【正文】 很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線的“尾部”，關(guān)注“尾部”產(chǎn)生的總體效益甚至?xí)^“頭部”。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務(wù)營銷 ? 長尾的啟示 ? 過去人們只能關(guān)注重要的人或重要的事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人或事忽略。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營銷 ? VIP客戶的生命周期 對中國電信的啟示 VIP客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同 ，也意味著電信對其管理與服務(wù)方式的不同 對 VIP客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段 客戶 生命周期 在不同生 命周期階 段需考慮 不同問題 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？ 階段 A: (Acquisition) 客戶獲取 如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶？ 階段 B： (Buildup) 客戶提升 如何使客戶使用新電信產(chǎn)品 ? 如何培養(yǎng)顧客忠誠度？ 階段 C： (Climax) 客戶成熟 如何延長客戶 “ 生命周期 ” ？ 階段 D： (Decline) 客戶衰退 如何贏回客戶？ 階段 E： (Exit) 客戶離網(wǎng) 客戶價值 多種價值 創(chuàng)造杠桿 在不同時 期應(yīng)用 發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競爭對手產(chǎn)品的客戶 通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶 刺激需求的產(chǎn)品組合 /服務(wù) 交叉銷售 針對性營銷 高價值客戶的差異化服務(wù) 高危客戶預(yù)警機制 高?？蛻敉炝襞e措 高價值客戶贏回方法 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營銷 ? VIP客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn) ? VIP客戶 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 公眾客戶與服務(wù)營銷 ? 公眾客戶與長尾理論 ? 長尾 （ The Long Tail）這一概念最早是由“連線”雜志主編 Chris Anderson在 2023年 10月的“長尾”一文中提出的，用來描述諸如亞馬遜和 Netflix之類網(wǎng)站的商業(yè)和經(jīng)理模式。 ? 轉(zhuǎn)網(wǎng)成本往往較高。因此，當(dāng)其他運營商的價格具有足夠吸引力時，企業(yè)大客戶會轉(zhuǎn)網(wǎng)，將其全部業(yè)務(wù)量都轉(zhuǎn)向其他運營商，從這一角度看，企業(yè)大客戶對價格又是非常敏感的。 ? 對價格具有雙重性。 ? 往往具有社會和行業(yè)影響力。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營銷 ? VIP客戶的四個關(guān)鍵特征 ? 除提供大量直接收入外，還可以帶動大量的其他客戶群的收入增長。 ? VIP客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)（消費貢獻(xiàn) +網(wǎng)齡） ?中國電信的 VIP客戶會員劃分標(biāo)準(zhǔn)（以四川電信為例） 會員分級 占品牌客戶的比例（不含要客） 存量客戶按積分標(biāo)準(zhǔn) 新增客戶 （按套餐價值） 鉆石卡 % ≥8000 分 ≥589 元 金卡 % ≥4800 分 ≥389 元 銀卡 8% ≥3000 分 ≥189 元 （資料來源： 《 中國電信四川分公司市場部 09年服務(wù)工作宣貫材料 》 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營銷 ?中國移動的 VIP客戶會員劃分標(biāo)準(zhǔn)（以四川移動為例） 全球通客戶等級 ARPU值 全球通 鉆石卡 3000元 全球通 金卡 1500元 全球通 銀卡 800元 貴賓卡 500元（成都） 300元（市州） 普通全球通客戶 500元以下（成都） 150300元（市州） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ? 中國聯(lián)通 VIP客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)（以四川聯(lián)通宜賓分公司為例） ? 