【正文】 者者顧客的顧客的方便面顧問方便面顧問服務(wù)人員服務(wù)人員方便面顧問方便面顧問溝通能手溝通能手三、工作流程促銷員工作 6大步驟： 進店 售前準備 售中服務(wù) 交接班 營業(yè)結(jié)束 離店、進店及售前準備 6步走： 優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購員 5大職責：? 宣傳產(chǎn)品：通過在賣場終端與顧客交流，向顧客宣傳產(chǎn)品；? 維護終端：作好賣場終端各種產(chǎn)品、 POP的陳列，保持整齊、清潔、有序；? 推介產(chǎn)品：保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，適當?shù)叵蛳M者推介；? 完成銷售：利用各種銷售技巧，營造終端氣氛，提高顧客購買愿望，完成業(yè)務(wù)指標；? 收集信息：收集顧客對產(chǎn)品的各種意見、建議和期望，及時妥善地處理顧客抱怨，按時將信息整理、反饋；優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購員最需要的 3項素質(zhì)：? 應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；? 要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；? 要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。負責管理好促銷物料；216。熱情積極工作，體現(xiàn)白象集團社會及服務(wù)價值；216。悉心的文化素質(zhì)培訓帶給你個人素養(yǎng)的提升 ……心有多大舞臺就有多大二、提醒篇促銷員 5項基本原則：216。你是自己的這幕戲的導(dǎo)演，消費者就是你的觀眾；216。馬克思形象地把這一過程稱之為 “方便面驚險的一跳”。 如果說店面是銷售的橋頭堡，導(dǎo)購員就是排頭兵；216。 球場上的凌門一腳；216。 服務(wù)大使！216。 消費者思想的溝通者！216。 企業(yè)產(chǎn)品代言人！216。9． 5％0． 6％38． 1％20． 9％14． 8％15． 5％人員培訓手冊目錄開篇語開篇語提醒篇提醒篇工作流程工作流程導(dǎo)購員工作技巧導(dǎo)購員工作技巧你不知道自己有多重要你不知道自己有多重要對消費者來說，你是對消費者來說，你是 ……對企業(yè)來說，你是對企業(yè)來說，你是 ……心有多大舞臺就有多大心有多大舞臺就有多大促銷員促銷員 5項基本原則項基本原則優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購員優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購員 5大職責大職責優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購員最需要的優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購員最需要的 3項素質(zhì)項素質(zhì)體現(xiàn)優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購員素質(zhì)的體現(xiàn)優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購員素質(zhì)的 5S原則原則白象導(dǎo)購員的白象導(dǎo)購員的 8大標準大標準促銷員工作的促銷員工作的 6大步驟大步驟四四 “不要不要 ”四四 “應(yīng)該應(yīng)該 ”決定成敗決定成敗促銷武器促銷武器 ——ABCD 推銷術(shù)推銷術(shù)推銷技巧培訓推銷技巧培訓 ——AIDA 推銷法推銷法接近顧客的接近顧客的 7種時機種時機11種介紹產(chǎn)品的技巧種介紹產(chǎn)品的技巧導(dǎo)購程度導(dǎo)購程度 4步曲步曲贊美顧客贊美顧客 7項秘訣項秘訣服務(wù)到最后一秒服務(wù)到最后一秒服務(wù)七大注意事項服務(wù)七大注意事項白象簡介白象簡介中國白象，面食專家中國白象，面食專家昨天，白象歲月如歌昨天，白象歲月如歌今天，白象航母巨艦今天，白象航母巨艦明天，白象壯志驕陽明天，4個注意點個注意點店頭店頭 POP陳列陳列維護終端維護終端 16檢查點檢查點日常工作日常工作導(dǎo)購員的導(dǎo)購員的 18種職責種職責儀表與服飾禮儀儀表與服飾禮儀儀容儀容 6大禁忌大禁忌語言三要點語言三要點接待顧客的基本用語接待顧客的基本用語賣場上的賣場上的 14禁忌禁忌促銷員促銷員 6大注意事項大注意事項白象簡介白象簡介中國白象，面食專家中國白象，面食專家昨天，白象歲月如歌昨天，白象歲月如歌今天，白象航母巨艦今天，白象航母巨艦明天，白象壯志驕陽明天，白象壯志驕陽企業(yè)使命企業(yè)使命企業(yè)愿景企業(yè)愿景人才理念人才理念企業(yè)價值觀企業(yè)價值觀目錄一、開篇語你不知道自己有多么重要！銷售活動生 產(chǎn) 廠 商工業(yè)用品 耐久性消費品 非耐久性消費品? 銷售管理與人員推銷? 廣播媒體廣告? 印刷媒體廣告? 特別促銷活動 (商展、產(chǎn)品驗證活? 