【正文】 ）尋求公司配合，首付款可先少付，余款延長付款期限。 說 辭： 1） 可以退房，但請你先講一下對我們項目不滿意的地方，好嗎！ 2） 您退的一點道理都沒有！ 3） 您在交錢時已經(jīng)知道何時入住了吧？ 4） 交錢前業(yè)務員就已經(jīng)介紹清楚了吧？ 5） 儀式 只有一天，可婚姻生活卻是一輩子，等待幾個月又算的了什么！ 6） 倉促選擇的苦果，需要一輩子來承受，所以，等待幾個月是非常明智的！ 7） 房子是一輩子的事，而且，像您這樣有身份、有品位的人，怎能退而求其次！ 8） 我們的房子是獨一無二的，絕無僅有的，我們的房子值得等待！ 9） 其實您的計劃是可以有變通辦法的，不是不能改變的！ 10）價格便宜，升值空間大，就像買了原始股 。 3） 傾聽與提問，了解真實理由。 （二） 案例分析 入住時間晚（期房） 解決方法： 1） 先讓客戶座下來，為自己爭取談話的時間。 本項目的任何優(yōu)點都足以影響客戶的生活品質。 真借口是因為客戶認為就是這樣。 客戶所講的不買的理由全是借口。 我一定能搞定客戶。 ⑸ 客戶心里是猶豫不決的。 ⑶ 能來了解，就說明他有需求。 條件：⑴ 樹立積極的心態(tài)，集中力量解決。 7）不得頂撞、諷刺、挖苦客人，不得對客人評頭論足、指指點點； 專業(yè) \ 專致 \ 專心 華置行機構銷售人員培訓手冊 廈門華置房地產(chǎn)代理有限公司 3 第一部分 心理素質和潛能培訓 —— 銷售首先是思維的突破 任何一個銷售精英都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。 4）當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象 。 2）打哈欠或噴嚏時 ,應走開或轉過頭來掩住口部 。 (6) 同事之間要互敬互讓 ,說話要溫文爾雅 。 (4) 講客人能聽懂的語言 。 三 言談舉止 彬彬有禮 (1) 主動同客人、上級及同事打招呼 。皮鞋要光亮，干凈無破損； 二、 姿勢儀態(tài) 姿勢是人 的無聲語言 ,也叫肢體語言 ,能反映出一個人的精神面貌 ,因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài) . 坐、站、走路和談話都要得當 ,工作要有效率 .每一位員工都應做到 : (1) 站姿 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 容光煥發(fā) :注意飲食衛(wèi)生 ,勞逸結合 ,保持精神飽滿 。銷售是一門專業(yè)的科學，主要包括有： ⑴ 銷售前的準備技巧（了解 推銷區(qū)域、找出準客戶、做好銷售計劃等）； ⑵ 接近客戶的技巧（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶、郵件拜訪等）； ⑶ 進入銷售主題的技巧； ⑷ 事實調查的技巧； ⑸ 詢問與傾聽的技巧； ⑹ 產(chǎn)品展示和說明的技巧 ； ⑺ 處理客戶異議的技巧； ⑻ 如何撰寫建議書的技巧以及最后如何達成交易的技巧。能夠將產(chǎn)品的特性迅速轉化成客戶的利益需求點這是專業(yè)銷 售人員所必須具備的。由于銷售人員通常面對的是拒絕與挫折，因此，通過培訓使銷售人員永遠充滿自信和保持積極進取的心態(tài)顯得尤為重要。 其次、要明確銷售培訓的主要內容包括哪些 。專業(yè) \ 專致 \ 專心 華置行機構銷售人員培訓手冊 廈門華置房地產(chǎn)代理有限公司 1 前 言 首先、要明確銷售培訓主要是針對哪些人的培訓。銷售培訓針對本公司銷售人員的培訓。 銷售培訓的內容主要包括三部分： 銷售人員的心理素質和潛能培訓。 是 基礎 知識方面的培訓。 專業(yè)銷售技巧培訓。 售樓員禮儀 一、 儀容儀表 因售樓人直接與客戶打交道 ,代表開發(fā)商和樓盤形象 ,所以儀容儀表顯得十分重要 ,要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目 . 