企業(yè)服務(wù)理念與營銷渠道的創(chuàng)新培訓(xùn)-展示頁
2025-02-02 00:38本頁面
【正文】 而千萬不要以論理的方式去反擊客戶以偏概全的話語。你都說我是笨蛋了，那你就去找不是笨蛋的人解決你的問題吧。比如，你怎么能這么說呢？一點(diǎn)道理不講，素質(zhì)真差。我們整個(gè)加油的過程都是電腦計(jì)費(fèi)和控制的。 ? 找依據(jù)。比如，我們做得再不好，也是在盡心盡力地做。這時(shí)，正在看病的那位患者與陪同他前來看病的家屬就是否開藥的事產(chǎn)生 了不同意見，于是，我就對(duì)他說：“ 你們想好了，開不開藥？ ” ? 那位患者一聽就火了： ” 你什么態(tài)度？我忍你很久了，一進(jìn)來你就不給我量體溫，就在敷衍我，我忍了，過程中，你一直表現(xiàn)出不耐煩，我也忍了，現(xiàn)在，你竟然一始趕我走，你有醫(yī)德嗎？你們就知道坑老百姓的錢，就知道拿回扣！ “ ? 聽了他的話，我說： “你怎么能這樣說話呀！你來看病是我聽你的，還是你聽我的？什么醫(yī)德、回扣呀，亂七八糟的，這哪跟哪呀！怎么竟然有你這樣的人？這件事讓我郁悶了一晚上。 以偏概全代替邏輯推理和事實(shí) ? 從商業(yè)上講，客戶的： “以偏概全以及信口開河 ”是沒有錯(cuò)的，而商家非要讓客戶回歸事實(shí)和邏輯本身卻是錯(cuò)誤的，是缺乏商業(yè)智慧的表現(xiàn)。 ? 一個(gè)剛被下達(dá)病希通知書的肝癌患者，被他的兒子們用輪椅抬出病房，拉到了儲(chǔ)蓄所門口，為的是按照儲(chǔ)蓄所 “ 需本人辦理 ” 的規(guī)定，取存折上的 1萬元錢。 ” 五、怎樣處理客戶的投訴 ? 當(dāng)系統(tǒng)成熟的管理體系以及管理模式、完善的制度與流程、覆蓋全員的考核體系連客戶最基本的效果需求都不能滿足的時(shí)候，這些體系和制度根本就不是什么軟實(shí)力了，而等同于一堆冷冰冰的機(jī)器。 人本價(jià)值與贏利的平衡 ? 客戶急需的； ? 商家對(duì)客戶的付出是超出合同的額外付出； ? 滿足客戶個(gè)性化的需求； ? 商家是在用心服務(wù)客戶； ? 商家的付出是舉手之勞。 四、人本價(jià)值 ? 客戶需要商家提供超越合同的個(gè)性化服務(wù)。不料，第二天他得知，商家取消了這次交易。 商家如何滿足客戶對(duì)附加值的需求 ? 首先要認(rèn)為客戶（即使只是個(gè)別客戶）這樣做是完全正常的，特別是從人性的角度是完全可以理解的； ? 不要指出消費(fèi)者的不對(duì)之處，要在言語上與心態(tài)上讓消費(fèi)者有贏的感覺； ? 從自己的工作中找到差距和不足； ? 一旦出現(xiàn)了這類事情，不要抱怨和關(guān)注客戶的過激言行，而是要本著讓事態(tài)可控并且讓損失最小化的原則主動(dòng)想好對(duì)策； ? 要用取舍的思維去作決定，而不要用是非思維去作決定； ? 從商業(yè)賺錢的角度講，只要商家最終能賺到更多的錢，就讓客戶在附加值贏去吧； ? 沒有必要讓這些人和事影響自己的心情和狀態(tài)，而要把重點(diǎn)放在個(gè)人服務(wù)能力和客戶服務(wù)理念的提升上； ? 公司要通過制度、流程的不斷完善盡量杜絕類似事件的發(fā)生，并且事先制定相關(guān)的應(yīng)急管理辦法。 ? 古希臘哲學(xué)家愛比克泰德先師說過： “傷害我們的不是事情本身，而是我們對(duì)事情的詮釋和看法和傷害我們。 ? 第四次，他又對(duì)大家說： “ 還有 2個(gè)人就可以起飛了，免費(fèi)了 ” ，聽罷，車上乘客一哄而起，都想去坐那免費(fèi)的直升機(jī)。 ? 