【正文】 二：質量特性167。 服務的質量特性：服務的質量特性： 產(chǎn)品的質量特性：產(chǎn)品的質量特性：社會方面的質量特性。 定義定義 ：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的 固有特性固有特性 。質量和顧客質量和顧客216。質量和企業(yè)（股東）質量和企業(yè)（股東） 216。質量的等級質量的等級奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？基本概念一：質量基本概念一：質量質量的意義奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：質量基本概念一：質量216。質量意味著滿足要求，增加收益質量意味著滿足要求，增加收益216。 ““ 大質量大質量 ”” 觀與觀與 ““ 小質量小質量 ”” 觀的比較觀的比較 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：質量基本概念一：質量216。超越單一企業(yè)邊界超越單一企業(yè)邊界216。超越硬件產(chǎn)品范疇超越硬件產(chǎn)品范疇216。廣義的質量廣義的質量 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：質量基本概念一：質量216。符合性質量符合性質量216。 “ 特性特性 ”” 滿足滿足 “ 要求要求 ”” 的程度決定質量的優(yōu)劣的程度決定質量的優(yōu)劣 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：質量基本概念一：質量216。 要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的要求可以是明示的，也包括隱含的和必須履行的216。 質量的對象不限于質量的對象不限于 產(chǎn)品、服務產(chǎn)品、服務 ，可以是，可以是 過程過程 、 體系體系 及任何可以單獨描述的事物及任何可以單獨描述的事物216。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理培訓教材全面質量管理培訓教材奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 第第 1章章 質質 量量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念一：質量基本概念一：質量216。 質量的定義：質量的定義： 一組固有特性一組固有特性 滿足滿足 要求要求 的程度的程度216。 固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來就有的固有特性區(qū)別于賦予特性，是事物本來就有的216。 要求可來自不同的相關方要求可來自不同的相關方216。質量概念的發(fā)展質量概念的發(fā)展216。適用性質量適用性質量216。 大質量的含義大質量的含義216。超越制造業(yè)范疇超越制造業(yè)范疇216。超越當前顧客滿意超越當前顧客滿意216。質量的兩種解釋質量的兩種解釋216。質量意味著沒有缺陷，降低成本質量意味著沒有缺陷，降低成本 216。質量的意義質量的意義216。質量和員工質量和員工 216。質量和其他相關方質量和其他相關方奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：質量特性基本概念二：質量特性216。?質量特性的類型：質量特性的類型：?技術性或理化性的質量特性技術性或理化性的質量特性?心理方面的質量特性心理方面的質量特性?與時間有關的特性與時間有關的特性?安全方面的質量特性安全方面的質量特性?社會方面的質量特性。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念二：質量特性基本概念二：質量特性167。性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性 （（ QE教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、教材：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)境、 經(jīng)濟性、美學性經(jīng)濟性、美學性 ）） （可信性：可用性、可靠性、維修性）（可信性：可用性、可靠性、維修性）167。功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性、文明性功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性、文明性 魅力特性和必須特性魅力特性和必須特性 (狩野紀昭狩野紀昭 )魅力特性魅力特性 :如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足 ,但不充但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性分也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性 .必須特性必須特性 :指那些即使充分提供也不會使顧客感指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意到特別的興奮和滿意 ,但一旦不足卻會引起強烈但一旦不足卻會引起強烈不滿的質量特性不滿的質量特性?魅力特性和必須特性可以相互轉化魅力特性和必須特性可以相互轉化奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 質量特性質量特性充分充分不充分不充分滿足滿足不滿足不滿足一元的質量當然的質量狩野（卡諾）模型：當然的質量和有魅力的質量有魅力的質量奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 狩野紀昭：三個層次的質量狩野紀昭：三個層次的質量167。 質量的第二層次：質量的第二層次： 明確表述層次上的顧客滿意（明確表述層次上的顧客滿意（ CS）） 讓顧客滿意的質量讓顧客滿意的質量 ———— 質量管理質量管理167。 魅力質量的生命周期魅力質量的生命周期例：彩電遠程遙控（例：彩電遠程遙控（ 1983， 1989， 1998））167。 過程：過程： 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 167。（四種類別的產(chǎn)品）：過程的結果。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。（內(nèi)部顧客、外部顧客）167。供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。167。合格：滿足要求。 質量經(jīng)濟性：質量經(jīng)濟性： 質量與組織經(jīng)濟效益的關系以及對組織經(jīng)濟效益的影響。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念三：質量環(huán)基本概念三：質量環(huán)?質量環(huán)：是對產(chǎn)品質量環(huán)：是對產(chǎn)品 (服務服務 )質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括進行的抽象描述和理論概括 ? 質量環(huán)中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相質量環(huán)中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進。過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質量的一次提高。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念三：質量環(huán)基本概念三：質量環(huán)167。?軟件的質量環(huán)軟件的質量環(huán)?通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產(chǎn)品通過承載于特定媒體的信息所組成的知識產(chǎn)品 ?服務的質量環(huán)服務的質量環(huán)?伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念四：質量職能基本概念四：質量職能167。167。 企業(yè)內(nèi)部的主要質量職能活動（續(xù)）企業(yè)內(nèi)部的主要質量職能活動（續(xù)）?檢驗和試驗檢驗和試驗?包裝和貯存包裝和貯存?銷售和發(fā)運銷售和發(fā)運?安裝和運行安裝和運行?技術服務和維護技術服務和維護?用后處置用后處置 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 質量職責質量職責167。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 第第 2章章 質量管理質量管理奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 管理概述管理概述167。 管理職能：計劃、組織、領導、控制管理職能：計劃、組織、領導、控制–– 計劃：設定目標和實現(xiàn)目標的方法計劃：設定目標和實現(xiàn)目標的方法–– 組織：獲得和配置資源和權限組織：獲得和配置資源和權限–– 領導：激勵并管理員工，組建團隊領導：激勵并管理員工，組建團隊–– 控制：監(jiān)督活動和結果，確保獲得預期輸出控制：監(jiān)督活動和結果，確保獲得預期輸出167。 質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 通常包括：制定質量方針和質量目標通常包括：制定質量方針和質量目標，質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 質量管理質量管理 167。 質量控制：質量控制： “質量管理的一部分，致力于滿足質量要求質量管理的一部分，致力于滿足質量要求 ” 167。 質量改進：質量改進： “質量管理的一部分，致力于提高滿足質量要質量管理的一部分，致力于提高滿足質量要求的能力求的能力 ” 朱蘭：質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這三個互相聯(lián)系朱蘭：質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這三個互相聯(lián)系的階段所構成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現(xiàn)的階段所構成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現(xiàn)目標的相應手段。–– 質量策劃：旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務所要達到的質質量策劃：旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務所要達到的質 量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種 活動進行規(guī)劃和部署的過程。–– 質量控制：為實現(xiàn)質量目標，采取措施滿足質量要求質量控制：為實現(xiàn)質量目標，采取措施滿足質量要求 的過程。–– 質量改進：突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質量水質量改進：突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質量水 平的過程。 （注意不同于國際標準的定義）（注意不同于國際標準的定義）奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 朱蘭三部曲朱蘭三部曲奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 改進 ＝ PDCA／　 維持 ＝ 質量檢驗階段質量檢驗階段167。 全面質量管理階段全面質量管理階段 三個階段的關系：繼承和發(fā)展三個階段的關系：繼承和發(fā)展質量管理發(fā)展三階段質量管理發(fā)展三階段奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念三基本概念三 全面質量管理全面質量管理 167。的活動構成為一體的一個有效體系。 石川馨的定義：為了達到開發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟、最有用，石川馨的定義：為了達到開發(fā)、生產(chǎn)、提供最經(jīng)濟、最有用，買方滿意購買優(yōu)質產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營者為首，公司內(nèi)所有買方滿意購買優(yōu)質產(chǎn)品這一目的，以經(jīng)營者為首，公司內(nèi)所有部門，全體員工都必須參加的質量管理活動。（ 70年代）年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 基本概念三基本概念三 全面質量管理全面質量管理 167。（制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意產(chǎn)品的管理活動。 國際標準的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為國際標準的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。（ 90年代）年代） 奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理的基本要求全面質量管理的基本要求167。影響著最終的質量狀況。奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理的基本要求全面質量管理的基本要求167。務質量。制；開展形式多樣的群眾性質量管理活動。 全組織的質量管理全組織的質量管理?全組織的質量管理可以從兩個角度來解：全組織的質量管理可以從兩個角度來解： 組織各管理層次都應該承擔并明確各自的質量管組織各管理層次都應該承擔并明確各自的質量管理活動內(nèi)容；理活動內(nèi)容； 組織各部門的質量職能都要充分發(fā)揮。? 全組織的質量管理就是要：全組織的質量管理就是要： ““ 以質量為中心、領以質量為中心、領導重視、組織落實、體系完善導重視、組織落實、體系完善 ”” 。 多方法的質量管理多方法的質量管理? 影響產(chǎn)品質量和服務質量的因素非常復雜，因影響產(chǎn)品質量和服務質量的因素非常復雜，因此，質量管理活動中廣泛使用各種方法。? 多方法的質量管理要求：多方法的質量管理要求： ““ 程序科學、方法靈程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效活、實事求是、講求實效 ”” 。 老七種工具老七種工具 因果圖因果圖 排列圖排列圖 直方圖直方圖 控制圖控制圖 散布圖散布圖 分層圖分層圖 調(diào)查表調(diào)查表167。 其它方法其它方法– QFD 解決問題的工具解決問題的工具 七種質量控制工具、七種管理和策劃工具、根本原因分析、七種質量控制工具、七種管理和策劃工具、根本原因分析、 PDCA和其他模式、革新創(chuàng)造和決策工具、質量成本和其他模式、革新創(chuàng)造和決策工具、質量成本167。 測量：評審和度量測量：評審和度量 統(tǒng)計分析、趨勢分析、過程能力、可靠性和有效性、調(diào)查結果統(tǒng)計分析、趨勢分析、過程能力、可靠性和有效性、調(diào)查結果的分析和使用、水平對比的分析和使用、水平對比奇瑞汽車股份有限公司奇瑞汽車股份有限公司 質量保證部質量保證部 全面質量管理全面質量管理167。 每個公司的文化、管理實踐、以及產(chǎn)品實現(xiàn)的過程都是每個公司的文化、管理實踐、以及產(chǎn)品實現(xiàn)的過程都是獨特的，獨特的， TQM的戰(zhàn)略隨組織不同而不同，的戰(zhàn)略隨組織不同而不同， TQM的要素可以的要素可以以不同的形式表現(xiàn)出來以不同的形式表現(xiàn)出來167。 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點167。 以過程為中心以過程為中心