【正文】 者者顧客的顧客的方便面顧問方便面顧問服務(wù)人員服務(wù)人員方便面顧問方便面顧問溝通能手溝通能手三、工作流程促銷員工作 6大步驟： 進(jìn)店 售前準(zhǔn)備 售中服務(wù) 交接班 營(yíng)業(yè)結(jié)束 離店、進(jìn)店及售前準(zhǔn)備 6步走： 優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購(gòu)員 5大職責(zé)：? 宣傳產(chǎn)品：通過(guò)在賣場(chǎng)終端與顧客交流，向顧客宣傳產(chǎn)品；? 維護(hù)終端：作好賣場(chǎng)終端各種產(chǎn)品、 POP的陳列，保持整齊、清潔、有序；? 推介產(chǎn)品：保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，適當(dāng)?shù)叵蛳M(fèi)者推介；? 完成銷售：利用各種銷售技巧，營(yíng)造終端氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，完成業(yè)務(wù)指標(biāo)；? 收集信息：收集顧客對(duì)產(chǎn)品的各種意見、建議和期望，及時(shí)妥善地處理顧客抱怨，按時(shí)將信息整理、反饋；優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購(gòu)員最需要的 3項(xiàng)素質(zhì)：? 應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；? 要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；? 要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。負(fù)責(zé)管理好促銷物料；216。熱情積極工作，體現(xiàn)白象集團(tuán)社會(huì)及服務(wù)價(jià)值；216。悉心的文化素質(zhì)培訓(xùn)帶給你個(gè)人素養(yǎng)的提升 ……心有多大舞臺(tái)就有多大二、提醒篇促銷員 5項(xiàng)基本原則：216。你是自己的這幕戲的導(dǎo)演，消費(fèi)者就是你的觀眾；216。馬克思形象地把這一過(guò)程稱之為 “方便面驚險(xiǎn)的一跳”。 如果說(shuō)店面是銷售的橋頭堡，導(dǎo)購(gòu)員就是排頭兵；216。 球場(chǎng)上的凌門一腳；216。 服務(wù)大使！216。 消費(fèi)者思想的溝通者！216。 企業(yè)產(chǎn)品代言人！216。9． 5％0． 6％38． 1％20． 9％14． 8％15． 5％人員培訓(xùn)手冊(cè)目錄開篇語(yǔ)開篇語(yǔ)提醒篇提醒篇工作流程工作流程導(dǎo)購(gòu)員工作技巧導(dǎo)購(gòu)員工作技巧你不知道自己有多重要你不知道自己有多重要對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，你是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，你是 ……對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，你是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，你是 ……心有多大舞臺(tái)就有多大心有多大舞臺(tái)就有多大促銷員促銷員 5項(xiàng)基本原則項(xiàng)基本原則優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購(gòu)員 5大職責(zé)大職責(zé)優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購(gòu)員最需要的優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購(gòu)員最需要的 3項(xiàng)素質(zhì)項(xiàng)素質(zhì)體現(xiàn)優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)的體現(xiàn)優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)的 5S原則原則白象導(dǎo)購(gòu)員的白象導(dǎo)購(gòu)員的 8大標(biāo)準(zhǔn)大標(biāo)準(zhǔn)促銷員工作的促銷員工作的 6大步驟大步驟四四 “不要不要 ”四四 “應(yīng)該應(yīng)該 ”決定成敗決定成敗促銷武器促銷武器 ——ABCD 推銷術(shù)推銷術(shù)推銷技巧培訓(xùn)推銷技巧培訓(xùn) ——AIDA 推銷法推銷法接近顧客的接近顧客的 7種時(shí)機(jī)種時(shí)機(jī)11種介紹產(chǎn)品的技巧種介紹產(chǎn)品的技巧導(dǎo)購(gòu)程度導(dǎo)購(gòu)程度 4步曲步曲贊美顧客贊美顧客 