【正文】 二：質(zhì)量特性167。 服務(wù)的質(zhì)量特性：服務(wù)的質(zhì)量特性： 產(chǎn)品的質(zhì)量特性：產(chǎn)品的質(zhì)量特性：社會(huì)方面的質(zhì)量特性。 定義定義 ：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的 固有特性固有特性 。質(zhì)量和顧客質(zhì)量和顧客216。質(zhì)量和企業(yè)（股東）質(zhì)量和企業(yè)（股東） 216。質(zhì)量的等級(jí)質(zhì)量的等級(jí)奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量質(zhì)量的意義奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。質(zhì)量意味著滿足要求，增加收益質(zhì)量意味著滿足要求，增加收益216。 ““ 大質(zhì)量大質(zhì)量 ”” 觀與觀與 ““ 小質(zhì)量小質(zhì)量 ”” 觀的比較觀的比較 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。超越單一企業(yè)邊界超越單一企業(yè)邊界216。超越硬件產(chǎn)品范疇超越硬件產(chǎn)品范疇216。廣義的質(zhì)量廣義的質(zhì)量 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量216。 “ 特性特性 ”” 滿足滿足 “ 要求要求 ”” 的程度決定質(zhì)量的優(yōu)劣的程度決定質(zhì)量的優(yōu)劣 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。 要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的216。 質(zhì)量的對(duì)象不限于質(zhì)量的對(duì)象不限于 產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù) ，可以是，可以是 過程過程 、 體系體系 及任何可以單獨(dú)描述的事物及任何可以單獨(dú)描述的事物216。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材全面質(zhì)量管理培訓(xùn)教材奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 1章章 質(zhì)質(zhì) 量量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念一：質(zhì)量基本概念一：質(zhì)量216。 質(zhì)量的定義：質(zhì)量的定義： 一組固有特性一組固有特性 滿足滿足 要求要求 的程度的程度216。 固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來就有的固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來就有的216。 要求可來自不同的相關(guān)方要求可來自不同的相關(guān)方216。質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展216。適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量216。 大質(zhì)量的含義大質(zhì)量的含義216。超越制造業(yè)范疇超越制造業(yè)范疇216。超越當(dāng)前顧客滿意超越當(dāng)前顧客滿意216。質(zhì)量的兩種解釋質(zhì)量的兩種解釋216。質(zhì)量意味著沒有缺陷，降低成本質(zhì)量意味著沒有缺陷，降低成本 216。質(zhì)量的意義質(zhì)量的意義216。質(zhì)量和員工質(zhì)量和員工 216。質(zhì)量和其他相關(guān)方質(zhì)量和其他相關(guān)方奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性基本概念二：質(zhì)量特性216。?質(zhì)量特性的類型：質(zhì)量特性的類型：?技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性?心理方面的質(zhì)量特性心理方面的質(zhì)量特性?與時(shí)間有關(guān)的特性與時(shí)間有關(guān)的特性?安全方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性?社會(huì)方面的質(zhì)量特性。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念二：質(zhì)量特性基本概念二：質(zhì)量特性167。性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性 （（ QE教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、 經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)性 ）） （可信性：可用性、可靠性、維修性）（可信性：可用性、可靠性、維修性）167。功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性 魅力特性和必須特性魅力特性和必須特性 (狩野紀(jì)昭狩野紀(jì)昭 )魅力特性魅力特性 :如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足 ,但不充但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性 .必須特性必須特性 :指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意到特別的興奮和滿意 ,但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性不滿的質(zhì)量特性?魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量特性質(zhì)量特性充分充分不充分不充分滿足滿足不滿足不滿足一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量167。 質(zhì)量的第二層次：質(zhì)量的第二層次： 明確表述層次上的顧客滿意（明確表述層次上的顧客滿意（ CS）） 讓顧客滿意的質(zhì)量讓顧客滿意的質(zhì)量 ———— 質(zhì)量管理質(zhì)量管理167。 魅力質(zhì)量的生命周期魅力質(zhì)量的生命周期例：彩電遠(yuǎn)程遙控（例：彩電遠(yuǎn)程遙控（ 1983， 1989， 1998））167。 過程：過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 167。（四種類別的產(chǎn)品）：過程的結(jié)果。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（內(nèi)部顧客、外部顧客）167。供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。167。合格：滿足要求。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性： 質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：質(zhì)量環(huán)基本概念三：質(zhì)量環(huán)?質(zhì)量環(huán)：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)：是對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù)服務(wù) )質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括進(jìn)行的抽象描述和理論概括 ? 質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相質(zhì)量環(huán)中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三：質(zhì)量環(huán)基本概念三：質(zhì)量環(huán)167。?軟件的質(zhì)量環(huán)軟件的質(zhì)量環(huán)?通過承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品通過承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品 ?服務(wù)的質(zhì)量環(huán)服務(wù)的質(zhì)量環(huán)?伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念四：質(zhì)量職能基本概念四：質(zhì)量職能167。167。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)（續(xù)）企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)（續(xù)）?檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)?包裝和貯存包裝和貯存?銷售和發(fā)運(yùn)銷售和發(fā)運(yùn)?安裝和運(yùn)行安裝和運(yùn)行?技術(shù)服務(wù)和維護(hù)技術(shù)服務(wù)和維護(hù)?用后處置用后處置 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量職責(zé)167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 第第 2章章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 管理概述管理概述167。 