【正文】 什么是顧客滿意？ 真實瞬間 /瞬間感覺 (moment of truth) 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時 ， 他們根據(jù)自己受到接待時的感覺 ， 對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務作出默默評價 。 這每一張評價表就是一個 “ 瞬間 ” 感覺 。 ……這是每天 500000張的評價表 ， 而且他們并不完全都是 A級的 。 正 負 “正”與“負”的真實瞬間 /瞬間感覺 ? 顧客對他們所接受的產(chǎn)品或服務都有一定的期望 ， 這些期望是以他們的需要及欲望為基礎的 ?！?顧客的感受并不一定能反映真實情況 〕 顧客要什么？顧客的期望值與真實感受的比較 兩個重要的概念： 例子：尋呼臺顧客的期望與實際感受的對比 期望 實際感受 線路暢通 占線 信號快速傳遞 須等待 30秒或線路被他人占用 號碼和信息正確 號碼錯誤 付費方便（交費地點就在附近） 須每季到市區(qū)很遠的地方交費 電池使用壽命長不耗電（可使用一個月以上） 須每兩周更新一次電池 呼機足夠結(jié)實（一般跌落后仍可正常使用） 很容易損壞 維修方便快捷（維修時間不超過30分鐘） 須將呼機送到服務中心維修，并等候 3天時間 提供增值服務 沒有特色的服務 顧客的期望與實際感受的比較 所以 ， 當顧客所得到的實際感受相當于或高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務時 ， 就產(chǎn)生了 “ 正面的瞬間感覺 ” 。 顧客的期望與實際感受的比較 我并不在乎你知道多少情況，而是想知道你對我有多關心。 賣顧客想要的 不賣你想賣的 我們的消費者從商品短缺只看中產(chǎn)品質(zhì)量好壞的理性購物的第一消費時代、在生活水平逐漸提高后，開始向買東西注意設計、喜歡品牌的感覺購物的第二次消費時代轉(zhuǎn)換。 在買方說了算的日子里，消費者更追求心靈溝通的感情購物。 第三次 CS消費時代已經(jīng)到來！ 顧客要什么？顧客不要什么？ 要 關心與關切 公平的禮遇 明白與負責的反應 迅速與徹底的解決 不要 不理不睬 責怪、否認或找借口 “我不清楚”或“問我們領導” 拖延或沉默 為什么顧客停止購買現(xiàn)有供應商的產(chǎn)品？ 死亡 搬走 建立了其他關系 競爭者爭取客戶 產(chǎn)品令人不滿意 公司職員表現(xiàn)出的漠不關心的態(tài)度 1% 3% 5% 9% 14% 68% 由于顧客不滿意，公司會如此 迅速 地失去市場占有率 ！ 每當一個顧客向公司投訴服務不佳的時候 ， 就有 24個不滿意但保持緘默的顧客 。 在這些保持緘默而不投訴的顧客中，有 六 個遇到了很嚴重的問題。 ？ 這一個提出投訴的小人物對這家被投訴的公司有何價值呢 ？ 提供投訴的顧客 〔 4％ 〕 比不提出投訴的顧客較有意愿繼續(xù)光顧 。 很快被解決的話 ， 幾乎所有提出投訴的顧客 〔 95％ 〕 都愿意繼續(xù)光顧 。 留住老客戶 爭取一個新客戶所花費的時間和精力相當于留住一個老客戶的 達到顧客完全滿意的三個關鍵因素 ? 卓越的產(chǎn)品 ? 卓越的服務 ? 卓越的服務意識 客戶滿意與留住客戶的關系 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% . . . . . 。 。 非常 不滿意 不滿意 一般 滿意 非常 滿意 非常可能再次使用、購買 產(chǎn)品 服務 顧客滿意與顧客忠誠 非常滿意的客戶 會推薦給別人的客戶 會繼續(xù)購買 的客戶 ? 客戶忠誠模型 獲得客 戶的忠實 滿足客戶的需求 預測客戶的需求 超越客戶的期望值 達到客戶的要求 確定客戶的要求與期望值 通過主要聯(lián)系及組織認識客戶 滿意 忠誠 客戶忠誠模型 ?star 預先 滿足需要 超越期望值 達到客戶基本需求 ? 創(chuàng)新的商業(yè)機會 ? 在新項目中與客戶合作 ? 深入了解客戶商業(yè)策略 ? 發(fā)展新計劃并確定其可行性 ? 了解行業(yè)的發(fā)展趨勢 ? 提高溝通能力 ? 增加反應速度 ? 采取主動性措施 ? 提出有創(chuàng)造性的建議 ? 頻繁的接觸與聯(lián)系 ? 產(chǎn)品及服務質(zhì)量 ? 發(fā)貨方式 ? 價格及條件 ? 便捷的交易方式 ? 便于接觸的優(yōu)勢 1. 為什么關注顧客與服務？ 2. 誰是顧客？ 3. 為什么要使顧客滿意和顧客忠誠？ 4. 什么是服務？ 5. 怎樣建立服務文化與服務體系？ ? 我們的業(yè)務是服務 美國電話公司 （ ATT） ? 質(zhì)量、服務、清潔、價值 麥當勞公司 （ McDonald） ? 通過化學方法生產(chǎn)更好的產(chǎn)品 杜邦公司 ? 質(zhì)量、價值、方便 QVC電視購物公司 ? 為分散的美國農(nóng)民服務以高質(zhì)量和好價格面向美國中產(chǎn)階層的主要經(jīng)銷商 希爾斯公司 ( Sears ) 企業(yè)宗旨 實例： ? 狄斯尼公園的一天 No matter how expensive, difficult, timeconsuming, or tedious something may turn out to be, sometimes you have to go the extra mile for the customer just because it is the right thing to do. 無論多大代價、多困難、多費時、多麻煩、有時也要為客戶提供額外服務， 僅僅因為這是應該做的正確之事。 福特 —— “人們一直認為商務是為獲利才存在，這是錯誤之見?！? 亨利 ” 亨利 中國汽車制造商數(shù)量太多，該行業(yè)的整合將不可避免，那些能提供高檔服務滿足消費者需求的生產(chǎn)商將生存下去！ —— 汽車咨詢公司 Autopolis Asia的 董事總經(jīng)理格利姆 .馬克斯敦 一切價值都由服務創(chuàng)造 ！ Service Creates Value 第 一 類 服 務 你需要什么？ 希望這個客戶別找麻煩 產(chǎn)品知識 技術技能 流程 我要 X產(chǎn)品， 在 Y時間交貨， 質(zhì)量為 Z 客戶滿意！ 運營良好，以低價格吸引客戶， 易被競爭對手抄襲 提高產(chǎn)量、縮短發(fā)貨周期、 流程標準化、通過 ISO9000 第一次就做對 零缺陷 消除問題 第 二 類 服 務 你想要它怎樣？ 我們?yōu)槟愣Γ? 解決問題的方法 作決定 不說 「不」 我想要它特別， 按我自己的方式 意外驚喜！ 產(chǎn)