7項(xiàng)秘訣項(xiàng)秘訣服務(wù)到最后一秒服務(wù)到最后一秒服務(wù)七大注意事項(xiàng)服務(wù)七大注意事項(xiàng)白象簡(jiǎn)介白象簡(jiǎn)介中國(guó)白象，面食專家中國(guó)白象，面食專家昨天，白象歲月如歌昨天，白象歲月如歌今天，白象航母巨艦今天，白象航母巨艦明天，白象壯志驕陽(yáng)明天，4個(gè)注意點(diǎn)個(gè)注意點(diǎn)店頭店頭 POP陳列陳列維護(hù)終端維護(hù)終端 16檢查點(diǎn)檢查點(diǎn)日常工作日常工作導(dǎo)購(gòu)員的導(dǎo)購(gòu)員的 18種職責(zé)種職責(zé)儀表與服飾禮儀儀表與服飾禮儀儀容儀容 6大禁忌大禁忌語(yǔ)言三要點(diǎn)語(yǔ)言三要點(diǎn)接待顧客的基本用語(yǔ)接待顧客的基本用語(yǔ)賣場(chǎng)上的賣場(chǎng)上的 14禁忌禁忌促銷員促銷員 6大注意事項(xiàng)大注意事項(xiàng)白象簡(jiǎn)介白象簡(jiǎn)介中國(guó)白象，面食專家中國(guó)白象，面食專家昨天，白象歲月如歌昨天，白象歲月如歌今天，白象航母巨艦今天，白象航母巨艦明天，白象壯志驕陽(yáng)明天，白象壯志驕陽(yáng)企業(yè)使命企業(yè)使命企業(yè)愿景企業(yè)愿景人才理念人才理念企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀目錄一、開篇語(yǔ)你不知道自己有多么重要！銷售活動(dòng)生 產(chǎn) 廠 商工業(yè)用品 耐久性消費(fèi)品 非耐久性消費(fèi)品? 銷售管理與人員推銷? 廣播媒體廣告? 印刷媒體廣告? 特別促銷活動(dòng) (商展、產(chǎn)品驗(yàn)證活? 動(dòng)、協(xié)助中間商等 )? 品牌命名與促銷的包裝設(shè)計(jì)? 其他69． 2％0． 9％12． 5％9． 6％4． 5％3． 3％47． 6％10． 7％16． 1％15． 5％9． 8％0． 9％合 計(jì) 100． 0％ 100． 0％ 100． 0％216。 銷售信息的傳播者216。 生活顧問！216。 橋梁！對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，你是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，你就是216。 戰(zhàn)場(chǎng)上沖鋒陷陣的突擊隊(duì)員；216。 促銷工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)白象方便面與貨幣交換的過(guò)程。216。公司廣闊的發(fā)展空間帶給你職位的提升；216。促銷員應(yīng)該認(rèn)真執(zhí)行推廣促銷活動(dòng)方案；216。遵守終端有關(guān)促銷員的管理制度和紀(jì)律；216。對(duì)促銷結(jié)果進(jìn)行追蹤評(píng)估。體現(xiàn)優(yōu)秀促銷員、導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)的 5S原則：? 笑（ smile） —— 以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情；? 迅速（ speed） —— 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的重要原則）；? 誠(chéng)懇（ sincerity） —— 以真誠(chéng)的態(tài)度工作是終端導(dǎo)購(gòu)人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則；? 靈巧（ smart） —— 以靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待方式來(lái)獲得消費(fèi)者信賴；? 研究（ study） —— 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識(shí)；研究消費(fèi)者心理和如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)。（ 1） 進(jìn)店? 營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30分鐘進(jìn)店，不得遲到。進(jìn)店 換裝 清潔 核查 陳列 檢查（ 3） 清潔216。216。 到崗后，協(xié)助營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，及時(shí)補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)宣傳單頁(yè)。 核查后，促銷員須協(xié)助營(yíng)業(yè)員將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。（ 6） 檢查216。216。、售中服務(wù) ? 