工作前應做好以下幾點 : 體整潔 :每天 洗澡 ,保持身體清潔無異味 。 適量化妝 :女性售樓人員必須化淡妝 ,但不可濃妝艷抹； 頭發(fā)整潔 :經(jīng)常洗頭 ,做到?jīng)]有頭屑，發(fā)型及染發(fā)顏色不可太夸張顯眼； 口腔清潔 :每天刷兩次牙 ,保持牙齒潔白 ,口氣清新，上班前及上班時間不可吃異味食物； 雙手整潔 :勤剪指甲 ,經(jīng)常洗手 ,保持雙手衛(wèi)生，指縫無污垢，不留長指甲，不涂有顏色指甲油； 制服整齊 :制服常換洗 ,穿著整齊 ,干凈無皺褶，扣好紐扣，不得卷起衣袖及褲管。 (2) 坐姿 1 輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲； 專業(yè) \ 專致 \ 專心 華置行機構銷售人員培訓手冊 廈門華置房地產(chǎn)代理有限公司 2 2 接待客人時，落座在座椅的 1/3 到 1/2 之間，不得靠椅背； 3 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 4 聽客人講話時，上身微微前傾； 5 兩手平放腿上，或輕靠在桌面上也不要托腿或把玩任何物 品； 6 兩腿自然放平并攏，不得蹺二郎腿或抖動腿部； (3) 交談 ① 與人交談時，必須檢查衣著是否整潔，口氣是否清新，交談距離為 5070㎝之間，吐字要清晰、音量要適中，切勿跳出唾沫； ② 交談時，用柔和的目光注視對方額頭，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容； ③ 與人交談時，不可東張西望、不?？幢?，顯得心不在焉或隨意打斷對方的講話。 (2) 多使用禮貌用語 ,例如 :早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 (3) 如果知道客人的姓和職位 ,要 盡量稱呼其職位 ,比如王總、錢經(jīng)理等 。 (5) 進入客房或辦公室前須先敲門 。 (7) 使用電梯時要先出后入 ,主動為別人開門 . 熱情耐心 1） 保持開朗愉快的心情，面帶笑容接待各方賓客 2）工作積極主動，充滿活力，對客戶熱情友好； 3) 主動為客人著想，對客人的要求，認真耐心聆聽，耐心介紹解釋； 舉止得體 1）咳嗽或吐痰時 ,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部 。 3）整理頭發(fā)、衣服或照鏡子涂口紅時 ,請到洗手間或客人看不 到的地方 。 5）不得在公眾區(qū)域搭肩或挽手，不得大聲說話，談笑及追逐，奔跑； 6）在大堂等公眾場合 ,不能當著客人談及與工作無關的事情 。 （－） 六大定 律 客戶是一定可以搞定的。 ⑵ 客戶一般沒有主見，觀念不清晰，可以被引導。 ⑷ 客戶對所購買的商品不是很了解，缺乏專業(yè)知識。 ⑹ 害怕做出決定，要幫他做出決定。 條件：頑強的意志，必勝的信心。 條件：假借口是因為不信任。 客戶所講的任何缺點，都是微不足道、不值一提的；都 不足以影響商品的品質和他生活的品質。 清晰有力的主打點 +周全細致的輔助點 +完善的服務 =成交。 2） 座在客戶的旁邊，盡量不要形成對位面。 4） 分析與說服，盡量站在客戶的角度上考慮問題。 價格高 (錢不夠 ) 說 辭： 1）選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢不用白不用。 3）月供款是壓 力也是動力，更努力的工作，也是在給自己一個更完滿的生活。 5） 積金貸款，利率低，可減少 10%的房款。 7） 描述項目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢，用增值空間、投資回報率來吸引客戶。 “ 像這樣好的房子，你到哪里去買呀！ 面積大 說 辭： 1） 買房子是一輩子的事?！? 2） 把客戶歸為先知先覺的人?！澳惚葎e人早享受了一步”。如：“您可以有自己的書房，靜靜的讀書、沉思，而不會有人打擾你”?！? 