【正文】 潔、至少保持半箱油、車(chē)內(nèi) 備有 未開(kāi)封的 飲用水 、音樂(lè) CD等） ?試乘試駕車(chē)鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷售顧問(wèn)隨時(shí)取用 ?向 每一位 顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì) ?不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成 ?為顧客提供庫(kù)存車(chē)型清單（車(chē)型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等） ?設(shè)立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi) FAWVW品牌文化感染力，并給以銷售顧問(wèn)技術(shù)支持。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 角色扮演活動(dòng) ? 一對(duì)年輕夫婦對(duì) 速騰 （ saigitar）感興趣，但是不清楚買(mǎi)得起哪個(gè)車(chē)型 ? 他們現(xiàn)在開(kāi)的是一輛奇瑞 ，常要維修，所以他們不喜歡了 . ? 2023年的時(shí)候，他們沒(méi)有孩子，現(xiàn)在兒子已經(jīng) 4歲了 . ? 夫妻倆都開(kāi)車(chē)，但主要是丈夫每周開(kāi)車(chē)上下班用 . 流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲） 169。 來(lái)源 . Power and Associates2023 中國(guó) SSI 顧客欣喜程度 34%21%等了 沒(méi)有等第一次來(lái)訪時(shí)是否等待被問(wèn)候 的欣喜程度比較 被馬上問(wèn)候的顧客，其欣喜度更高 33%14%否 是銷售顧問(wèn)是否以正確的名稱稱呼顧客 的欣喜程度比較 尊重而正確的稱呼對(duì)欣喜度極為重要 欣喜顧客比例 欣喜顧客比例 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲） ? 經(jīng)銷商營(yíng)造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 ? 經(jīng)銷商員工和顧客說(shuō)話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善 ? 經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客 ? 經(jīng)銷商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹后續(xù)步驟 ? 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過(guò)急 ? 所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候 ? 如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是 1 分鐘 ? 詢問(wèn)每位顧客的到訪目的 ? 確認(rèn)顧客需求及顧客類型 ? 讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而不是千篇一律模式化的問(wèn)候 ? 同顧客建立私人關(guān)系 ? 與顧客積極溝通 ? 對(duì)顧客不要以貌取人 ? 對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析： (即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?) ? 銷售顧問(wèn)使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問(wèn)題 ? 展廳和咖啡吧設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) ? 銷售部門(mén)夜晚服務(wù)延長(zhǎng)至 9： 00PM 成功因素 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 34%21%等了 沒(méi)有等33%14%否 是成功因素和欣喜程度 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲） ?經(jīng)銷商營(yíng)造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 ?經(jīng)銷商員工和顧客說(shuō)話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善 ?經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客 ?經(jīng)銷商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹之后的參觀步驟 ?經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過(guò)急 ?所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候 ?如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是 1 分鐘 ?馬上問(wèn)候每一位顧客 ?詢問(wèn)每位顧客的到訪目的 ?確認(rèn)顧客需求及顧客類型 ?讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而且不是千篇一律模式化的問(wèn)候 ?同顧客建立私人關(guān)系 ?與顧客積極溝通 ?對(duì)顧客不要以貌取人 ?對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析： (即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?) ?銷售顧問(wèn)使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問(wèn)題 ?展廳和客戶休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū) ?銷售部門(mén)夜晚服務(wù)延長(zhǎng)至 9： 00PM 顧客打電話 預(yù)約 顧客抵達(dá) 顧客停好車(chē) ? 耳 麥 ? 自 動(dòng)門(mén) ? 耳 麥 ? 客 戶數(shù)據(jù)庫(kù) ? 耳 麥 ? 雨傘 ? 遮陽(yáng)罩 顧客到達(dá) 接待處 介紹銷售顧問(wèn) 顧客指定銷售 顧問(wèn)或者正好 銷售顧問(wèn)有空 邀請(qǐng)到 咖啡吧 是 否 負(fù)責(zé)： 行動(dòng) : 流程圖 門(mén)衛(wèi) 泊車(chē)員 客服中心 ? 收集顧客的問(wèn)題 ? 將顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)給銷售顧問(wèn) ? 向門(mén)衛(wèi)和泊車(chē)員提供即將來(lái)訪顧客的資料 ? 問(wèn)候顧客 ? 確認(rèn)來(lái)訪意向 ? 詢問(wèn)顧客稱呼 ? 指引到泊車(chē)員 ? 通過(guò)耳麥 將顧客姓氏告知泊車(chē)員及接待員 ? 引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專用停車(chē)位 ? 若停車(chē)位不足，可租用其他場(chǎng)地并配備專用車(chē)輛接送顧客或提供代客泊車(chē) ? 為顧客開(kāi)門(mén)，用姓氏尊稱顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口 ? 必要時(shí)為顧客打傘遮陽(yáng)或擋雨，并為顧客配備雨傘套 ? 太陽(yáng)強(qiáng)烈的時(shí)候，為所有顧客的車(chē)輛提供前后風(fēng)擋遮陽(yáng)罩 接待員 接待員 接待員 ? 依照顧客陳述的來(lái)訪意圖，有針對(duì)性地介紹銷售流程 ? 如果需要，主動(dòng)為顧客存放衣物或行李。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 實(shí)現(xiàn)要求 ? 最新的 DSCRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)， 能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來(lái)電拜訪的次數(shù)， 所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕服務(wù)、提供的報(bào)價(jià)以及后續(xù)提醒 (如：顧客跟進(jìn)提醒功能 ) ? 經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)由一汽 大眾統(tǒng)一設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁(yè)應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請(qǐng)求與 DSCRM系統(tǒng)相鏈接 ? 可以評(píng)估潛在顧客購(gòu)買(mǎi)可能性所需的額外信息 技術(shù) /協(xié)助工具 /表格 / ...... ? 有效的電話溝通課程 ? 面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn) ? 