在等待開車的過程中，一位工作人員來到車上對(duì)大家說： “ 想坐直升機(jī)的跟我來，再有 2個(gè)人就可以起飛了。 ? 2023年，一些人乘機(jī)赴黑龍江參加亞布力企業(yè)家論壇。 滿足客戶心理價(jià)值需求的有效途徑 ? 明確客戶不光買產(chǎn)品和服務(wù)，更買商家的態(tài)度； ? 明確客戶需要產(chǎn)品和服務(wù)帶來的使用價(jià)值，同時(shí)也需要商家滿足客戶的心理價(jià)值需求； ? 時(shí)刻想著幫助客戶解決問題而不是推脫問題； ? 發(fā)自內(nèi)心感激并敬重每一位客戶； ? 時(shí)刻想著滿足客戶的效果而不是用公司的制度和流程搪塞消費(fèi)者； ? 真誠地面帶微笑接待每一位客戶； ? 多用禮貌用語，多說 “ 對(duì)不起 ” ? 肢體語言要表現(xiàn)出親和力，說話時(shí)與客戶保持應(yīng)有的眼神交流； ? 不辯解，不爭辯，不否定客戶的話； ? 不要打斷客戶的話； ? 1第一時(shí)間回應(yīng)客戶而不是回避客戶； ? 1熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)，熟練掌握工作流程與規(guī)定。 ? 一個(gè)微笑，一聲贊美、一個(gè)認(rèn)同等，讓消費(fèi)者不知不覺在愉悅的商業(yè)氛圍中完成了消費(fèi)。 ? 六個(gè)一點(diǎn)：微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、語氣柔一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、儀表美一點(diǎn)、業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)。 ? 客戶不要道理要效果，客戶不要解釋要效果。 ? 服務(wù)價(jià)值 =使用價(jià)值 +心理價(jià)值 +附加價(jià)值 +人本價(jià)值。企業(yè)服務(wù)理念與營銷渠道的創(chuàng)新 主講人： 彭伏期博士 ? 第一部分：企業(yè)服務(wù)理念的創(chuàng)新 ? 市場不可怕，客戶服務(wù)理念落后才可怕； ? 市場不殘酷，違背市場規(guī)則才殘酷； ? 感動(dòng)客戶源于客戶服務(wù)理念的革命：感動(dòng)客戶很難，難就難在企業(yè)固守原有的營銷以及客戶服務(wù)理念；感動(dòng)客戶很容易，只要建立新的營銷以及客戶服務(wù)理念，企業(yè)就具有了感動(dòng)客戶的核心能力； ? 有心：讓商業(yè)靈魂有了歸宿，商業(yè)讓社會(huì)更文明。 ? 客戶不需要產(chǎn)品與服務(wù)，而是需要產(chǎn)品與服務(wù)帶來的效果； ? 沒有滿足客戶效果的產(chǎn)品與服務(wù)等于零。 ? 一、使用價(jià)值： 產(chǎn)品靠功能，服務(wù)靠品質(zhì)：武漢賓館的例子。 ? 二、心理價(jià)值： ? 客戶需要開開心心地享受整個(gè)消費(fèi)過程。 ? 消費(fèi)者花錢，買的不光是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)，消費(fèi)者認(rèn)為，在他們花的錢里，有一部分買的就是商家的態(tài)度，消費(fèi)者享受整個(gè)消費(fèi)過程，沒有哪位消費(fèi)者愿意心情不悅或是憤怒地享受整個(gè)消費(fèi)過程。 ? 除了滿足客戶
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