【正文】 ? 嫂子不在家啊？ ? 今天天氣好熱?。? ? 南方最近暴雨成災(zāi)了。 討論：在提升客戶關(guān)系中營銷人員角色 偵探角色 —— 診斷調(diào)研 參謀角色 —— 策略構(gòu)思 小兵角色 —— 動(dòng)手參與 后勤角色 —— 服務(wù)支持 領(lǐng)導(dǎo)角色 —— 激勵(lì)引導(dǎo) 朋友角色 —— 情感溝通 教官角色 —— 培訓(xùn)輔導(dǎo) 監(jiān)工角色 —— 監(jiān)督管理 培訓(xùn)的內(nèi)容 ? 企業(yè)文化與品牌文化； ? 產(chǎn)品 、 質(zhì)量知識(shí)； ? 行業(yè)與競爭知識(shí)； ? 營銷知識(shí)與營銷技能； ? 財(cái)務(wù)與管理知識(shí)； ? 管理技能； ? 消費(fèi)心理與導(dǎo)購知識(shí)； ? 營銷策略及執(zhí)行技巧； ? 市場政策、制度。 開展教練式營銷，全面提升經(jīng)銷商市場運(yùn)營能力。 六）提升客戶關(guān)系的策略 開展服務(wù)營銷，全方位服務(wù)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展。 ? 小問題上也許他會(huì)念及您曾幫過他而遷就您、一旦事關(guān)既得利益您又不能給他實(shí)惠，你們的交情就會(huì)蕩然無存，到那時(shí)就“此一時(shí)也、彼一時(shí)”也了。 討論與互動(dòng) 1. 如果理解管理二字？ 2. 為什么要加強(qiáng)經(jīng)銷商管理？ 3. “對(duì)經(jīng)銷商要向爺一樣敬，要象賊一樣防”這句話有道理嗎？ 4. 經(jīng)銷商是衣食父母嗎？ 5. 經(jīng)銷商是上帝嗎，為什么？ 6. 有人把我們與經(jīng)銷商之間的關(guān)系比喻為父子關(guān)系，如何理解？ 客戶 我們 競爭對(duì)手 三、擺正我們與經(jīng)銷商的關(guān)系 討論：業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商是什么關(guān)系？ 1. 買賣關(guān)系？ 2. 上帝關(guān)系？ 3. 魚水關(guān)系？ 4. 利益關(guān)系？ 買賣關(guān)系 ? 唯一的工作： ? 向經(jīng)銷商壓貨 ? 唯一的工作： ? 圍繞著經(jīng)銷商 ? 可是企業(yè)的利益？ 結(jié)局： 圍繞著經(jīng)銷商轉(zhuǎn) 做苦力 做搬運(yùn)工 上帝關(guān)系 魚水之情：魚可能被開水給煮了 利益關(guān)系 結(jié)局：和經(jīng)銷商合伙起來挖企業(yè)的墻角 成為企業(yè)的蛀蟲 四、我們應(yīng)該如何管理經(jīng)銷商 1. 不是象對(duì)上帝一樣崇拜 2. 不是象對(duì)父母一樣孝順 3. 而是象對(duì)孩子一樣呵護(hù)、培養(yǎng) 一點(diǎn)架子 少 培 育 親 情 一些燦爛的面容 多 發(fā)一點(diǎn)脾氣 少 一些理解 多 一點(diǎn)不分場合的訓(xùn)人 少 平 等 待 人 一些合作意識(shí) 多 一些聰明才智 多 一些消極無奈 少 五、經(jīng)銷商管理的基本策略 策略 一個(gè)中心： 營銷要以管理為中心 兩個(gè)基本點(diǎn)： 抓好兩個(gè)隊(duì)伍（業(yè)務(wù)員隊(duì)伍 和經(jīng)銷商隊(duì)伍）的建設(shè) 三項(xiàng)原則 ： 做市場就是建立銷售網(wǎng)絡(luò) 幫助經(jīng)銷商賺錢 做好終端市場建設(shè) 四個(gè)目標(biāo) ： 銷售量最大 費(fèi)用最低 控制最強(qiáng) 消費(fèi)者最多 六、經(jīng)銷商管理的目的 1. 從客戶滿意到客戶忠誠 2. 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度最大化 3. 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化 4. 實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化 客戶滿意理念 服務(wù)營銷 三大理念 關(guān)系營銷理念 超值服務(wù)理念 現(xiàn)代經(jīng)銷商管理的核心是服務(wù)營銷 七、經(jīng)銷商管理的三大層次 1. 客戶關(guān)系管理 2. 日常業(yè)務(wù)管理 3. 