北大版客戶關系管理第四章一對一營銷-免費閱讀
【正文】 :05:3405:05:34March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 5時 5分 :05March 27, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 5時 5分 34秒 上午 5時 5分 05:05: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:05:3405:05:3405:053/27/2023 5:05:34 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。這是企業(yè)選擇實施一對一營銷的重要原因。 2023/3/27 40 數(shù)據(jù)庫萬能陷阱 ? 消費者求新求變，根據(jù)顧客過去的需求特點設計未來的產(chǎn)品和服務，企業(yè)可能會陷入失去活力的境地，最終會被顧客背棄。因為一旦某個老顧客表現(xiàn)出現(xiàn)有服務范圍之外的需求，無論是漢堡、油條、豆?jié){、面條，還是啤酒、香煙，星巴克就應針對他推出。 2023/3/27 32 庫克與喬布斯的區(qū)別 2023/3/27 33 2023/3/27 34 2023/3/27 35 能力陷阱 ? 無論是根據(jù)個體顧客的定制產(chǎn)品和服務，還是交叉銷售，一對一營銷都 沒有充分考慮企業(yè)能力的限制 ，似乎任何個性化的顧客需求企業(yè)都能夠滿足；只要是老顧客要求的，任何領域企業(yè)都能夠延伸。實際上也就是要求顧客是忠誠的，但恰恰培育顧客忠誠是一對一營銷的目的，這個目的反過來又成為了實現(xiàn)一對一營銷的必要條件 。 ? 定制冰箱對企業(yè)提出了更高的挑戰(zhàn)。 ? 自行車價格每輛 545美元到 3200美元不等。據(jù)調查， 7歲男孩玩相同的樂高玩具是出于至少兩種不同的原因：一是角色扮演，喜歡把自己裝扮成他剛剛用積木建好的宇宙飛船的船長；二是建造，喜歡根據(jù)隨附的參考示意圖想出如何進行搭建。 ? 識別客戶最重要的在于建立企業(yè)與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，企業(yè)應將電話、傳真、 Web、無線接入等多種交流渠道進行高度集成，使企業(yè)的客戶無論通過何種渠道、何種地點、何種時間與企業(yè)的任何工作人員進行交流時，企業(yè)都能識別出客戶。 ? 每個客戶經(jīng)理都有自己鎖定的客戶，渠道也會有自己鎖定的客戶。羅杰斯博士一道撰寫出版了“一對一營銷”的奠基巨著 《 一對一未來：一次一個顧客地建造關系 》 等多部專著。 ? —— Billy Payton, 奈門馬可仕公司顧客服務副總裁 2023/3/27 3 ? 三個水果商都在賣蘋果，為什么結果如此不同？ 2023/3/27 4 2023/3/27 5 1990年，唐 2023/3/27 9 三、一對一營銷的特征 ? 由追求市場占有率變?yōu)榭蛻粽加新? ? 從注重產(chǎn)品差異化轉向注重客戶差異化 ? 企業(yè)的營銷組織從產(chǎn)品管理型變?yōu)榭蛻艄芾硇? ? 由強調規(guī)模經(jīng)濟變?yōu)閺娬{范圍經(jīng)濟 2023/3/27 10 聯(lián)想客戶差異化案例 ? 產(chǎn)品差異 ? 營銷差異 ? 供應鏈差異 ? 服務差異 2023/3/27 11 聯(lián)想客戶管理案例 ? 聯(lián)想把大客戶分為政府、教育、公共事業(yè)、交通、金融、電信和制造七個行業(yè)。） 2023/3/27 13 啟 發(fā)： ? 我們過去常常將資源和精力放在如何擴大自己的市場資源占有率上，卻沒有注意到：市場資源本身不但有橫向的寬度，還有縱向的深度。緣因花旗銀行的 “游戲規(guī)則 ”中 有一條：對存款不足 5000美元的客戶，每月收 取 6美元的服務費。 2023/3/27 21 4. 提供個性化產(chǎn)品或服務 /定制 ? 企業(yè)的最終目標是要針對不同客戶提出的特殊需求來調整自己的營銷過程，甚至可能包括調整前期的設計、生產(chǎn)制造等過程，以提供個性化的產(chǎn)品和服務。為了應對新經(jīng)濟時代的要求，海爾制定了從制造業(yè)向服務業(yè)轉移的戰(zhàn)略。 2023/3/27 26 ? 海爾的冰箱 超大容積設計 滿足了國外消費者“一日購物，六日休閑”的生活習慣； ?
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