市場營銷策劃知識培訓(xùn)講義-展示頁
2025-03-10 18:19本頁面
【正文】 銷的實(shí)質(zhì)分析 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 ? 什么是顧客滿意？ ?顧客滿意與忠誠 ?保持顧客忠誠度的要素 ?以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實(shí)一刻 ?對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 23 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 24 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 什么是顧客滿意？ ? 期望 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 ?在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 25 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 服務(wù)體驗 飛行員、空姐 服務(wù)人員 乘客 服務(wù)顧客 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 飛行全程 服務(wù)過程 什么使顧客滿意？ 26 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 顧客滿意與忠誠 27 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 ? 對滿意的定義 ? “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 ? 對忠誠的理解 ? 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 ? 溝通 / 真實(shí)一刻 / 環(huán)境 ? 安全度 / 期望值 / 對比 ? 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) ? 對顧客需求的感知偏差 ? 前后臺的設(shè)計 ? 時間 : 客戶滿意度與忠誠度 28 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應(yīng)慢 ? 損害競爭對手的聲譽(yù) ? 不易做生意或下訂單 ? 對您的顧客想當(dāng)然 ? 話說得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么“不能”的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質(zhì)不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓(xùn)練 29 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 服務(wù)的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 30 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 程序面 個人面 時限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 31 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計 員工認(rèn)同度 顧客接觸 3 2 32 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 33 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項目A 服務(wù)項目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 34 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 35 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 情感因素 與組織的互動 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 價格 + _ ? 及時供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時間延長 ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯誤地對待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + +
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