【正文】 05:05:3405:05:3405:053/27/2023 5:05:34 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 5分 34秒 05:05: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 顧客有興趣和耐心與企業(yè)共同投入精力，使企業(yè)深入了解顧客的習(xí)慣和偏好嗎？ 2023/3/27 42 顧客附加價(jià)值陷阱 ?一對(duì)一營(yíng)銷要求設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)，增加顧客得到的價(jià)值。掉進(jìn)一對(duì)一營(yíng)銷的這種能力陷阱，企業(yè)就不可能獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了。海爾從市場(chǎng)細(xì)分以及個(gè)性化的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)了數(shù)千種不同類型的冰箱產(chǎn)品，總是能滿足不同國(guó)家消費(fèi)者的需求。 ? 雙向溝通”，要求企業(yè)與顧客之間的溝通保持互動(dòng)的連續(xù)性而不受時(shí)空的限制，即企業(yè)與顧客的聯(lián)系上次在哪里結(jié)束，這次就應(yīng)該從哪里開(kāi)始。（在 CRM中的體現(xiàn)：從一個(gè)小小的購(gòu)買(mǎi)意向開(kāi)始，通過(guò)對(duì)客戶一步步的了解，向他推薦適合于他的多種產(chǎn)品，產(chǎn)生范圍經(jīng)濟(jì)。 ——Ken Robb, 迪克超級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) ? ? 我們不斷與顧客溝通，讓他們覺(jué)得他們?cè)谖覀冃哪恐惺翘貏e的，并且能夠得到特別的服務(wù)。每個(gè)客戶被每個(gè)客戶經(jīng)理和渠道商鎖定好，這個(gè)客戶由誰(shuí)來(lái)管，由哪個(gè)渠道管理，打開(kāi)電腦就知道了。鑒于此，樂(lè)高對(duì)“角色扮演者”提供與其樂(lè)高玩具配套的錄像帶和故事書(shū)；對(duì)“建造者”提供更多的參考圖，甚至單獨(dú)提供一套參考圖書(shū)目錄。設(shè)計(jì)系統(tǒng)、模具制造系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)等都比普通冰箱的要求高得多。 ? 事實(shí)上， 企業(yè)要滿足超出企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)范圍的顧客需求，必須擴(kuò)展自己在現(xiàn)有價(jià)值鏈上的能力，甚至打造全新的價(jià)值鏈。 ? 影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素非常多，無(wú)論信息技術(shù)如何發(fā)達(dá)，把這些海量數(shù)據(jù)全部納入數(shù)據(jù)庫(kù)，并借以分析顧客的消費(fèi)行為，都只能是天方夜譚。 :05:3405:05Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 5分 34秒 05:05:3427 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 5分 34秒 05:05:3427 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ? 一對(duì)一營(yíng)銷不一定增加顧客價(jià)值，顧客滿意？ 2023/3/27 43 顧客權(quán)力陷阱 ? 借助于信息技術(shù)的發(fā)展， 傳遞信息的成本已經(jīng)大大下降 。 ? ? 在這種方針政策之下，星巴克就不能再只是一家 咖啡店 。 ? 悖論 ：實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷需要顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的支持，而顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與完善需要企業(yè)與顧客有較為密切的互動(dòng)。 2023/3/27 22 自行車制造商松下公司的“一對(duì)一營(yíng)銷” ? 特制的車架度量顧客要求 ? 將不同顧客所需的特定規(guī)格、式樣傳真到工廠 ? 工廠 3分鐘后繪制出自行車藍(lán)圖并在兩周內(nèi)制作完成 ? 松下公司可以提供 199種顏色、 18種型號(hào)， 11231862種變化給顧客，而且尺寸還可以因人而異。 2023/3/27 14 四、 一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略流程 IDIC 一對(duì)一營(yíng)銷的戰(zhàn)略流程可分為四個(gè)階段： – 客戶識(shí)別 – 差異性分析 – 與客戶的個(gè)性化交流 – 提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù) 2023/3/27 15 ? 獲得企業(yè)客戶的信息資料，了解客戶的特征偏好； ? 每次客戶與企業(yè)聯(lián)系的時(shí)候，要能認(rèn)出每個(gè)客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同的特征連接起來(lái)，構(gòu)成對(duì)每一個(gè)具體客戶的完整印象。 一對(duì)一營(yíng)銷的產(chǎn)生 ? 隨后幾年內(nèi)，佩珀斯先生和馬莎 ? 通過(guò)市場(chǎng)研究，梳理出大客戶，把客戶的單位名稱和聯(lián)系人建成一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 2023/3/27 18 ABC分類法 ? 根據(jù)“關(guān)鍵的占少數(shù)，次要的占多數(shù)”的二八原則，“ 20%的客戶為企業(yè)創(chuàng)造 80%的價(jià)值”，如果采用