行為言語(yǔ)禮儀認(rèn)證 ? 客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍 培訓(xùn) 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當(dāng)前日期 : 工號(hào) 流程步驟 工作承諾 本周目標(biāo) 第一個(gè)月目標(biāo) 第三個(gè)月目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 1：電話和網(wǎng)絡(luò)溝通 你如果是客戶，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 我們 4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒(méi)有做，但應(yīng)該去做？ 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 贏得顧客 顧客問(wèn)候和需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏得我心） 車(chē)輛交付 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 目標(biāo) ? 將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商貴賓 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往） 性價(jià)比導(dǎo)向類型 （注重價(jià)值） 車(chē)輛性能導(dǎo)向類型 （ 注重技術(shù)應(yīng)用 ） 顧客期望 （互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） ? 邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，進(jìn)行開(kāi)放式討論 ? 邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，參加活動(dòng) ? 邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示 不同顧客類型的具體期望 作為潛在顧客，我希望： ?可以通過(guò)各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話 …… ）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系 ?通過(guò)網(wǎng)頁(yè)可以及時(shí)聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問(wèn)題 ?經(jīng)銷商的網(wǎng)頁(yè)應(yīng)時(shí)時(shí)更新，便于瀏覽 ?在網(wǎng)頁(yè)上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在 20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù) ?電話咨詢時(shí)，工作人員能及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問(wèn)解答 ) ?如果不能回答我的問(wèn)題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問(wèn)題的明確時(shí)間 ?經(jīng)銷商提供免費(fèi)咨詢熱線電話 ?展廳接待員和銷售顧問(wèn)了解我已經(jīng)溝通過(guò)的內(nèi)容，不要就同樣的問(wèn)題反復(fù)提問(wèn) ?撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽(tīng)?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑 負(fù)責(zé) : 邀請(qǐng) 流程圖 活動(dòng) 通過(guò)銷售 顧問(wèn)聯(lián)系 網(wǎng)頁(yè) 客服中心 客服中心 網(wǎng)上助手 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 客服中心 銷售顧問(wèn) 行動(dòng) : 經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)包含如下內(nèi)容 : ? 具有一汽 大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格 ? 在廠家 / 經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行需求分析和車(chē)型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商 ? 使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁(yè)上預(yù)約看車(chē)或試乘試駕 ? 將車(chē)型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用 ? 經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車(chē)型的圖片及其詳細(xì)描述 ? 所有銷售顧問(wèn)的照片和聯(lián)系信息 ? 網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫(xiě)調(diào)查表等 ? 在網(wǎng)上設(shè)立車(chē)主版塊，供車(chē)主分享?yè)碛行萝?chē)的感受 ? 網(wǎng)頁(yè)要每日更新 ? 瀏覽便易 ? 通過(guò)在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商 ? 網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商 ) ?網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請(qǐng) ?網(wǎng)上車(chē)輛貸款購(gòu)車(chē)計(jì)算工具 ?顧客可以填寫(xiě)他們的聯(lián)系信息 ? 通過(guò)電話跟進(jìn)顧客 ? 經(jīng)銷商人員的手機(jī)和固話應(yīng)使用一汽 大眾的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候彩鈴 ? 使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點(diǎn) ? 邀請(qǐng)顧客及其朋友 ? 邀請(qǐng)潛在顧客 ? 通過(guò)明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請(qǐng) ? 打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請(qǐng)其參加活動(dòng) 客服中心 ? 試乘試駕日 ? 經(jīng)銷商文化夜（音樂(lè)會(huì)，畫(huà)展等） ? 和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐 (可以在經(jīng)銷商門(mén)店外的地方 ) ?由經(jīng)銷商贊助的大型活動(dòng)，如區(qū)域運(yùn)動(dòng)會(huì)等。169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 銷售培訓(xùn)教練手冊(cè) (第二部分 ) 169。 ?交換名片和聯(lián)系信息 ?汽車(chē)保養(yǎng)課程 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 2： 顧客接待及需求分析 ? 顧客購(gòu)車(chē)的差異？ ? 性格： ? 年齡： ? 性別： 思考題： 顧客接待及需求分析 到店前溝接觸 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng) ） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏得我心） 車(chē)輛交付 交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂） 車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗(yàn)指南 目標(biāo) ? 讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù) ? 明確顧客提出及暗示出來(lái)的需求，了解顧客來(lái)店目的 ? 讓顧客感受到經(jīng)銷商對(duì)其時(shí)間及需要的關(guān)注 顧客期望 不同顧客類型的具體期望 ? 期望花時(shí)間與經(jīng)銷商員工增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流 ? 滿足車(chē)輛或配置的需求常與成本效益有關(guān) ? 期待銷售過(guò)程中早些提到車(chē)輛，期待有更多時(shí)間與銷售顧問(wèn)探討汽車(chē)技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn) 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價(jià)比導(dǎo)向類型 (注重價(jià)值 ) 車(chē)輛性能導(dǎo)向類型