【正文】 中 也能輕易買到，因此，顧客會(huì)考慮在「愉快且信用的商店購(gòu)物」所以，導(dǎo)購(gòu)若不實(shí)行 4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂趣，就無(wú)法獲得顧 如何實(shí)行 4S 導(dǎo)購(gòu)要確實(shí)實(shí)行 4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。同 時(shí)，以購(gòu)買心理的 7個(gè)階段做為判斷基＊，并配合顧客 何謂購(gòu)買心理的 7個(gè)階段 所謂 7個(gè)階段就是 (1) (2)對(duì)商品感到「興趣」 (3)聯(lián)想「使用情況」 (4)對(duì)商品產(chǎn)生「欲望」 (5)「比較」商品價(jià)格 (6)「信任」導(dǎo)購(gòu)或商品 (7)「決定」購(gòu)買。作者將這 7種意識(shí)稱為「導(dǎo)購(gòu)的 7大意識(shí)」 (詳細(xì)請(qǐng)參照下頁(yè) )。深切思考 本例后，就能從創(chuàng)意上獲得成果和充實(shí)感。此外，熱心 的說(shuō)明提高顧客的購(gòu)賣欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因「導(dǎo)購(gòu)對(duì)我親切」而心存感謝。以「真會(huì)開玩笑」帶過(guò)諷嘲 各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法 售前服務(wù) .售貨服務(wù) .售后服務(wù) 售 前 服 務(wù) 售 貨 服 務(wù) 售 后 服 務(wù) 內(nèi) 容 ?宣傳單 ?DM ?以電話動(dòng)誘來(lái)店 ?各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等 ?全商店的快樂氣氛 ?商店內(nèi)的資訊提供 ?導(dǎo)購(gòu)所提供的服務(wù) ?保證、修理 ?確認(rèn)購(gòu)買后的商品情況 ?拜訪顧客、聽取意見 ?資訊提供 「三意」是基本的待客銷售之道 何謂「三意」 即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是導(dǎo)購(gòu)受到顧 客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可 或缺的心態(tài) (心理應(yīng)有 之態(tài)度 )。若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理諭型 （注重理諭的顧客） 「我想這個(gè)比較好」的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） 把握機(jī)會(huì)回答商談 （ 5）博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客） 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候 （ 3）沉默型 （不表示意見的顧客） 女性消費(fèi)者購(gòu)買行為心理特征： ，樂于走在時(shí)代潮流的前頭 ，精打細(xì)算，注重商品的實(shí)惠和便利 ：造型、包裝、氣味、音樂都可能使其產(chǎn)生購(gòu)買欲望 ，購(gòu)物喜歡炫耀：追求高檔次、高質(zhì)量、高價(jià)格、名牌商 大師品，在造型、色彩上追 求奇異、超俗、典雅、灑脫等與眾不同的特點(diǎn) ：不愿意別人說(shuō)自己買的東西不好 類 型 應(yīng) 對(duì) 重 點(diǎn) （ 1）悠型 （慎重選擇的顧客） 但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說(shuō)，正面的后說(shuō)”。如果你是顧客，你怎么以 為呢？ ，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說(shuō)明、提問(wèn) 方法 等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。 善于積累小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。慎重地聽，自信地推 觀察顧客表情、動(dòng)作 「您懂得好詳細(xì)」等贊美 以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) 以冷靜沉著的態(tài)度接近 條理井然地說(shuō)明 在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng) 意，因?qū)з?gòu)的熱意而感 動(dòng)對(duì)方的事例很多。由此看來(lái)，顧 客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意和熱意寄予很高的期盼。 導(dǎo)購(gòu)不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí) 何謂工作的意識(shí) 經(jīng)?？陕牭健笩o(wú)意識(shí)的行為」或「以惰性從事工作」等言語(yǔ)像這種不加思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲 得成果。 以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn) 正如「沒有銷售就沒有事業(yè)」這句話所 說(shuō)，不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。但別忘記，顧客的心理變化無(wú)常，常在這 7 「購(gòu)買心理的 7個(gè)階段」的重要性 不了解 7個(gè)階段的重要，也無(wú)法察覺「顧客現(xiàn)在是什么 心情」，就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購(gòu)買心 理和實(shí)行銷 售技術(shù)練習(xí)。還要有行家的自覺， 面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到「我要以 4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣」。 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說(shuō)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)，或許會(huì)讓人覺得困難，但是 學(xué)習(xí)就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能 學(xué)會(huì)。歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問(wèn)候語(yǔ) 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語(yǔ)言 是，您說(shuō)的對(duì) 非常對(duì)不起，就快好了 良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)（ 2） （ 8）拒絕顧客時(shí) 非常對(duì)不起 （ 9）麻煩顧客時(shí) 如果您愿意，我會(huì)感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時(shí) 我不太清楚，請(qǐng)承辦員為您解說(shuō) （ 12）金錢收授時(shí) 請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清 真對(duì)不起 今后我們將多注意 請(qǐng)稍等，您是哪位 是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá) 請(qǐng)坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時(shí) 先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機(jī)方法 具體來(lái)說(shuō)，是以導(dǎo)購(gòu)的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。此 時(shí)，若有強(qiáng)烈的「銷售」意識(shí)，太過(guò)緊張，會(huì)帶來(lái)負(fù)面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不 接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買心理 “注意”先前所述的購(gòu)買心理的 7個(gè)階 段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接受的理想時(shí) 機(jī)。具體來(lái)說(shuō)，若有如下 7點(diǎn)情況， 就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! ④ (1) 注視特定的商品時(shí) : 仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 (4) 顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。但在購(gòu)買類似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神， 盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度。 7 7原則就是 (1)不用否定型而使用肯 定型的句子 (2)不用命令型而用請(qǐng)求型 (3)以語(yǔ)尾表示尊重 (4)拒 絕時(shí)要說(shuō)「對(duì)不起」 (5)不斷言 (6)交換立場(chǎng) 來(lái)說(shuō)話 (7)多使用夸 獎(jiǎng)、感謝語(yǔ) …… ③ 使用待客說(shuō)話的 7 (1) 當(dāng)顧客問(wèn)「有某某商品嗎 ? 」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。如 (6) (7) 在商談中盡可能多使用「您的審美眼光很高」等贊美語(yǔ)，或在顧客試穿時(shí)說(shuō)「謝謝」等感謝話。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問(wèn)邊說(shuō)明 商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美，以下介紹「詢問(wèn)技巧的 5 詢問(wèn)技巧的 5原則 5原則就是 (1)不連續(xù)發(fā)問(wèn) (2)商品的說(shuō)明與 顧客的回答相關(guān) (3)先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，后詢問(wèn)較難回答的 問(wèn)題 (4)可促進(jìn)顧客購(gòu)買心理的詢問(wèn) (5)活用詢問(wèn)方法，目的是讓 顧客說(shuō)話 …… 等 5 ④ 使用詢問(wèn)方法 5 (1) 比如說(shuō)「府上有幾位 ?」「常使用冷凍食品嗎 ?」「您的預(yù)算有多少 ?」等連續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)讓顧客有「身家調(diào)查」的不好感受。因此，先問(wèn)容易回答的「家人數(shù)」而將「預(yù)算」留在后面。 (5) 如果導(dǎo)購(gòu)單方獨(dú)自說(shuō)太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問(wèn)題。因此，導(dǎo)購(gòu)要認(rèn)為「提出詢問(wèn)是關(guān)心的證據(jù)」 對(duì)于顧客經(jīng)常詢問(wèn)的問(wèn)題事先預(yù)備回答方式 對(duì)于各類的商品，顧客 所