【正文】 的流程和每個員工工作的具體內容。 項目重組的成功實施必須注重質量、成本和時間并權衡選擇各種解決方案以確保新設計的流程能符合這些重要原則。因此，合理運用信息技術成為 BPR的難點和要點所在。167。 實施 BPR不是單純的技術問題，更是一種思維方式的轉變。3. 這種獨立是相對的，在 BPR由思想到現(xiàn)實的轉變中， IT起了一種良好的催化劑的作用。 業(yè)務流程重組（ BPR） 與信息技術的緊密關系歸納如下：1. BPR是一種思想，而 IT是一種技術 。通過這些顧客反饋信息，企業(yè)可以及時調整重建方向，以避免 BPR的結果與意愿相違背。167。 實施 BPR如同 “白紙上作畫 ”，這張白紙應是為顧客準備的，首先應當由顧客根據(jù)自己的意思填滿，其中包括產品的品種、質量、款式、交貨期、價格、辦事程序、售后服務等，然后企業(yè)圍繞顧客的意愿，開展重建工作。 正如前文所說，顧客的選擇范圍擴大，期望值提高，如何滿足客戶需求，解決 “個性化（ Customization） 提高 ”和 “交貨期（ Responsiveness） 縮短 ”之間的矛盾，已成為困擾企業(yè)發(fā)展的主要問題。 包括設施、人員、培訓、后勤、資金等，以支持和保證核心流程。167。232。 核心作業(yè)流程232。而實施 BPR， 就是要有全局的思想，從整體上確認企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu)。 作業(yè)流程是指這樣一系列活動：即進行一項或多項投入，以創(chuàng)造出顧客所認同的有價值的產出。顧客Customer變革Change競爭Competition企業(yè)上海企航科技咨詢有限公司第 29 頁方法? 流程是定向的? 以客戶為主? 有效的利用信息，技術和人力資源q 重新思考和重新設計流程的基本原則是在成本、服務、質量、速度等方面改善公司業(yè)績基本目標有序地安排流程來更好的服務客戶和創(chuàng)造增值服務產生效益? 適當 的 規(guī)模? 創(chuàng)建連續(xù)改善質量的平臺 /基礎? 降低成本? 消除官僚作風? 信息系統(tǒng)化“重新開始 ”流程重組的作用上海企航科技咨詢有限公司第 30 頁實施業(yè)務流程重組的要點167。 競爭 (Competition)： 多層面競爭 —— 從實踐、質量與成本三方面比較，誰能提供獨占性的產品和一流的服務，誰就能夠贏得競爭。 變革 (Change)— 市場需求多變：科技進步日新月異，產品生命周期不斷縮短，這些變化已成為不可阻擋的潮流，促使企業(yè)加快變革步伐。 顧客 (Customer)— 多樣性：市場的主導權已轉入顧客手中，使市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場，顧客選擇商品的余地大為擴展。 Michael Hammer上海企航科技咨詢有限公司第 28 頁企業(yè)對業(yè)務流程重組的需求在全球化市場中， 顧客、變革和競爭等要素，使企業(yè)面臨的形勢十分嚴峻。167。企業(yè)流程重組（ BPR） 應運而生流程重組的產生背景上海企航科技咨詢有限公司第 27 頁業(yè)務流程重組的產生與基本定義167。流程分類方法的比較上海企航科技咨詢有限公司第 25 頁流程重組簡介上海企航科技咨詢有限公司第 26 頁1. 十九到二十世紀 ：企業(yè)內需要層層請示并層層監(jiān)督，形成金字塔狀的集權控制模式，成為管理日益龐大的企業(yè)組織 2. 進入八十年代以后：原封不動地套用以往的管理模式，會給企業(yè)帶來種種弊端； 3股不容忽視的 “3C”力量，即顧客（ Customers） ；競爭（ Competition） 和改變（ Change） 驅使企業(yè)進入了一個嶄新的領域。根據(jù)不同的分類方法，可以得到不同的流程框架? 每一種流程分類方法都存在著自身的利與弊。 按合作程度和中介程度劃分167。 按內外部劃分167。 按性質劃分167。 按部門劃分167。 流程設計工作是知識管理的過程，將企業(yè)最基礎的管理信息提升成為企業(yè)知識，作為企業(yè)財富的重要組成部分以確立具有持久商業(yè)優(yōu)勢的運作模型167。 ? 支持過程（ SP）－－支持過程為支持 COP的過程 ? 管理過程（ MP）－－也可視為支持性過程（ SP），只不過實施是由管理者來完成 上海企航科技咨詢有限公司第 11 頁 顧客導向過程 ( )— 范例? 顧客導向過程市場調查過程（接受顧客競價，報價過程）新項目合同評審過程新項目先期策劃過程（ APQP）更改過程競標產品的設計與開發(fā)（包括評審，驗證與確認，包括與顧客的溝通）制造過程設計與開發(fā)設計和過程的確認）（包括與顧客的溝通）（樣品 /試生產 /批量）現(xiàn)生產過程（包括監(jiān)測與測量）包裝，貯存，交付過程服務過程（顧客信息反饋）顧客要求特殊要求法律法規(guī)顧客滿意過程 子過程上海企航科技咨詢有限公司第 12 頁 支持過程 ( S )? 為確保顧客所有要求的滿足 ,在產品實現(xiàn)的過程中 ,需有支持過程產品實現(xiàn)過程顧客要求的輸入滿足顧客要求產品的輸出人力資源及管理設備資源及管理監(jiān)測設施及管理工裝設施及管理實驗室設施管理材料采購資源管理環(huán)境與安全管理顧客物資及管理上海企航科技咨詢有限公司第 13 頁 管理過程 ( M )? 對于一個公司來說 ,管理的過程是對產品實現(xiàn)并滿足顧客的所有要求 ,是至關重要的顧客要求的輸入滿足顧客要求產品的輸出產品實現(xiàn)過程質量體系策劃與管理顧客滿意度管理質量記錄的管理糾正和預防措施信息管理與溝通內部審核與管理組織結構與崗位管理數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進上海企航科技咨詢有限公司第 14 頁 針對一個過程要提的 4個問題過程設備 /設施（用什么）要求輸入 （應該向我提供什么？）要求輸出 （我應該提供什么？）根據(jù)我的輸入而得到符合定義的輸出，我應該使用什么工具？什么軟件？什么機器？什么設備設施？等等上海企航科技咨詢有限公司第 15 頁過程設備 /設施（用什么）要求輸入 （應該向我提供什么？）要求輸出 （我應該提供什么？）人員應經(jīng)過何種培訓，具備何種知識和技術訣竅，才能夠在確定的設備上使用輸入，使過程 “運轉 ”起來而獲得輸出？培訓、知識和技術訣竅（用誰？）上海企航科技咨詢有限公司第 16 頁過程設備 /設施（用什么）要求輸入 （應該向我提供什么？）要求輸出 （我應該提供什么？）最好的做法是什么？人員應遵循哪種操作模式，哪種程序，哪種方法 … 來使用設備、采用原料以向顧客提供什么？培訓，知識和能力（用誰？）規(guī)程、作業(yè)指導書和程序（如何？）上海企航科技咨詢有限公司第 17 頁過程設備 /設施（用什么）要求輸入 （應該向我提供什么？）要求輸出 （我應該提供什么？）我如何在內部確信為了使過程運轉而實施的所有措施：?與輸出要求相符？? 沒有正在發(fā)生漂移？我如何測量符合性？培訓，知識和能力（用誰？）指令、作業(yè)指導書和程序（如何？）過程的績效（指標？）上海企航科技咨詢有