04顧客購買行為分析-展示頁
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【正文】 /1/21 22Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析文化因素p 文化p 亞文化p 社會(huì)階層2023/1/21 23Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析營銷研究 時(shí)尚標(biāo)簽里的 中等收入階層p房子p車子p股票p筆記本電腦p名牌p健身p旅游p咖啡p西餐p文化 資料來源：胡曉靜．時(shí)尚標(biāo)簽里的中等收入階層．生活周刊， 20230206。p 組織市場(chǎng) 指以某種組織為購買單位的購買者所構(gòu)成的市場(chǎng)，購買目的是為了生產(chǎn)、銷售、維持組織運(yùn)作或履行組織職能?？铺乩眨疇I銷管理（新千年版） ．第 66頁． 北京：中國人民大學(xué)出版社， 。2023/1/21 10Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析? 課堂研討 3p顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？2023/1/21 11Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析顧客滿意的好處1. 較長期地忠誠于公司；2. 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)；3. 為公司和它的產(chǎn)品說好話；4. 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。p 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地增加顧客總價(jià)值，降低顧客購買總成本。 2023/1/21 5Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析 顧客滿意指標(biāo) 品質(zhì) ── 包括功能、使用壽命、安全性、經(jīng)濟(jì)性等 設(shè)計(jì) ── 包括色彩、包裝、造型、體積、質(zhì)感等； 數(shù)量 ── 包括容量、供求平衡等；時(shí)間 ── 包括及時(shí)性、隨時(shí)性等； 價(jià)格 ── 包括心理價(jià)值、最低價(jià)位、最低價(jià)質(zhì)比等；服 務(wù) ── 包 括 全 面 性、速 應(yīng) 性、配 套 性、態(tài) 度 等 ；品 位 ─ 包 括 名 牌 感、身 份 感、 風(fēng) 格 感、個(gè) 性 化 、多 樣 化 等2023/1/21 6Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析三、顧客讓渡價(jià)值p 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成p 顧客讓渡價(jià)值的意義p 課堂研討2023/1/21 7Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析顧客讓渡價(jià)顧客讓渡價(jià)值的含義 指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。2023/1/21 4Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析 實(shí)現(xiàn)顧客滿意的三個(gè)重要因素： ① 顧客對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期期望； ② 產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)； ③ 產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。第三章 顧客購買行為分析2023/1/21 1Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析第一節(jié) 顧客導(dǎo)向與顧客滿意p 一、顧客導(dǎo)向的含義p 一、顧客滿意的含義p 三、顧客讓渡價(jià)值p 四、客 戶關(guān)系管理p 案例 春蘭 “大服務(wù) ”正讓消費(fèi)者滿意2023/1/21 2Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析一、顧客導(dǎo)向的含義p P322023/1/21 3Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析二、顧客滿意的含義 所謂 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。p 顧客感受的績效＜期望，不滿意；p 顧客感受的績效 =期望，基本滿意；p 顧客感受的績效＞期望，高度滿意。 追求全面顧客滿意的原因：所謂 “滿意 ”的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商。p 顧客讓渡價(jià)值 = 總顧客價(jià)值 總顧客成本2023/1/21 8Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成2023/1/21 9Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析顧客讓渡價(jià)值的意義p 企業(yè)在制定市場(chǎng)營銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。p 對(duì)顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為原則。 資料來源：菲利普 2023/1/21 12Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析? 四、客戶關(guān)系管理p CRM？ 2023/1/21 13Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購買行為分析第二節(jié) 消費(fèi)者購買行為分析p 一、 消費(fèi)者市場(chǎng)p 二、影響消費(fèi)者購買行為的外在因素p 三、影響消費(fèi)者購買行為的內(nèi)在
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