為實現(xiàn)差異化的服務(wù)，更人性化地開展服務(wù)工作，針對中國聯(lián)通會員客戶定級由低到高分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石客戶三個級別，并面向所有客戶群發(fā)放。 電信客戶的消費特征 （某省移動運營商中高端客戶移動需求特征） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 VIP客戶與服務(wù)營銷 ? VIP客戶的界定 ? VIP即 Very Important Person的簡寫，即非常重要的人，是“貴賓”“會員”的意思。重點對互動視界部分業(yè)務(wù) (鈴聲、畫面下載、相冊 ) 、神奇寶典、關(guān)愛之心、視訊新干線等業(yè)務(wù)進行宣傳。以家庭經(jīng)濟條件好的青少年、中年女性 , 交友范圍廣的青年女性為主導(dǎo)目標(biāo)群。 ④ 第三目標(biāo)群 年齡在 50歲以上的企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) , 利用他們對健康或保密需求性較強的特征 , 包裝后銷售。業(yè)務(wù)上重點推薦 CDMA1X掌中寬帶、互動視界部分業(yè)務(wù) (相冊、金融、新聞訂制 ) 。 電信客戶的消費特征 （某省移動運營商中高端客戶移動需求特征） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ③ 第二目標(biāo)群 職業(yè)特征分隔 , 以企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)為主 , 35～ 50歲 , 會用電腦上網(wǎng)。但對于這一人群 , 要必需考慮收入的平衡性問題。他們是 CDMA1X數(shù)量最大的中高端目標(biāo)用戶群。 因此 , 值得投入進行開發(fā)。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的消費心理 ? 電信客戶的消費心理特征 ? 多樣性 ? 無限性 ? 層次性 ? 可變性 ? 可導(dǎo)性 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的消費心理 ? 電信客戶的消費心理類型 ? 攀比型 ? 習(xí)慣型 ? 價格型 ? 偏好型 ? 優(yōu)越型 ? 好奇型 ? 保險型 ? 溝通型 ? 從眾型 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶的消費特征 （某省移動運營商中高端客戶移動需求特征） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 ① 特殊目標(biāo)群 這一人群是根據(jù)職業(yè)特點來進區(qū)分的 , 典型職業(yè)為律師、注冊會計師、記者、教授、保險公司明星業(yè)務(wù)經(jīng)理等 。 ? 一個公司如果將其客戶流失率降低 5％，利潤就能增加 25％ 85％。 ? 電信企業(yè)均面臨如下共同的終端客戶市場特征 ? 吸引一個新客戶所耗費的成本，大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有客戶的五倍，保住老客戶比吸引新客戶的收益要高。 ? 電信客戶價值集中化 ? 目前，通信企業(yè)大力推進和改善服務(wù)工作、進行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、實施大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、回報老用戶、加大通信外服務(wù)力度等，其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關(guān)系，以贏得顧客的信賴與擁護。 ? 針對個人客戶 ，注重信息的移動性、獨占性、個性化，以娛樂、學(xué)習(xí)、生活等需求為主，逐步向娛樂應(yīng)用、信息查詢和生活支付類拓展。 ? 針對政企客戶 ，突出信息的安全、高效、穩(wěn)定，以商務(wù)、管理、信息等需求為主，為提升企業(yè)的管理與運營效率而提供個性化的信息解決方案，幫助政企客戶成就價值，樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象。 ? 公眾客戶 （含流動客戶）：指安裝在居民住宅并按照住宅電話客戶登記注冊、收費和使用的住宅類客戶；沒有歸并入大客戶和企業(yè)客戶的所有 PHS用戶；使用公用電話及電話卡的客戶等。 ? 大客戶 ：指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w，包括 重要客戶 、 高值客戶 、 集團客戶 和 戰(zhàn)略客戶 。