企業(yè)服務(wù)理念與營銷渠道的創(chuàng)新培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-28 00:38本頁面
【正文】 的使用價值需求，能讓消費(fèi)者回頭再次消費(fèi)一件產(chǎn)品或服務(wù)的，往往是需要滿足客戶的心理價值需求。 三、附加價值：客戶需要商家給予更多的回報(bào) ? 每一個消費(fèi)者都想付出更少或不付出而得到更多，從人性角度去理解消費(fèi)者，商會就會釋然，而從道德與法律角度角度去解讀消費(fèi)者，商家就是自尋煩惱。飛機(jī)抵達(dá)哈爾濱機(jī)場后，要轉(zhuǎn)乘會務(wù)組的大巴再去尚志市，接機(jī)的工作人員很熱情，參會代表也不用出機(jī)場直接坐上了赴亞布力的免費(fèi)大巴。 ” 他在 10分鐘內(nèi)連續(xù)說了3次，可結(jié)果是沒有一個人答理他。 ? 傷害商家的不是客戶的行為而是商家錯誤的服務(wù)意識。 ”套用這句話，我們可以這樣說： “傷害商家的不是消費(fèi)者的行為，而是商家對消費(fèi)者行為的詮釋以及看法。 ? 上周，家住巴南區(qū)魚洞的張先生一度以為自己撿到了便宜，花 14元在某商場的官方網(wǎng)站訂見了 14臺空調(diào)。昨日，感覺被戲弄的張先生向本報(bào)投訴。 ? 滿足客戶需要的人本價值彰顯著企業(yè)家的商業(yè)智慧，更是競爭對手難以模仿的核心競爭力。 海底撈免費(fèi)送 2個牛肉丸子讓客戶感動 ? 有一次，雅間 11號坐的是回頭客鄔阿姨，她女兒點(diǎn)菜時問，撒尿年丸一份有幾個，我馬上意識到，她怕數(shù)量少不夠吃，便回問一句， “ 姐，你們一共幾位？ ” 她說 10位，我立馬告訴她， “ 一份本來是 8個，我去跟廚房說一下，為您做 10個，她很驚訝地抬頭看了我一眼，說：“ 小姑娘，你們領(lǐng)導(dǎo)不會說你吧？ ” 我說： “您放心，只要說明原因，領(lǐng)導(dǎo)都會理解。 ? 其原因是落后的營銷以及客戶服務(wù)理念。 ? 這家儲蓄所不妨這樣做，向領(lǐng)導(dǎo)申請?zhí)厥绿剞k，像公證處一樣上門為這位身患重病的老人提供取錢服務(wù)。 醫(yī)院：發(fā)飆的患者 “說胡話 ” ? 那天，要下班了可還有四五個患者在排隊(duì)看病。 商家常見的錯誤應(yīng)答方式 ? 講道理。這些你也看到了，可你卻說我們是騙子，你這不是明擺著誣陷人嗎？你憑什么說我們是騙子。比如：我們的油槍不會有問題。您要是覺得我們的油槍有問題，我可以帶您去看電腦記錄，電腦總不會錯吧？ ? 給消費(fèi)者定性。 ? 與消費(fèi)者賭氣。 ? 沉默不語。 ? 溝通上：要以幫助消費(fèi)者解決問題，滿足消費(fèi)者的效果需求為目的，而不是與消費(fèi)者爭輸贏為目的。 ? 客戶投訴時，第一時間是發(fā)泄，第二時間是解決問題。感謝！ ? 醫(yī)藥：他們公司的產(chǎn)品在中央電視臺都有廣告，應(yīng)該是一家有實(shí)力的公司，進(jìn)他們的產(chǎn)品不會錯。 ? 產(chǎn)品觀念： 只要產(chǎn)品質(zhì)量好，就不愁沒銷路。 ? 第一講 營銷與推銷 ? 市場營銷觀念： 顧客需要什么，就生產(chǎn)和經(jīng)營什么。 ? 社會性市場營銷： 企業(yè)不僅要滿足顧客的現(xiàn)時需求，還要充分考慮其未來和長遠(yuǎn)需求。 4P理論及發(fā)展趨勢 變數(shù) I 變數(shù) II 變數(shù) III 變數(shù) IV 產(chǎn)品 質(zhì)量 品種 包裝 品牌 價格 基價 折扣 付款時間 信貸條件 分銷 渠道 網(wǎng)點(diǎn) 儲存 運(yùn)輸 促銷 廣告宣傳 營業(yè)推廣 人員推銷 公共關(guān)系 表： 4P及十六個變數(shù)組合 產(chǎn)品 （ Product）： 以 “ 產(chǎn)品技術(shù)為中心 ” 向以 “ 客戶為中心 ” 的轉(zhuǎn)變 1 4 3 2 價格（ Price）： 由傳統(tǒng)的以生產(chǎn)成本為導(dǎo)向的定價策略轉(zhuǎn)為真正以需求為導(dǎo) 向的產(chǎn)品定價策略 渠道 （ Place）： 扁平化 、Ｅ化分銷 M 促銷（ Promotion）： 網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系 備注： 6P還包含政治（ Power）和公共關(guān)系Publicrelation） 4P理論及發(fā)展趨勢 第一講 營銷與推銷 ? 二、推銷： ? 推銷是營銷組合中的人員推銷，即由推銷人員直接與潛在顧客接觸、洽談、介紹商品、進(jìn)行說服，促使其采取購買行動的活動。 ? 推銷不是把產(chǎn)品和服務(wù)強(qiáng)加給別人，而是幫助客戶解決問題。 第一講 營銷與推銷 ? 三、整體銷售 ? 全過程銷售觀念 ? 全員銷售觀念 ? 提前分析顧客的需求，超前開發(fā)新產(chǎn)品 ? 營造整體銷售環(huán)境：企業(yè)形象設(shè)計(jì)與塑造、促銷宣傳、公共關(guān)系拓展。 47 定義 客戶對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài) 。 分析客戶：客戶滿意 5/23/2023 48 顧客滿意的實(shí)現(xiàn) 顧客滿意是 顧客感知使用效果與預(yù)先期望的比較 感知效果 預(yù)先期望 顧客不滿 感知效果 =預(yù)先期望 顧客滿意 感知效果 預(yù)先期望 非常滿意 提升感知效果 降低預(yù)先期望 分析客戶：客戶滿意 分析客戶：客戶讓渡價值 第二講、營銷人員的能力、素質(zhì) ? 一、政治素質(zhì)： ? 強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感；以客為尊。 ? 正確的推銷思想。 第二講、營銷人員的能力、素質(zhì) ? 二、業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 企業(yè)知識 ? 產(chǎn)品知識 ? 顧客知識：消費(fèi)者心理與購買行業(yè)方面的知識，并據(jù)此運(yùn)用合適的推銷手段； ? 市場知識：市場營銷理論、市場營銷調(diào)研的方法、推銷方法與技巧等學(xué)科方面的知識； ? 面臨的最大的威脅 ? 第三次工業(yè)革命：信息化和新能源的使用。因此，政府每年會對傳統(tǒng)能源產(chǎn)業(yè)實(shí)
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