動、協(xié)助中間商等 )? 品牌命名與促銷的包裝設(shè)計? 其他69． 2％0． 9％12． 5％9． 6％4． 5％3． 3％47． 6％10． 7％16． 1％15． 5％9． 8％0． 9％合 計 100． 0％ 100． 0％ 100． 0％216。 銷售信息的傳播者216。 生活顧問！216。 橋梁！對消費者來說，你是對企業(yè)來說，你就是216。 戰(zhàn)場上沖鋒陷陣的突擊隊員；216。 促銷工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)白象方便面與貨幣交換的過程。216。公司廣闊的發(fā)展空間帶給你職位的提升；216。促銷員應(yīng)該認真執(zhí)行推廣促銷活動方案；216。遵守終端有關(guān)促銷員的管理制度和紀律；216。對促銷結(jié)果進行追蹤評估。體現(xiàn)優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購員素質(zhì)的 5S原則：? 笑（ smile） —— 以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情；? 迅速（ speed） —— 以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費者等待是服務(wù)的重要原則）；? 誠懇（ sincerity） —— 以真誠的態(tài)度工作是終端導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則；? 靈巧（ smart） —— 以靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待方式來獲得消費者信賴；? 研究（ study） —— 要時刻學習和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費者心理和如何接待與應(yīng)對消費者的技術(shù)。（ 1） 進店? 營業(yè)時間前 30分鐘進店，不得遲到。進店 換裝 清潔 核查 陳列 檢查（ 3） 清潔216。216。 到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點剩余貨品，及時補充現(xiàn)場宣傳單頁。 核查后，促銷員須協(xié)助營業(yè)員將不足產(chǎn)品補充齊全。（ 6） 檢查216。216。、售中服務(wù) ? 促銷員：迎接 —— 適時介紹 —— 勸說 —— 送別? 成交型：? 顧客：靠近展柜 —— 觀看 —— 觸摸 —— 揣摩 —— 成交 —— 離開? 促銷員：迎接 —— 適時介紹 —— 勸說 —— （付款） —— 送別? 主動點頭：對距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意；? 真誠打招呼：顧客走近展柜應(yīng)主動打招呼。促銷員： 迎接 —— 適時介紹 —— 勸說 —— 送別三小點三小點216?！?您好 ” ！216?！?下午好 ” ！216?！?歡迎光臨白象方便面專區(qū)，請隨便看一看 ” ！216?！?您好，歡迎光臨白象方便面專區(qū)。親切交談：必須親切地與顧客交談；216。推薦產(chǎn)品：須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品；216。維護形象：要注意維護企業(yè)及品牌形象，嚴守企業(yè)機密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）促銷員：迎接 —— 適時介紹 —— 勸說 —— 送別規(guī)范語規(guī)范語216。介紹產(chǎn)品時 —— 專業(yè)；216。換取產(chǎn)品時 —— 靈敏。介紹一般從新品開始，包括口味、特點、料包、價格、克重、品牌等。適時推薦：當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫顧客作出決定；216。廣度勸說：勸說應(yīng)從多方面進行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、口味與特點等；216。不貶對手：不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任；216。促銷員：迎接 —— 適時介紹 —— 勸說 —— 送別六注意六注意216。216。當顧客沒有購買任何產(chǎn)品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：? “ 真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時缺貨，我們已聯(lián)系進貨，歡迎您再次光臨。 ”? “ 歡迎再次光臨 ” 。 當產(chǎn)品旺銷時，促銷員也應(yīng)照顧好每位顧客?；蛞驗楫斍邦櫩偷莫q豫不決而怠慢于他。 ● 規(guī)范用語：? “ 歡迎光臨白象方便面專區(qū)。 ”? “ 您好，請稍等片刻。 ”? “ 對不起，讓您久等了?？勺觯簂暫時沒有顧客光臨時，促銷員可進行一些日常工作；l如清潔地面、展臺，或整理貨架、補充貨物等；l雖無顧客，仍應(yīng)讓整個產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活躍的氣氛；216。