【正文】 “窗口”作用并提高其服務(wù)質(zhì)量，首先就必須牢固樹立“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，以禮相待，即講究禮貌禮節(jié)。禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣，室友一系列的禮貌禮節(jié)所構(gòu)成的。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范，禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求，禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式和程序。 禮貌禮儀與旅游活動(dòng) ? 禮貌、禮節(jié)、禮儀的區(qū)別與聯(lián)系 禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，禮貌是禮節(jié)的規(guī)范，禮儀則是通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)。 作為旅游工作者 ? 繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族在禮儀方面的優(yōu)良傳統(tǒng)，以及具有時(shí)代特色的社會(huì)主義禮儀規(guī)范 ? 在一個(gè)新的高度上把旅游服務(wù)與國(guó)際禮儀接軌，使我們對(duì)外的旅游交往與服務(wù)更符合國(guó)際通行的禮儀規(guī)范 禮貌禮儀與旅游活動(dòng) ? 1禮貌禮儀的概念與內(nèi)涵 禮 禮貌 禮節(jié) 禮儀 從概念上說，禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動(dòng)作，是在長(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式 一般是指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬的規(guī)范，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng) 通常識(shí)指人們?cè)谌粘Ｉ钐貏e是在交際場(chǎng)合，互相表示尊重、友好的問候、祝頌、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式 是表示禮貌、禮節(jié)的儀式。1 禮貌禮儀概述 高玉鑒 16旅游物流 2 禮貌禮儀 有禮行遍天下，無禮寸步難行 人無禮則不生，事無禮則不成，國(guó)無禮則不寧 3 為什么學(xué)禮儀 ? ? 對(duì)個(gè)體 ? 不學(xué)禮，無以立 ? 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) ? 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 ? 對(duì)組織 ? 塑造組織形象 ? 傳播溝通信息 ? 提高辦事效率 學(xué)習(xí)目的 ? 了解現(xiàn)代禮貌禮儀的起源與本質(zhì) ? 了解禮在現(xiàn)代社會(huì)及旅游業(yè)中的巨大作用 ? 掌握禮貌、禮節(jié)、禮儀的概念 ? 了解旅游禮貌禮儀實(shí)踐與培養(yǎng)的途徑 基本內(nèi)容 ? 禮貌禮儀的起源與本質(zhì)：禮貌禮儀的起源、演化與本質(zhì) ? 禮貌禮儀的概念與內(nèi)涵 ? 禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的聯(lián)系與區(qū)別 ? 旅游禮貌、禮儀的功能于實(shí)踐：禮貌禮儀的綜合功能、實(shí)踐與培養(yǎng)途徑 禮貌禮儀的起源與本質(zhì) ——禮的起源 ? 禮起源于人類為協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要 ? 為維持自然“人倫秩序”而產(chǎn)生禮 原始人類狩獵 友好的握手禮 姿勢(shì) 跪拜禮 ? 為“止欲制亂”而制禮 人類為了滿足自身對(duì)欲望的需求會(huì)不斷地追尋，在這個(gè)過程中，難免會(huì)發(fā)生人與人之間的矛盾和沖突 ? 禮起源于原始的宗教祭祀活動(dòng) 祭祀活動(dòng)中，參加的人把內(nèi)心對(duì)神、對(duì)祖先的信仰觀念，以及崇拜、 祈禱、贊頌等態(tài)度，通過一定形式加以外在化、客觀化和具體化 ? 從祭祀之禮擴(kuò)展而為各種禮儀 從歷史發(fā)展角度來看，中國(guó)古代禮儀演變可分為四個(gè)階段： ? 禮的起源時(shí)期 —— 夏朝以前（公元前 21世紀(jì)以前） ? 禮的形成時(shí)期 —— 夏、商、西周三代（公元前 21世紀(jì)到公元前 771年） ? 禮的變革時(shí)期 —— 春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期（公元前 770年到公元前 221年） ? 禮的強(qiáng)化時(shí)期 —— 秦漢到清末（公元前 221年到公元1911年） 禮貌禮儀的起源與本質(zhì) ——禮的本質(zhì) 當(dāng)禮從神事擴(kuò)展到人事，禮的本質(zhì)就脫離了原始樸素的敬天敬神內(nèi)涵，而演化為維護(hù)人與人之間社會(huì)等級(jí)、社會(huì)分工的作用等。同時(shí)，禮也為人們提供了表現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和樹立自身良好形象的最直接的方式。是指在人際交往中西餐，并共同遵守的一系列行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是為表示敬意而隆重舉行的儀式。 三者相輔相成，密不可分。 禮貌是禮儀的 基礎(chǔ) ，禮節(jié)是禮儀的 基本組成部分 。禮節(jié)只是一種做法，而禮儀則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。講究禮貌禮節(jié)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是稱職員工必備的行為規(guī)范和素質(zhì)條件。 旅游禮貌禮儀的功能與實(shí)踐 ——綜合功能 ? 旅游禮貌禮儀的優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能 一個(gè)旅游企業(yè)的生存與發(fā)展、市場(chǎng)與客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 旅游禮貌禮儀的人際溝通功能 運(yùn)用禮儀，除了可以使個(gè)人在交際活動(dòng)中充滿自信、胸有成竹、處變不驚之外，還能夠幫助人們規(guī)范彼此的交際活動(dòng)，更有效、更好地向交往對(duì)象表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好與善意，增進(jìn)彼此之間的了解與信任。 自我監(jiān)督 —— 有助于發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)、找出不足，不斷總結(jié)技巧，自我提高。 15 旅游從業(yè)人員 的儀容儀表規(guī)范 學(xué)習(xí)目的 ? 了解旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的一般儀容儀表修養(yǎng) ? 掌握旅游從業(yè)人員儀容儀表的具體規(guī)范 基本內(nèi)容 ? 面部修飾的基本規(guī)范：眉、眼、耳、鼻部修飾，口部清潔 ? 肢體修飾規(guī)范：上肢修飾規(guī)范、下肢修飾規(guī)范 ? 頭發(fā)修飾規(guī)范：確保整潔、慎選發(fā)型、適當(dāng)美發(fā) ? 化妝修飾規(guī)范：化妝守則、化妝方法及化妝禁忌 第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的面部修飾 一、面部修飾原則 潔凈 健康 自然 第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的面部修飾 二、面部修飾的細(xì)部 （一）眉部修飾 眉形的美觀 —— 大凡美觀的眉形，不僅形態(tài)自然優(yōu)美，而且還應(yīng)又黑又濃 眉毛的梳理 —— 紋理有序，眉清目秀 眉部的清潔 —— 特別留意自己的眉部，防止在眉部出現(xiàn)諸如灰塵、死皮或是脫落的眉毛等異物 第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的面部修飾 （二）眼部的修飾 眼部的保潔 眼病的防治 眼鏡的佩戴 —— 眼鏡的選擇、眼鏡的清潔、墨鏡的戴法 第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的面部修飾 （三）耳部的修飾