【正文】 成本 )意識 (3)顧客意識 (4)品質(zhì)意識 (5)問題 (改善 )意識 (6)規(guī)律意識 (7)合作意識。 導(dǎo)購不可欠缺的七項意識 何謂工作的意識 經(jīng)?？陕牭健笩o意識的行為」或「以惰性從事工作」等言語像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。前者給顧客「高價」的印象，后者給顧客加強(qiáng)「品質(zhì) 優(yōu)良」的印象。由此看來，顧 客對導(dǎo)購的誠意和熱意寄予很高的期盼。 獲得信賴的誠意和熱意 顧客在導(dǎo)購的談話中，找不到謊言或大之辭時，更對導(dǎo)購產(chǎn)生信賴感。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)導(dǎo)購的誠 意，因?qū)з彽臒嵋舛? 動對方的事例很多。以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 條理井然地說明 尊重顧客的心情和意見來推 以冷靜沉著的態(tài)度接近 對準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較 以詢問把握顧客的疑問點(diǎn) 在態(tài)度和言語上特別慎重 「您懂得好詳細(xì)」等贊美 不打斷顧客話題，忍耐地聽 觀察顧客表情、動作 慎重的言語和態(tài)度 慎重地聽，自信地推 顧客特征分析 青年消費(fèi)者購買行為心理特征： ，表現(xiàn)時代 ，表現(xiàn)自我 ，容易沖動：款式、顏色、形狀、價格等因素都能單獨(dú)成為其購買的理由 ，表現(xiàn)成熟 中年消費(fèi)者購買行為心理特征： ：很少有一時沖動，隨意購買的行為 ：很少即興購買 ，不易受外界影響：應(yīng)著重“曉之以理” ：既想有個性，又不想太特別 老年消費(fèi)者購買行為心理特征： 、生產(chǎn)廠家有習(xí)慣性 、希望得到良好的服務(wù) 、質(zhì)量可靠 ：舍得在健康上花錢。 善于積累小的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。 對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧 客的 信賴。 有經(jīng)驗的導(dǎo)購代表在接近顧客的時機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問 方法 等方面都比無經(jīng)驗的導(dǎo)購代表表現(xiàn)好。金牌導(dǎo)購員培訓(xùn) 編 輯：鄭 偉 亮 顧客是什么 1. 對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人 2. 并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 3. 顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的 4. 當(dāng)顧客叫我們時是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是 我們在幫助他 5. 顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外 6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一 樣有情感的 7. 顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿 足他們的需求 8. 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的 9. 顧客是讓你獲得酬勞的人 10. 顧客是所有企業(yè)的生機(jī) 導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧 成功促銷的十條要訣 自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣 熱情主動，細(xì)心周到 學(xué)會贊美，友好溝通 熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷 掌握優(yōu)點(diǎn)，以理服人 有效推介，區(qū)別對待 巧用心理，把握商機(jī) 堅持不懈，穩(wěn)操勝券 如何處理好與商場周邊人員的關(guān)系 ： 、課長的喜歡 （員工、收銀、其他商品導(dǎo)購員） 精神上壓倒對方（自信、專業(yè)、能力） 心理上崩解對方（同為美女 ,傳播云漢的優(yōu)點(diǎn)、對方的危機(jī) ,積極心態(tài)引導(dǎo)對方生活觀） 行動上戰(zhàn)勝對方（主動、眼快、腿快、嘴快） 導(dǎo)購技巧： OC[觀察 選擇 ]：判斷主客，明確顧客類型，傾力推銷； A[詢問 ]：根據(jù) OC的判斷，有目的的向主客采用對應(yīng)方法詢問； I[重點(diǎn) ]：重點(diǎn)推介顧客自己選擇的產(chǎn)品； A(sw) [優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) ]：介紹當(dāng)前所有產(chǎn)品的類型及各自的優(yōu)缺點(diǎn)； T[目標(biāo) ]：根據(jù)掌握到的信息，選擇目標(biāo)商品，說服顧客購買我們的產(chǎn)品； R(sf)[成功 失敗 ]TA：結(jié)果分析，用心體會，抓住新機(jī)會，笑迎新顧客； 決定業(yè)績的六大因素 （ 一 ） 商品力 （ 二 ） 演出力 （ 三 ） 販賣力 （ 四 ） 集客力 （ 五 ）服務(wù)力 （ 六 ） 管理力 銷售服務(wù)十步曲 ■ ⑴ 待機(jī) ■ ⑵ 向顧客接近 ■ ⑶ 商品提示 ■ ⑷ 揣摩需要 ■ ⑸ 商品解說 ■ ⑹ 勸說推薦 ■ ⑺ 銷售重點(diǎn) ■ ⑻ 成交 ■ ⑼ 收款 ■ ⑽ 送客 注意問題 在對產(chǎn)品進(jìn)行描述的時候，應(yīng)該注意的問題 ，正面的內(nèi)容后說 —— 強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容放在后面說 舉例：品質(zhì)雖好，但價格貴 價格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好 兩種表達(dá)方法，表達(dá)的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高 價格的 印象；后面的表達(dá)給人的印象是：高質(zhì)量的印象。如果你是顧客，你怎么以 為呢？ ，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。 最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯誤， 特 別費(fèi)心的說明也會成為無用。但在這種場合必須堅持的原則是“負(fù)面的先說，正面的后說”。在同一時間的商談，如果連續(xù)的 取得 小的成功，作為全體就能取得成功。 女性消費(fèi)者購買行為心理特征： ，樂于走在時代潮流的前頭 ，精打細(xì)算，注重商品的實(shí)惠和便利 ：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)生購買欲望 ，購物喜歡炫耀：追求高檔次、高質(zhì)量、高價格、名牌商 大師品，在造型、色彩上追 求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn) ：不愿意別人說自己買的東西不好 類 型 應(yīng) 對 重 點(diǎn) （ 1）悠型 （慎重選擇的顧客） 不焦急或強(qiáng)制顧客 （ 2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） 動作敏捷不要讓顧客等候 （ 3）沉默型 （不表示意見的顧客） 以具體的詢問來誘導(dǎo) （ 4）繞舌型 （愛說話的顧客） 把握機(jī)會回答商談 （ 5）博識型 （知識豐富的顧客） 發(fā)掘顧客的喜好并推 商品 （ 6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） 確實(shí)說明理由與根據(jù) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客） 「我想這個比較好」的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理諭型 （注重理諭的顧客） 要點(diǎn)簡明