【正文】 認(rèn)路單，等列節(jié)目是否相同，并驗(yàn)視所接總包、袋身、袋牌、鉛志、繩扣。 工作前，應(yīng)檢查、校正各種設(shè)備，用品用具是否齊全，終端設(shè)備能否正常運(yùn)行，投遞信息系統(tǒng)、報(bào)刊系統(tǒng)、名址維護(hù)系統(tǒng)，更換投遞日戳，加蓋印模，檢查日期、檢查車輛、內(nèi)部處理所需用生產(chǎn)工具是否備齊。 h）臉部表情 Ⅰ 、面部表情應(yīng)充分表現(xiàn)出熱情、快樂、自信； Ⅱ 、表情親切自然而不緊張拘泥； Ⅲ 、神態(tài)真誠、熱情而不過分親昵。 f）微笑 Ⅰ 、注視對(duì)方； Ⅱ 、對(duì)方進(jìn)入視線范圍時(shí)，向?qū)Ψ阶匀晃⑿Α? d）行走 Ⅰ 、目視前方、方向明確； Ⅱ 、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)?。? Ⅲ 、步伐從容、步態(tài)平衡、步速均勻、走成直線； Ⅳ 、不可將任何物品夾在腋下行走； Ⅴ 、投遞現(xiàn)場內(nèi)禁止奔跑； 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) Ⅵ 、居前引導(dǎo)用戶行走時(shí)，投遞人員應(yīng)居于影虎左前方約一米位置； Ⅶ 、行進(jìn)時(shí)與用戶交談時(shí)，應(yīng)將頭部上身轉(zhuǎn)向用戶； Ⅷ 、經(jīng)過拐角、臺(tái)階或樓梯時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)照用戶或提醒。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) b）儀表 Ⅰ 、按照地市郵政企業(yè)規(guī)定郵政志服換季節(jié)性換裝； Ⅱ 、工作期間，應(yīng)穿郵政標(biāo)志服、佩帶工號(hào)牌、衣著整齊、紐扣齊全； Ⅲ 、不得佩帶裝飾性很強(qiáng)裝飾物； Ⅳ 、手腕部除手表外不得佩帶其它裝飾物； Ⅴ 、女士佩帶耳釘數(shù)量不應(yīng)超過一對(duì)，式樣以素色耳釘為宜； Ⅵ 、工作期間不得使用香水； Ⅶ 、鞋帽色調(diào)應(yīng)同著裝協(xié)調(diào)，不應(yīng)穿拖鞋，女士不穿高跟鞋； Ⅷ 、信報(bào)兜等隨身攜帶投遞工具應(yīng)整潔、不破損。 服務(wù)形象 儀 表 手 勢(shì) 眼 神 站 立 儀 容 行 走 微 笑 臉部表情 服務(wù)形象 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) a）儀容 男投遞員： Ⅰ 、保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔； Ⅱ 、保持面部清潔，不得留胡須； Ⅲ 、保持手部清潔； Ⅳ 、不染發(fā)、不留光頭、不留長發(fā)。郵政投遞服務(wù)操作規(guī)范 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 主要內(nèi)容 1 3 2 投遞服務(wù)操作規(guī)范 投遞規(guī)范服務(wù) 投遞管理規(guī)范 4 投遞營銷 5 支局及班組管理 6 業(yè)務(wù)操作 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) 一、投遞規(guī)范服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（投遞人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合 8種要求） a)真城問候每一位用戶； b)主動(dòng)了解用戶的需求； c)保持主動(dòng)熱情的態(tài)度； d)提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)； e)耐心解答用戶的詢問； f)虛心接受用戶的意見； g)關(guān)注特殊需要的用戶； h)主動(dòng)為用戶排擾解難。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) 服務(wù)紀(jì)律 a)嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律、保密制度和職業(yè)道德，不準(zhǔn)將郵件攜帶回家，嚴(yán)禁私拆、延誤、隱匿或損毀郵郵件； b)遇到法定節(jié)假日，縣以上城市照常投遞，對(duì)機(jī)關(guān)單位放假不接收的，應(yīng)與單位簽定協(xié)議； c)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理和外部投遞，認(rèn)真執(zhí)行定位妥投，不得擅自停投郵件，如有用戶要求停投，須出具相關(guān)文字說明； d)投遞人員兼開箱，應(yīng)按規(guī)定開取，保持信箱清潔，開箱工作完畢后，必須辦理交接班后方可下班； e)投遞時(shí)要使用文明用語； f)對(duì)無法投遞的郵件，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理，不得隨意轉(zhuǎn)退； 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) g）及時(shí)處理用戶來電來訪及信訪，詳盡解答用戶業(yè)務(wù)咨詢，對(duì)用戶查詢要實(shí)行首問責(zé)任制； h)嚴(yán)禁違反規(guī)定亂收費(fèi)。 女投遞員： Ⅰ 、同男投遞員 Ⅰ Ⅲ ； Ⅱ 、不得染淺色頭發(fā)、不涂有色指甲油、保持淡妝。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) c）站立 Ⅰ 、雙眼平視前方、頸部挺直； Ⅱ 、雙肩自然放松端平； Ⅲ 、雙肩自然下垂、處于身體兩側(cè)； Ⅳ 、腳跟并攏、教呈 V字型分開。 e）眼神 Ⅰ 、直視對(duì)方，請(qǐng)用雙眼看對(duì)方； Ⅱ 、交談時(shí)，視線不要離開對(duì)方； Ⅲ 、面對(duì)用戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和眨眼。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) g）手勢(shì) Ⅰ 、與用戶交談時(shí)，除需指示用戶行動(dòng)外，不應(yīng)使用手勢(shì)； Ⅱ 、不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)； Ⅲ 、不可用手敲桌臺(tái)； Ⅳ 、傳遞郵件、業(yè)務(wù)單時(shí)，應(yīng)雙手遞接，將正面向著對(duì)方； Ⅴ 、不得使用擺手或搖頭； Ⅵ 、除非用戶示意，不應(yīng)主動(dòng)與用戶握手。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 主要內(nèi)容 1 3 2 投遞服務(wù)操作規(guī)范 投遞規(guī)范服務(wù) 投遞管理規(guī)范 4 投遞營銷 5 支局及班組管理 6 業(yè)務(wù)操作 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞服務(wù)操作規(guī)范 二、投遞服務(wù)操作規(guī)范 班前準(zhǔn)備 投遞員在山崗前，應(yīng)整理儀容儀表，保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔，以飽滿精神開始一天的工作，隨身攜帶各種投遞工具應(yīng)整潔干凈。 內(nèi)部操作 a）接車人員應(yīng)提前到崗，趟車到達(dá)后，接車人員在封發(fā)郵件路單上批注到達(dá)時(shí)間并加蓋日戳。 山西省郵政報(bào)刊發(fā)行局 投遞服務(wù)操作規(guī)范 在接收時(shí)