促銷員：迎接 —— 適時(shí)介紹 —— 勸說(shuō) —— 送別? 成交型：? 顧客：靠近展柜 —— 觀看 —— 觸摸 —— 揣摩 —— 成交 —— 離開? 促銷員：迎接 —— 適時(shí)介紹 —— 勸說(shuō) —— （付款） —— 送別? 主動(dòng)點(diǎn)頭：對(duì)距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意；? 真誠(chéng)打招呼：顧客走近展柜應(yīng)主動(dòng)打招呼。促銷員： 迎接 —— 適時(shí)介紹 —— 勸說(shuō) —— 送別三小點(diǎn)三小點(diǎn)216?！?您好 ” ！216?！?下午好 ” ！216。“ 歡迎光臨白象方便面專區(qū)，請(qǐng)隨便看一看 ” ！216?！?您好，歡迎光臨白象方便面專區(qū)。親切交談：必須親切地與顧客交談；216。推薦產(chǎn)品：須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品；216。維護(hù)形象：要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說(shuō)、不做有損企業(yè)利益的事。您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）促銷員：迎接 —— 適時(shí)介紹 —— 勸說(shuō) —— 送別規(guī)范語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)216。介紹產(chǎn)品時(shí) —— 專業(yè)；216。換取產(chǎn)品時(shí) —— 靈敏。介紹一般從新品開始，包括口味、特點(diǎn)、料包、價(jià)格、克重、品牌等。適時(shí)推薦：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫顧客作出決定；216。廣度勸說(shuō)：勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、口味與特點(diǎn)等；216。不貶對(duì)手：不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任；216。促銷員：迎接 —— 適時(shí)介紹 —— 勸說(shuō) —— 送別六注意六注意216。216。當(dāng)顧客沒有購(gòu)買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：? “ 真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，歡迎您再次光臨。 ”? “ 歡迎再次光臨 ” 。 當(dāng)產(chǎn)品旺銷時(shí)，促銷員也應(yīng)照顧好每位顧客?；蛞?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。 ● 規(guī)范用語(yǔ)：? “ 歡迎光臨白象方便面專區(qū)。 ”? “ 您好，請(qǐng)稍等片刻。 ”? “ 對(duì)不起，讓您久等了。可做：l暫時(shí)沒有顧客光臨時(shí)，促銷員可進(jìn)行一些日常工作；l如清潔地面、展臺(tái)，或整理貨架、補(bǔ)充貨物等；l雖無(wú)顧客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活躍的氣氛；216。、空閑時(shí)的工作 —— 清潔地面、展臺(tái)、整理貨架、補(bǔ)充貨物216。 B班：接班班組? A班促銷員提前 10分鐘進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整理。? 交接班時(shí)， A、 B兩班的促銷員要相互核對(duì)促銷物品、優(yōu)惠券等。、交接班（ 1）整理? 促銷員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、產(chǎn)品等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。、營(yíng)業(yè)結(jié)束 —— 整理、清潔、下班四、導(dǎo)購(gòu)員工作技巧四 “ 不要 ” 四 “ 應(yīng)該 ” 決定成敗? 不要千呼萬(wàn)喚才吭聲? 應(yīng)該主動(dòng)而適度引導(dǎo)顧客? 不要漫無(wú)邊際毫不經(jīng)心? 應(yīng)該自然流露出熱情? 不要否定消費(fèi)者的觀點(diǎn)? 應(yīng)該順著他的角度考慮問題，引導(dǎo)購(gòu)買? 不要過(guò)分熱情? 應(yīng)該給顧客留有一定的空間和距離促銷武器 —— ABCD推銷術(shù)? AUTHORITY權(quán)威性 —— 展示權(quán)威機(jī)關(guān)對(duì)產(chǎn)品的高度評(píng)價(jià)。? CONVENIENCE方便 —— 使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到使用的方便。