管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制管理職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制–– 計(jì)劃：設(shè)定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法計(jì)劃：設(shè)定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法–– 組織：獲得和配置資源和權(quán)限組織：獲得和配置資源和權(quán)限–– 領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)–– 控制：監(jiān)督活動(dòng)和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出控制：監(jiān)督活動(dòng)和結(jié)果，確保獲得預(yù)期輸出167。 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 167。 質(zhì)量控制：質(zhì)量控制： “質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 ” 167。 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)： “質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力求的能力 ” 朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)互相聯(lián)系朱蘭：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。–– 質(zhì)量策劃：旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)質(zhì)量策劃：旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì) 量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種 活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。–– 質(zhì)量控制：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求質(zhì)量控制：為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求 的過程。–– 質(zhì)量改進(jìn)：突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水質(zhì)量改進(jìn)：突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水 平的過程。 （注意不同于國際標(biāo)準(zhǔn)的定義）（注意不同于國際標(biāo)準(zhǔn)的定義）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 朱蘭三部曲朱蘭三部曲奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 改進(jìn) ＝ PDCA／　 維持 ＝ 質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段167。 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展三階段質(zhì)量管理發(fā)展三階段奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三基本概念三 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 167。的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。 石川馨的定義：為了達(dá)到開發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟(jì)、最有用，石川馨的定義：為了達(dá)到開發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟(jì)、最有用，買方滿意購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營者為首，公司內(nèi)所有買方滿意購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營者為首，公司內(nèi)所有部門，全體員工都必須參加的質(zhì)量管理活動(dòng)。（ 70年代）年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 基本概念三基本概念三 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 167。（制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動(dòng)。 國際標(biāo)準(zhǔn)的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為國際標(biāo)準(zhǔn)的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。（ 90年代）年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。影響著最終的質(zhì)量狀況。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求167。務(wù)質(zhì)量。制；開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。 全組織的質(zhì)量管理全組織的質(zhì)量管理?全組織的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來解：全組織的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來解： 組織各管理層次都應(yīng)該承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管組織各管理層次都應(yīng)該承擔(dān)并明確各自的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容；理活動(dòng)內(nèi)容； 組織各部門的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮。? 全組織的質(zhì)量管理就是要：全組織的質(zhì)量管理就是要： ““ 以質(zhì)量為中心、領(lǐng)以質(zhì)量為中心、領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善 ”” 。 多方法的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理? 影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，因影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素非常復(fù)雜，因此，質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛使用各種方法。? 多方法的質(zhì)量管理要求：多方法的質(zhì)量管理要求： ““ 程序科學(xué)、方法靈程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效活、實(shí)事求是、講求實(shí)效 ”” 。 老七種工具老七種工具 因果圖因果圖 排列圖排列圖 直方圖直方圖 控制圖控制圖 散布圖散布圖 分層圖分層圖 調(diào)查表調(diào)查表167。 其它方法其它方法– QFD 解決問題的工具解決問題的工具 七種質(zhì)量控制工具、七種管理和策劃工具、根本原因分析、七種質(zhì)量控制工具、七種管理和策劃工具、根本原因分析、 PDCA和其他模式、革新創(chuàng)造和決策工具、質(zhì)量成本和其他模式、革新創(chuàng)造和決策工具、質(zhì)量成本167。 測(cè)量：評(píng)審和度量測(cè)量：評(píng)審和度量 統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、過程能力、可靠性和有效性、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、過程能力、可靠性和有效性、調(diào)查結(jié)果的分析和使用、水平對(duì)比的分析和使用、水平對(duì)比奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質(zhì)量保證部質(zhì)量保證部 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理167。 每個(gè)公司的文化、管理實(shí)踐、以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程都是每個(gè)公司的文化、管理實(shí)踐、以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程都是獨(dú)特的，獨(dú)特的， TQM的戰(zhàn)略隨組織不同而不同，的戰(zhàn)略隨組織不同而不同， TQM的要素可以的要素可以以不同的形式表現(xiàn)出來以不同的形式表現(xiàn)出來167。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)167。 以過程為中心以過程為中心