渠道風(fēng)險(xiǎn)管控 八、客戶關(guān)系管理 疏遠(yuǎn) 關(guān)系 品牌關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 一）客戶關(guān)系的四個(gè)層次 面對(duì)面關(guān)系 二）我們與經(jīng)銷商的人鬼情 ，卻常常同床異夢，我們的愛并不純潔 ，這哥們卻不夠義氣 ，這兒子只會(huì)向老子伸手，還不孝順，到處認(rèn)干爹 ，卻時(shí)常變?yōu)轸~與開水的關(guān)系 ，這上帝卻讓我們崇拜不起來 ：對(duì)經(jīng)銷商要象爺一樣敬，要象賊一樣防 三）我們與經(jīng)銷商存在著利益矛盾 ，經(jīng)銷商想先貨后款； ，經(jīng)銷商想要獨(dú)家經(jīng)銷； ，經(jīng)銷商只想獲取最大利潤 ，經(jīng)銷商只想等靠要 ，經(jīng)銷商只想眼前利益 四）我們與經(jīng)銷商之間可能存在的相互傷害 經(jīng)銷商可能會(huì)給我們帶來的負(fù)面影響 1. 拿著獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)，卻不“經(jīng)銷獨(dú)家”，對(duì)本品關(guān)注度不夠，甚至“假意經(jīng)銷”，拿著您的經(jīng)銷權(quán)然后集中精力賣競品（競品利潤高） 2. 沖貨、砸價(jià)、抬價(jià)、截流各種費(fèi)用 3. 只做暢銷高利潤產(chǎn)品，不做新品推廣 4. 運(yùn)力、人力、資金不足，制約我們市場發(fā)展 5. 不給大型終端供貨，怕壓資金 6. 不給小型終端送貨，怕運(yùn)費(fèi)劃不來 7. 經(jīng)銷商挾市場以令我們，不斷給我們提無理要求 我們可能對(duì)經(jīng)銷商造成的傷害 ：淡季或推廣前期通過利益誘導(dǎo)不講后果地壓貨 ：經(jīng)銷商辛辛苦苦推廣新產(chǎn)品，正當(dāng)銷勢上升要“收獲”的時(shí)間， 我們斷貨導(dǎo)致利潤損失 ：供貨下降造成經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品貶值；我們市場控制不力，沖貨砸價(jià)泛濫造成價(jià)格倒掛，庫存產(chǎn)品貶值 4. 兌現(xiàn)折扣：返利 /運(yùn)補(bǔ) /經(jīng)銷商墊付的促銷費(fèi)用不能及時(shí)兌現(xiàn) 5. 貨款損失：我們慫恿經(jīng)銷商大量賒銷鋪貨造成貨款無法及時(shí)結(jié)回 6. 渠道危機(jī)：我們頻繁更換經(jīng)銷商、我們與他的下游經(jīng)銷商關(guān)系曖昧，他的渠道危機(jī)感越來越嚴(yán)重 五）客情的核心是利益而不是友情！ 沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人， 只有永遠(yuǎn)的利益！ 丘吉爾 交情不等于客情 ? 很多業(yè)務(wù)員往往把交情好和客情好混為一談，對(duì)公司商之間是魚水關(guān)系的片面理解 ? 您是不是這樣的業(yè)務(wù)員：幫經(jīng)銷商搬貨、幫經(jīng)銷商開車、點(diǎn)煙倒水、跑前跑后，甚至幫經(jīng)銷商沖貨、經(jīng)銷商截流促銷品也睜只眼閉只眼。 ?企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的自然結(jié)果，企業(yè)應(yīng)該注重客戶價(jià)值、員工價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和股東價(jià)值的協(xié)調(diào)，做到客戶、員工、社會(huì)、股東“四滿意”。 我們最終打造什么樣的營銷團(tuán)隊(duì) 1. 打造人人都英雄的無敵團(tuán)隊(duì) 2. 既有亮劍精神更有亮劍能力 3. 團(tuán)隊(duì)管理者要成為職業(yè)教練 4. 打造創(chuàng)新進(jìn)取和諧團(tuán)隊(duì)文化 5. 打造超強(qiáng)凝聚力的團(tuán)隊(duì)精神 6. 建設(shè)客戶經(jīng)營顧問營銷團(tuán)隊(duì) 一、客戶價(jià)值的內(nèi)涵 ?客戶總體價(jià)值：客戶從消費(fèi)過程獲得的全部價(jià)值 ?客戶讓渡價(jià)值：客戶總價(jià)值－總成本 ?客戶企業(yè)價(jià)值：企業(yè)從客戶身上獲得的價(jià)值 ?客戶持續(xù)價(jià)值： 客戶生命周期內(nèi)預(yù)計(jì)交易次數(shù) *平均每次購買金額 — 獲得一個(gè)客戶的總成本