、空閑時的工作 —— 清潔地面、展臺、整理貨架、補充貨物216。 B班：接班班組? A班促銷員提前 10分鐘進行現(xiàn)場整理。? 交接班時， A、 B兩班的促銷員要相互核對促銷物品、優(yōu)惠券等。、交接班（ 1）整理? 促銷員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，并補充陳列產(chǎn)品。對營業(yè)用具、貨柜、產(chǎn)品等進行簡單清潔整理工作。、營業(yè)結(jié)束 —— 整理、清潔、下班四、導(dǎo)購員工作技巧四 “ 不要 ” 四 “ 應(yīng)該 ” 決定成敗? 不要千呼萬喚才吭聲? 應(yīng)該主動而適度引導(dǎo)顧客? 不要漫無邊際毫不經(jīng)心? 應(yīng)該自然流露出熱情? 不要否定消費者的觀點? 應(yīng)該順著他的角度考慮問題，引導(dǎo)購買? 不要過分熱情? 應(yīng)該給顧客留有一定的空間和距離促銷武器 —— ABCD推銷術(shù)? AUTHORITY權(quán)威性 —— 展示權(quán)威機關(guān)對產(chǎn)品的高度評價。? CONVENIENCE方便 —— 使消費者認識到使用的方便。推銷技巧培訓 —— AIDA推銷法：? Attention(注意 )? Interest／ Identify(興趣／認同 )? Desire　 (欲望 )? Action(行動 )? AIDA是上面四個單詞的縮寫，代表了推銷的四個階段：集中顧客的注意力、引起顧客的興趣和認同，激發(fā)顧客的購買欲望，促使顧客采取購買行動。 ? 實物利用：利用 “ 實物 ” 或 “ 證物 ” 。? 過程自然：要在很自然的情況下促使顧客做些簡單的事情，使顧客不會覺得 “ 很窘 ” 。向不需要你的產(chǎn)品的顧客推銷，你所做的努力必然沒有結(jié)果；? 找出需要什么 —— 找出他的 “ 需要 ” 到底是什么，強化他的需要，引起他對產(chǎn)品的興趣和認同。AIDA推銷法 —— 激發(fā)顧客的購買欲望 4步走? 引出顧客的需要并確認；? 確認產(chǎn)品的特色；? 推銷產(chǎn)品的特色；? 說明 “ 產(chǎn)品的特色可以為顧客帶來什么好處 ” ，使顧客確認這些 “ 好處 ” 。? 問些小問題。如 “ 你想要一包還是兩包 ?”。如 “ 只剩最后一批了 ” ，緊急情況使顧客覺得要買就得快，使顧客及早采取購買行動。把過去推銷成功的事例當作 “ 故事 ” 說給顧客聽。但是 “ 故事 ” 不能 “ 憑空捏造 ” ，要有根據(jù) —— 如顧客的感謝函或者傳播媒體的贊譽等。掌握更多的信息。掌握更多的信息有利于獲得正確的決斷。 11種介紹產(chǎn)品的技巧 —— 耐心、熱情、尊重、委婉、謙虛、贊美、言簡意賅、客觀、引導(dǎo)、互動、生動? 耐心：耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題； ? 熱情：以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，充滿信心；? 尊重：用語應(yīng)表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；? 委婉：拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣；216。 贊美：在自己的責任范圍內(nèi)說話；多說贊美和感謝的話。 言簡意賅：? 有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點。 客觀：盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；216。216。 生動：充分示范產(chǎn)品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動。一直迎著客人的眼神不慌亂，專注選定一個人不亂看；始終面對客人，跟著走幾步其它要點如果單個客人腳步放慢，可以走他眼前問： “請問要購買白象方便面嗎？目的是可以引至與客人交流。 攔截客人的時候 —— 在 35米就要作眼神的交流，面帶微笑，目光相對時略一點頭，身體微前傾，迎著客人的面介紹；216。叫客、攔截 攔截技巧 介紹產(chǎn)品，引起興趣 促成216。 要成功，只有充分的了解你的銷售對象才可以做到，因為你都不知道她們想什么，怎么可以做到讓她們心動，從而接受你這個人到接受你售賣的產(chǎn)品。隨意型：? 一般缺乏經(jīng)驗，不知所措，樂意聽取終端導(dǎo)購人員建議；? 希望從中能得到幫助，對產(chǎn)品不會過多的挑剔。理智型：? 了解產(chǎn)品的各種信息，? 較喜歡獨立思考，不喜歡他人介入；? 善于比較，經(jīng)常不動聲色；? 購買過程較長。沖動型：? 易受外部影響；? 憑直覺和外觀印象選購，因?qū)з徣藛T的熱情會迅速作出購買決定；? 喜歡新產(chǎn)品。情感型：? 受個人情緒支配，無明確目標，? 即使在親朋推薦下，也會同樣情緒化，? 想象力較豐富，情緒易波動。疑慮型：? 性格內(nèi)向，行動遲緩，觀察細微；? 缺乏自信，疑慮重重，對導(dǎo)購員缺乏信任