服務(wù)營(yíng)銷理念與培育-展示頁(yè)
2025-01-28 05:17本頁(yè)面
【正文】 交流關(guān)于 ”購(gòu)買(mǎi)及使用商品的經(jīng)驗(yàn) ”，進(jìn)一步分析數(shù)據(jù)，還會(huì)發(fā)現(xiàn)：經(jīng)常交流 “購(gòu)買(mǎi)及使用商品的經(jīng)驗(yàn) ”的消費(fèi)者不僅會(huì)相互 “介紹購(gòu)物場(chǎng)所 ”（ %）、 “介紹購(gòu)買(mǎi)和選擇商品的經(jīng)驗(yàn) ”（ %）、 “推薦品牌 ”（ %）、 “交流價(jià)格信息 ”（ %）、 “推薦打折促銷活動(dòng) ”（ %）、 “介紹新產(chǎn)品性能 ”（ %）、 “推薦具體的產(chǎn)品 ”（ 18%）， 人們已經(jīng)不再盲目迷信廣告的甜言蜜語(yǔ)了，而是理性客觀地進(jìn)行消費(fèi)。企業(yè)在各種媒體上投入大量資金做廣告，用廣告人自己的話說(shuō)，最成功的廣告也有 50%被浪費(fèi)掉。推行 CS理念就是要爭(zhēng)取交替型、排斥型、不定型的顧客群向忠誠(chéng)型轉(zhuǎn)化。D（無(wú)序狀）ACBF（排斥 A）不定型表型為 顧客滿意理念是以培養(yǎng)和提高顧客的忠誠(chéng)性為目標(biāo)的。② 社會(huì)滿意層次。① 物質(zhì)滿意層次；? ? ④ 產(chǎn)品滿意；? ② 企業(yè)營(yíng)銷行為滿意；? （ 1） .橫向的顧客滿意系統(tǒng)：? ⑶ .消費(fèi)者越來(lái)越挑剔 。企業(yè)實(shí)施顧客滿意策略的必然性⑴ .市場(chǎng)需求有限，服務(wù)產(chǎn)品供大于求。、概念? 第一節(jié) 案例：農(nóng)夫山泉 “一分錢(qián) ”活動(dòng)? 農(nóng)夫山泉股份有限公司是一家中國(guó)大陸的飲用水生產(chǎn)企業(yè)，成立于 1996年 9月 26日，原名為 “浙江千島湖養(yǎng)生堂飲用水有限公司 ”，所在地為杭州，是養(yǎng)生堂有限公司旗下的控股公司。2023年底，中國(guó)星級(jí)飯店 14326家，是1978年全國(guó)飯店總數(shù)的 100倍，其中白金五星 3家，五星 361家，四星 1631家，三星5534家，二星 6158家 ,酒店客房數(shù)達(dá)到 160萬(wàn)間，星級(jí)飯店直接從業(yè)人員超過(guò) 160萬(wàn)人。? 顧客對(duì)象的特征? 所購(gòu)汽車的一般情況? 所購(gòu)汽車的使用狀況? 對(duì)所購(gòu)汽車的評(píng)價(jià)，包括期望值的相對(duì)評(píng)價(jià)、經(jīng)受的困擾于處理方式? 對(duì)經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)包括營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的氣氛、服務(wù)人員的態(tài)度、購(gòu)買(mǎi)價(jià)格、售后服務(wù)、故障處理、維修費(fèi)用等? 下次購(gòu)車意向書(shū)（是否購(gòu)買(mǎi)同一品牌，是否介紹親友購(gòu)買(mǎi)等）中國(guó)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈? 1998年開(kāi)始 6年全行業(yè)虧損， 1998年全行業(yè)虧損 32億元， 1999年虧損 57億元， 2023年虧損 20億元。汽車行業(yè)企業(yè)顧客滿意度調(diào)查—— 美國(guó)市場(chǎng)調(diào)查公司， 1986年 2023年飯店增加 3000家。全國(guó)共有飯店及旅游住宿單位超過(guò) 30萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員超過(guò) 500萬(wàn)人。公司擁有 “農(nóng)夫山泉”品牌，以 “農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜 ”的廣告語(yǔ)而聞名于全國(guó)各地。服務(wù)營(yíng)銷理念? 一、顧客滿意理念（ CS）? 1⑵ .市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，服務(wù)成本大幅上升，利潤(rùn)變薄。? 顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵? ① 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念滿意；? ③ 企業(yè)的視覺(jué)形象滿意；? ⑤ 服務(wù)滿意。（ 2） .縱向的顧客滿意系統(tǒng)：? ② 精神滿意層次；? 顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期持續(xù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為在一般情況下，顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品、服務(wù)的忠誠(chéng)狀態(tài)有如下 4種類型：忠誠(chéng)型表現(xiàn)為 AAAA（忠誠(chéng)于 A）交替型表現(xiàn)為 ABAB（ A、 B交替）排斥型表現(xiàn)為 BCE培養(yǎng)忠誠(chéng)型顧客即可產(chǎn)生下述積極效應(yīng)：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者增加，企業(yè)提高銷售額招來(lái)顧客的費(fèi)用減少，降低經(jīng)營(yíng)成本產(chǎn)生口碑效應(yīng)，便于吸引和增加新顧客口碑營(yíng)銷? 一種永遠(yuǎn)不會(huì)退出舞臺(tái)、不會(huì)落后的營(yíng)銷手段，一種不需要高成本投入而又成效顯著的方法，一種傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新經(jīng)濟(jì)都不拒絕的營(yíng)銷舉措，這就是口碑營(yíng)銷。與廣播電視、報(bào)刊雜志日益上漲的宣傳費(fèi)用相比，口碑傳播的成本是最低的。越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)氛圍造就了當(dāng)代理性的消費(fèi)者。 近期，一權(quán)威調(diào)查公司對(duì)北京、上海、廣州、成都、武漢、南京、西安、沈陽(yáng)、鄭州和大連十城市的 4851位 1860歲的普通居民進(jìn)行了一項(xiàng)有關(guān)新產(chǎn)品口頭傳播的專項(xiàng)調(diào)查。在空調(diào)、保健品、洗發(fā)水、房屋等產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，分別有 53%、 49%、 35%和 32%的消費(fèi)者會(huì)通過(guò)朋友介紹獲得相關(guān)新產(chǎn)品信息，分別有 35%、 28%、 15%和18%的消費(fèi)者最相信朋友的介紹?？诒疇I(yíng)銷的作用一、發(fā)掘潛在顧客成功率高讓品牌和故事結(jié)伴傳播梅西百貨公司 (Macy’s)是美國(guó)的著名連鎖百貨公司，其旗艦店位于紐約市海諾德廣場(chǎng) (Herald是美國(guó)的高檔百貨商店，主要經(jīng)營(yíng)服裝、鞋帽和家庭裝飾品，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得美譽(yù)。截至 2023年 9月，梅西百貨公司 (Macy’s)梅西百貨公司 (Macy‘s)案例：小鴨集團(tuán)的 “超值服務(wù)工程 ? 山東小鴨集團(tuán)是以濟(jì)南洗衣機(jī)廠為核心，創(chuàng)立于 1994年，現(xiàn)
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