推銷技巧培訓(xùn) —— AIDA推銷法：? Attention(注意 )? Interest／ Identify(興趣／認(rèn)同 )? Desire　 (欲望 )? Action(行動(dòng) )? AIDA是上面四個(gè)單詞的縮寫，代表了推銷的四個(gè)階段：集中顧客的注意力、引起顧客的興趣和認(rèn)同，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。 ? 實(shí)物利用：利用 “ 實(shí)物 ” 或 “ 證物 ” 。? 過(guò)程自然：要在很自然的情況下促使顧客做些簡(jiǎn)單的事情，使顧客不會(huì)覺得 “ 很窘 ” 。向不需要你的產(chǎn)品的顧客推銷，你所做的努力必然沒有結(jié)果；? 找出需要什么 —— 找出他的 “ 需要 ” 到底是什么，強(qiáng)化他的需要，引起他對(duì)產(chǎn)品的興趣和認(rèn)同。AIDA推銷法 —— 激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 4步走? 引出顧客的需要并確認(rèn)；? 確認(rèn)產(chǎn)品的特色；? 推銷產(chǎn)品的特色；? 說(shuō)明 “ 產(chǎn)品的特色可以為顧客帶來(lái)什么好處 ” ，使顧客確認(rèn)這些 “ 好處 ” 。? 問些小問題。如 “ 你想要一包還是兩包 ?”。如 “ 只剩最后一批了 ” ，緊急情況使顧客覺得要買就得快，使顧客及早采取購(gòu)買行動(dòng)。把過(guò)去推銷成功的事例當(dāng)作 “ 故事 ” 說(shuō)給顧客聽。但是 “ 故事 ” 不能 “ 憑空捏造 ” ，要有根據(jù) —— 如顧客的感謝函或者傳播媒體的贊譽(yù)等。掌握更多的信息。掌握更多的信息有利于獲得正確的決斷。 11種介紹產(chǎn)品的技巧 —— 耐心、熱情、尊重、委婉、謙虛、贊美、言簡(jiǎn)意賅、客觀、引導(dǎo)、互動(dòng)、生動(dòng)? 耐心：耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題； ? 熱情：以熱情的口吻來(lái)客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語(yǔ)言要流暢自如，充滿信心；? 尊重：用語(yǔ)應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣；? 委婉：拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣；216。 贊美：在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話；多說(shuō)贊美和感謝的話。 言簡(jiǎn)意賅：? 有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。 客觀：盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；216。216。 生動(dòng)：充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說(shuō)明的效果，說(shuō)明或示范時(shí)要力求生動(dòng)。一直迎著客人的眼神不慌亂，專注選定一個(gè)人不亂看；始終面對(duì)客人，跟著走幾步其它要點(diǎn)如果單個(gè)客人腳步放慢，可以走他眼前問： “請(qǐng)問要購(gòu)買白象方便面嗎？目的是可以引至與客人交流。 攔截客人的時(shí)候 —— 在 35米就要作眼神的交流，面帶微笑，目光相對(duì)時(shí)略一點(diǎn)頭，身體微前傾，迎著客人的面介紹；216。叫客、攔截 攔截技巧 介紹產(chǎn)品，引起興趣 促成216。 要成功，只有充分的了解你的銷售對(duì)象才可以做到，因?yàn)槟愣疾恢浪齻兿胧裁?，怎么可以做到讓她們心?dòng)，從而接受你這個(gè)人到接受你售賣的產(chǎn)品。隨意型：? 一般缺乏經(jīng)驗(yàn)，不知所措，樂意聽取終端導(dǎo)購(gòu)人員建議；? 希望從中能得到幫助，對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過(guò)多的挑剔。理智型：? 了解產(chǎn)品的各種信息，? 較喜歡獨(dú)立思考，不喜歡他人介入；? 善于比較，經(jīng)常不動(dòng)聲色；? 購(gòu)買過(guò)程較長(zhǎng)。沖動(dòng)型：? 易受外部影響；? 憑直覺和外觀印象選購(gòu)，因?qū)з?gòu)人員的熱情會(huì)迅速作出購(gòu)買決定；? 喜歡新產(chǎn)品。情感型：? 受個(gè)人情緒支配，無(wú)明確目標(biāo)，? 即使在親朋推薦下，也會(huì)同樣情緒化，? 想象力較豐富，情緒易波動(dòng)。疑慮型：? 性格內(nèi)向，行動(dòng)遲緩，觀察細(xì)微；? 缺乏自信，疑慮重重，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員缺乏信任