市場營銷策劃知識培訓(xùn)講義-wenkub.com
2025-03-02 18:19 本頁面
【正文】 2023年 3月 下午 5時 12分 :12March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:12:2917:12:2917:12Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 5時 12分 29秒 下午 5時 12分 17:12: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 22日星期三 下午 5時 12分 29秒 17:12: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 17:12:2917:12:2917:123/22/2023 5:12:29 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 5時 12分 :12March 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 17:12:2917:12:2917:12Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ” 17 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 并非所有的客戶都是有價值的 問題： 客戶是誰？ 每類客戶對公司的價值？ 各類客戶的盈虧平衡點？ 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值 “客戶”價值的定義 /標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值 18 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 顧客有幾種細(xì)分方法？ 營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購買意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價值型 價格與價值導(dǎo)向 需求層次 市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 19 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 時間 拜訪目的 行動計劃 預(yù)期結(jié)果 20 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客類型分析 21 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 如何認(rèn)識并了解 ? 因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運動、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客的不同需求 22 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ? 服務(wù)營銷的實質(zhì)分析 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 ? 什么是顧客滿意？ ?顧客滿意與忠誠 ?保持顧客忠誠度的要素 ?以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實一刻 ?對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 23 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 24 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 什么是顧客滿意？ ? 期望 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 ?在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 25 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 服務(wù)體驗 飛行員、空姐 服務(wù)人員 乘客 服務(wù)顧客 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 飛行全程 服務(wù)過程 什么使顧客滿意？ 26 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 顧客滿意與忠誠 27 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 ? 對滿意的定義 ? “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 ? 對忠誠的理解 ? 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 ? 溝通 / 真實一刻 / 環(huán)境 ? 安全度 / 期望值 / 對比 ? 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) ? 對顧客需求的感知偏差 ? 前后臺的設(shè)計 ? 時間 : 客戶滿意度與忠誠度 28 北京脈動商務(wù)管理咨詢有限公司 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應(yīng)慢
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