4） 向客戶的虛榮心求助?！? 5） 父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來聚會，肯定需要更大的空間。” 7） 家庭每個成員擁有更多的空間，互不 干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。 8） 盡述小面積的缺點，發(fā)揚大面積的優(yōu)點。 9） 業(yè)主們相近的素質，令你更有認同感、歸屬感，對孩子的教育與成長也很有利。 2) 手續(xù)復雜，辦理時間長。 3) 現(xiàn)在項目投入已經(jīng)很大，我們不會為了少量的城建 費用而犧牲以后的利專業(yè) \ 專致 \ 專心 華置行機構銷售人員培訓手冊 廈門華置房地產(chǎn)代理有限公司 5 潤，所以，我們肯定會辦理”。 5)“現(xiàn)在是內部認購期，您可以了解一下，永州所有的項目在內部認購期間都是沒有證件的，不是我們一家是這樣的情況”。如 :“ 我們到正式開盤時就會辦理下來 ” 。如：“如果到時間還沒有辦下來，您可以退錢”或“我們可以把您的這個擔心寫入合同條款，您完全不用擔心”。如：“您可以了解一下我們原來項目的情況，從來沒有出現(xiàn)過您現(xiàn)在擔心的問題，我們公司一向是很誠信的，您還擔心什么哪”！ 9) 展示協(xié)作單位的實力，增強客戶的信心。您說，是嗎？ ” 西 曬 說 辭： 1） 首先從觀念上扭轉客戶對西曬的想法。您如果仔細分析一下，其實，西曬根本就是微不足道的 ” 。 2）利用建材及配置的優(yōu)勢。 3）了解客戶一天的生活規(guī)律?？墒?，太陽升起時您已上班了，下午 2點到 4 點您還沒有回家。 4) 聯(lián)系戶型的情況，進一步瓦解西曬對客戶的影響。如：“而且這套房子 價格又比較便宜，節(jié)省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的”！或“為一個根本就不存在的原因而多支出一筆錢，實在是太不明智了”！ 6）和別的客戶作比較。 7）季節(jié)的不同對陽光的不同感受。如： “ 別的方面都滿意，卻為一個根本就不存在的原因而猶豫，實在是太不應該了 ” ！ 9）抓住客戶的從眾心理。如：“您看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了”。如：“您看上的那套房子馬上就要漲價了”。如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上幸福的生活嗎”！ 專業(yè) \ 專致 \ 專心 華置行機構銷售人員培訓手冊 廈門華置房地產(chǎn)代理有限公司 6 幫客戶定時間。 利用客戶的一切資源。 2）做不了主，要與家人商量 首先，說這話的人一定是能夠做主的人。 我們可以去接 他的家人。 先說服客戶，然后督促他說服家里人。 您完全應該相信自己的判斷力。 我可以給他打電話、發(fā)傳真或發(fā)郵件。如：“我盡量向經(jīng)理申請一下，給您多保留幾天”。 探測其對我項目的意見和其關注的其他樓盤。 與他感興趣的項目做對比。不要說的很肯定，用“聽說”、“好像”、“某些”等詞語。 其實我們這套房子用來投資也很不錯呀！ 交首付才是真正的購買，還有爭取的機會，不要輕易放棄！ 5）如何留下客戶的電話 原 因： 擔心被騷擾。 沒有足夠吸引他的東西。 并不想買，只是想了解。 要不您說個時間，我在那個 時間打過去。 要不，您留下傳真或郵箱，我發(fā)資料給您。 6）如何讓客戶簽單 首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 （ 1）多提問 辦公還是居住 安排功能。 專業(yè) \ 專致 \ 專心 華置行機構銷售人員培訓手冊 廈門華置房地產(chǎn)代理有限公司 7 您家?guī)卓谌?安排戶型。 您的生活品味 投其所好。 購房預算 確定付款方式。 （ 2）多聆聽 客戶的滿意點在哪。