊企業(yè)的形象，品牌的價(jià)值也會(huì)遭到稀釋。 ? 按顧客過(guò)去偏好設(shè)計(jì)，不需要再創(chuàng)新和突破？？？ ? 但研究消費(fèi)者行為的學(xué)者已經(jīng)證明，顧客的許多購(gòu)買行為是 沖動(dòng) 的，并不具備重復(fù)性。 2023/3/27 41 顧客附加價(jià)值陷阱 ? 一對(duì)一營(yíng)銷認(rèn)為，企業(yè)在充分了解顧客的偏好，建立學(xué)習(xí)型關(guān)系之后，可以更好地服務(wù)于每個(gè)顧客，為顧客提供更多的價(jià)值。 ? 一對(duì)一營(yíng)銷不一定增加顧客價(jià)值，顧客滿意？ 2023/3/27 43 顧客權(quán)力陷阱 ? 借助于信息技術(shù)的發(fā)展， 傳遞信息的成本已經(jīng)大大下降 。歐盟已經(jīng)全面 禁止 向個(gè)人發(fā)送未事先征得收件人同意的商業(yè)廣告性質(zhì)的電子郵件。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :05:3405:05:34March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 5分 34秒 05:05:3427 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :05:3405:05Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 5分 34秒 05:05:3427 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 5分 34秒 05:05: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :05:3405:05Mar2327Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 5分 34秒 05:05:3427 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :05:3405:05:34March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :05:3405:05Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/27 44 討論：一對(duì)一營(yíng)銷是“陷阱”嗎？ ? 顧客忠誠(chéng)的邏輯陷阱？ ? 顧客導(dǎo)向陷阱？ ? 能力陷阱？ ? 品牌定位陷阱？ ? 數(shù)據(jù)庫(kù)萬(wàn)能陷阱？ ? 顧客附加價(jià)值陷阱？ ? 顧客權(quán)力陷阱？ 如何看待“一對(duì)一營(yíng)銷”的批評(píng)之聲？ 2023/3/27 45 ? 誠(chéng)然，“一對(duì)一營(yíng)銷”并不是放之四海皆準(zhǔn)的理論，它的應(yīng)用有其自身的適用范圍和條件，對(duì)于不同行業(yè)、不同企業(yè)和不同產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，在具體實(shí)施“一對(duì)一營(yíng)銷”時(shí)也會(huì)存在較大差異。然而，同時(shí)，人們每天接觸的信息量也大大增加 了。 ? 企業(yè)把大量精力投入到了那些顧客并不一定重視的細(xì)枝末節(jié)，或那些并不能明顯增加顧客價(jià)值的方面 。 ? 影響顧客購(gòu)買的因素非常多，無(wú)論信息技術(shù)如何發(fā)達(dá)，把這些海量數(shù)據(jù)全部納入數(shù)據(jù)庫(kù)，并借以分析顧客的消費(fèi)行為，都只能是天方夜譚。 2023/3/27 39 數(shù)據(jù)庫(kù)萬(wàn)能陷阱 ? “一對(duì)一營(yíng)銷”認(rèn)為信息技術(shù)的發(fā)展足以保證企業(yè)從顧客數(shù)據(jù)中挖掘到準(zhǔn)確的顧客偏好與需求。似乎只有如此，星巴克才會(huì)成為每個(gè)老顧客休閑餐飲的惟一之選，顧客份額才能相應(yīng)得到提高。 2023/3/27 37 品牌定位陷阱 ? 一對(duì)一營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)要將精力集中于顧客份額上，而非追求市場(chǎng)份額 。 ? 事實(shí)上， 企業(yè)要滿足超出企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)范圍的顧客需求，必須擴(kuò)展自己在現(xiàn)有價(jià)值鏈上的能力，
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