04顧客購買行為分析(編輯修改稿)
2025-02-14 04:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的過程。p 不同的人對同一刺激物會產(chǎn)生不同的知覺，因為知覺會經(jīng)歷三種過程：1. 選擇性注意；2. 選擇性扭曲；3. 選擇性保留。2023/1/21 33Ch05 消費者市場和購買行為分析需要與動機（ Motive）p 1. 需要層次論 ；p 2. 精神分析論；p 3. 雙因素理論。2023/1/21 34Ch05 消費者市場和購買行為分析馬斯洛的需要層次論3. 社會需要2. 安全需要45自我實現(xiàn)需要尊重需要2023/1/21 35Ch05 消費者市場和購買行為分析學習2023/1/21 36Ch05 消費者市場和購買行為分析經(jīng)濟因素p 經(jīng)濟因素指消費者可支配收入、儲蓄、資產(chǎn)和借貸能力。p 經(jīng)濟因素是決定購買行為的首要因素，決定著能否發(fā)生購買行為以及發(fā)生何種規(guī)模的購買行為，決定著購買商品的種類和檔次。2023/1/21 37Ch05 消費者市場和購買行為分析生理因素p 生理因素指年齡、家庭生命周期（ Family life cycle）、性別、體征、健康狀況和嗜好等生理特征的差別。p 生理因素決定著對產(chǎn)品款式、構造和功能有不同需求。2023/1/21 38Ch05 消費者市場和購買行為分析生活方式p 生活方式指一個人在生活中表現(xiàn)出來的活動、興趣和看法的模式。p 在設計產(chǎn)品和廣告時應明確針對某一生活方式群體進行訴求。2023/1/21 39Ch05 消費者市場和購買行為分析案例 廣州女人 大膽消費沒商量［ 1］p 假如廣州、北京、上海三地的女人手里均握著一百塊錢，那么，北京女人掂量再三才花五十塊然后把剩下的五十塊存起來，上海女人則在考慮如何用這一百塊去賺一百塊，而廣州女人則想也沒想就把一百塊迅速消費掉，然后就向北京女人和上海女人借 ……p 廣州女人給我的印象就是非常實惠，崇尚及時享樂，也很懂得享受，舉凡有什么衣食住行的新鮮玩意，她們奔走相約，第一時間去玩樂，2023/1/21 40Ch05 消費者市場和購買行為分析p 大手筆地花錢，有多少花多少而不考慮儲蓄起來未雨綢繆以備不時之需，所以，廣州女人的銀行存折里通?？湛杖缫病 廣州女人，最能體現(xiàn)廣州人的精明。在言談舉止上，不像京妞們大大咧咧沖口而出的豪爽勁，廣州女人說話總要琢磨再三。打扮上，案例 廣州女人 大膽消費沒商量［ 2］2023/1/21 41Ch05 消費者市場和購買行為分析p 廣州女人更比不上 “上海寶貝 ”們善于打扮得花枝招展：廣州乃繁華之地，卻非時裝中心便是一證，廣州女人精打細算，不會將錢花在打扮上。所以廣州女人務實，賢惠，強悍。走在西關街道上，你隨處可見廣州女人勤勞的身影，在大小商鋪里她們往往是掌事人，雷厲風行，指揮若定，男人也只是她們的配角。廣州女人在家庭里任勞任怨，大小事務一攬在身。案例 廣州女人 大膽消費沒商量［ 3］2023/1/21 42Ch05 消費者市場和購買行為分析四、 消費者購買決策過程p 消費者購買決策過程的參與者p 消費者購買行為類型p 消費者購買決策過程的主要步驟p 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和衡量的方法2023/1/21 43Ch05 消費者市場和購買行為分析消費者購買決策 過程的參與者p 發(fā)起者；p 影響者；p 決定者；p 購買者；p 使用者。2023/1/21 44Ch05 消費者市場和購買行為分析消費者購買行為類型2023/1/21 45Ch05 消費者市場和購買行為分析消費者購買決策過程 的主要步驟認識需要收集信息備選產(chǎn)品評估購買決策購后行為他人態(tài)度意外因素2023/1/21 46Ch05 消費者市場和購買行為分析? 他山之石 顧客追蹤調(diào)查和 衡量的方法［ 1］p 投訴和建議制度 以顧客為中心的組織為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。有些顧客導向的公司，開設了 800免費電話熱線，增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。p 顧客滿意調(diào)查 研究表明，顧客每四次購買中會有一次不滿意，而只有不足 5%的不滿意的顧客抱怨。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應商。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況。202
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