04顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析(編輯修改稿)
2025-02-14 04:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的過(guò)程。p 不同的人對(duì)同一刺激物會(huì)產(chǎn)生不同的知覺(jué)，因?yàn)橹X(jué)會(huì)經(jīng)歷三種過(guò)程：1. 選擇性注意；2. 選擇性扭曲；3. 選擇性保留。2023/1/21 33Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析需要與動(dòng)機(jī)（ Motive）p 1. 需要層次論 ；p 2. 精神分析論；p 3. 雙因素理論。2023/1/21 34Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析馬斯洛的需要層次論3. 社會(huì)需要2. 安全需要45自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要2023/1/21 35Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析學(xué)習(xí)2023/1/21 36Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析經(jīng)濟(jì)因素p 經(jīng)濟(jì)因素指消費(fèi)者可支配收入、儲(chǔ)蓄、資產(chǎn)和借貸能力。p 經(jīng)濟(jì)因素是決定購(gòu)買(mǎi)行為的首要因素，決定著能否發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為以及發(fā)生何種規(guī)模的購(gòu)買(mǎi)行為，決定著購(gòu)買(mǎi)商品的種類和檔次。2023/1/21 37Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析生理因素p 生理因素指年齡、家庭生命周期（ Family life cycle）、性別、體征、健康狀況和嗜好等生理特征的差別。p 生理因素決定著對(duì)產(chǎn)品款式、構(gòu)造和功能有不同需求。2023/1/21 38Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析生活方式p 生活方式指一個(gè)人在生活中表現(xiàn)出來(lái)的活動(dòng)、興趣和看法的模式。p 在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和廣告時(shí)應(yīng)明確針對(duì)某一生活方式群體進(jìn)行訴求。2023/1/21 39Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析案例 廣州女人 大膽消費(fèi)沒(méi)商量［ 1］p 假如廣州、北京、上海三地的女人手里均握著一百塊錢(qián)，那么，北京女人掂量再三才花五十塊然后把剩下的五十塊存起來(lái)，上海女人則在考慮如何用這一百塊去賺一百塊，而廣州女人則想也沒(méi)想就把一百塊迅速消費(fèi)掉，然后就向北京女人和上海女人借 ……p 廣州女人給我的印象就是非常實(shí)惠，崇尚及時(shí)享樂(lè)，也很懂得享受，舉凡有什么衣食住行的新鮮玩意，她們奔走相約，第一時(shí)間去玩樂(lè)，2023/1/21 40Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析p 大手筆地花錢(qián)，有多少花多少而不考慮儲(chǔ)蓄起來(lái)未雨綢繆以備不時(shí)之需，所以，廣州女人的銀行存折里通?？湛杖缫病 廣州女人，最能體現(xiàn)廣州人的精明。在言談舉止上，不像京妞們大大咧咧沖口而出的豪爽勁，廣州女人說(shuō)話總要琢磨再三。打扮上，案例 廣州女人 大膽消費(fèi)沒(méi)商量［ 2］2023/1/21 41Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析p 廣州女人更比不上 “上海寶貝 ”們善于打扮得花枝招展：廣州乃繁華之地，卻非時(shí)裝中心便是一證，廣州女人精打細(xì)算，不會(huì)將錢(qián)花在打扮上。所以廣州女人務(wù)實(shí)，賢惠，強(qiáng)悍。走在西關(guān)街道上，你隨處可見(jiàn)廣州女人勤勞的身影，在大小商鋪里她們往往是掌事人，雷厲風(fēng)行，指揮若定，男人也只是她們的配角。廣州女人在家庭里任勞任怨，大小事務(wù)一攬?jiān)谏怼０咐? 廣州女人 大膽消費(fèi)沒(méi)商量［ 3］2023/1/21 42Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析四、 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程p 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的參與者p 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為類型p 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的主要步驟p 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法2023/1/21 43Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策 過(guò)程的參與者p 發(fā)起者；p 影響者；p 決定者；p 購(gòu)買(mǎi)者；p 使用者。2023/1/21 44Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為類型2023/1/21 45Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 的主要步驟認(rèn)識(shí)需要收集信息備選產(chǎn)品評(píng)估購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)后行為他人態(tài)度意外因素2023/1/21 46Ch05 消費(fèi)者市場(chǎng)和購(gòu)買(mǎi)行為分析? 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和 衡量的方法［ 1］p 投訴和建議制度 以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜憂。有些顧客導(dǎo)向的公司，開(kāi)設(shè)了 800免費(fèi)電話熱線，增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。p 顧客滿意調(diào)查 研究表明，顧客每四次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有一次不滿意，而只有不足 5%的不滿意的顧客抱怨。大多數(shù)顧客會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。所以，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿意度。敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意狀況。202
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