公眾、 VIP客戶經(jīng)理銷售技巧 業(yè)精于專 完美服務(wù) 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 培訓(xùn)內(nèi)容目錄 客戶離網(wǎng)挽留技巧 客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧 客戶拜訪的關(guān)鍵技巧 電信客戶消費與服務(wù)營銷 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費與服務(wù)營銷 VIP客戶與 服務(wù)營銷 電信客戶消費行為與 心理分析 公眾客戶與 服務(wù)營銷 1 2 3 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的類型 ? 建立以客戶為導(dǎo)向的營銷服務(wù)模式，實施客戶戰(zhàn)略分群并針對各客戶群開展?fàn)I銷服務(wù)是中國電信適應(yīng)競爭的需要，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和全面落實 “ 用戶至上、用心服務(wù) ” 理念的需要。 ? 現(xiàn)階段按客戶的消費特點，客戶戰(zhàn)略分群為 大客戶 、 企業(yè)客戶（原商業(yè)客戶） 和 公眾客戶 三大類客戶群。 ? 企業(yè)客戶 ：指除大客戶以外的非住宅類客戶。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的類型 ? 隨著轉(zhuǎn)型目標(biāo)不斷落實和新業(yè)務(wù)的拓展，中國電信將逐步按照 政企、家庭、個人 進行客戶戰(zhàn)略分群，以有效牽引產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設(shè)、客戶溝通、服務(wù)配套和銷售執(zhí)行。 ? 針對家庭客戶 ，注重共享性、便利性、舒適性，以娛樂、生活管理等需求為主，以生活信息管理類、信息查詢類為賣點，逐步改善各種功能和填充娛樂內(nèi)容，使溝通更便利、更愉快、更有效。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的特點 ? 電信客戶類別多元化 ? 首先，電信業(yè)務(wù)是為全社會提供服務(wù)的，通信企業(yè)的客戶具有多元性，從黨政機關(guān)、經(jīng)濟組織、社會團體直到居民個人都是其客戶； ? 其次，電信客戶身份具有多元性，從團體到個人，從城市到農(nóng)村，從“ 金領(lǐng) ” 、 “ 白領(lǐng) ” 到低收入家庭對電信產(chǎn)品服務(wù)都有需求； ? 再次，電信終端客戶年齡段以及支付能力不盡相同，從在校學(xué)生到老年人，支付能力從 “ 補貼收入 ” 群體到穩(wěn)定收入群體，從潛在培養(yǎng)客戶到在線忠誠客戶。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 中國電信四川眉山分公司 電信客戶消費行為與心理分析 ? 電信客戶的特點 ? 越來越多的通信企業(yè)利用 親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系 等關(guān)系密切聯(lián)系客戶，特別是大客戶，某種程度上導(dǎo)致了大客戶市場的 “ 巷內(nèi)擁擠 ” ，眾多的通信企業(yè)都認(rèn)為主動溝通、互惠互利、承諾信任將是通信企業(yè)與客戶溝通的主要方式。 ? 隨著客戶的日趨大型化和潛在用戶數(shù)的不斷減少，根據(jù) 20： 80法則，每一個大客戶就顯得越發(fā)重要。 ? 銷售只是關(guān)系營銷的開端，而任何善于與主要客戶建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些客戶中得到許多未來的銷售機會。 他們的共性是教育水平高、對 CDMA1X業(yè)務(wù)有明確的需求 , 同時更重要的是他們會以顧問、培訓(xùn)者等身份 , 上與企業(yè)家、下與企業(yè)部門經(jīng)理 , 發(fā)生聯(lián)系 , 具有良好的再傳播性 。 ② 第一目標(biāo)群 這一人群行業(yè)較廣 , 主要是大中型企業(yè)部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員、政府公務(wù)人員等 , 年齡上以中壯年為主 , 教育程度較高 , 事業(yè)繁忙。他們與特殊目標(biāo)人群的最大區(qū)別在于政策力度的差異性 , 對于特殊人群 , 只要他們接受并使用 CDMA1X業(yè)務(wù) , 我們可以化較大的代價爭取。業(yè)務(wù)上重點推薦 CDMA1X掌中寬帶、互動視界部分業(yè)務(wù) (相冊、金融、新聞訂制、幽默短信或小說訂制 )。這一目標(biāo)群總體數(shù)量不大 , 工作繁忙 , 要切入他們難度較大 , 但開會價值較高。終端進行捆綁銷售 , 如 PDA、掌中寬帶無線上網(wǎng)卡。 ⑤ 第四目標(biāo)人群 按照生活習(xí)慣特點區(qū)分。宣傳手機是一種時尚和娛樂工具。終端主要推薦PDA、攝像攝影高檔手機。 ? VIP客戶是給企業(yè)創(chuàng)造最大價值的客戶，他們創(chuàng)造最大的利潤，是基于現(xiàn)代化企業(yè)差異化