旅游客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)教材-展示頁(yè)
2025-01-30 00:45本頁(yè)面
【正文】 戶以低價(jià)格，是關(guān)系營(yíng)銷最低的一個(gè)層次。但是，這個(gè)客戶在購(gòu)買披薩的同時(shí)，可能還會(huì)產(chǎn)生飲料和其他產(chǎn)品的消費(fèi)。 生命價(jià)值意味著 “ 生命盈利性 ” 。對(duì)于一家航空公司來(lái)說(shuō)，如果以20年的時(shí)間跨度來(lái)計(jì)算這位客戶的生命價(jià)值，則這位客戶可以創(chuàng)造的收益達(dá) 100萬(wàn)美元。 當(dāng)企業(yè)考慮建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系時(shí)，計(jì)算客戶的 終生 價(jià)值是必要的。 ? 開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系 對(duì)市場(chǎng)細(xì)分，發(fā)現(xiàn)可能與企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系的目標(biāo)市場(chǎng) ? 維持客戶關(guān)系 提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和高價(jià)值的服務(wù)，或者通過(guò)個(gè)性化服務(wù)、客戶獎(jiǎng)勵(lì)等維持與客戶的關(guān)系 ? 增強(qiáng)客戶關(guān)系 持續(xù)為這種關(guān)系投資，使客戶的感知價(jià)值得以持續(xù)提供 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷概述 二、客戶終生價(jià)值分析 （一）客戶關(guān)系生命周期 “ 客戶關(guān)系 ” 可以看成一個(gè)生命周期，在不同階段，客戶與企業(yè)之間的作用是不同的。 企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)，包括外部客戶、內(nèi)部客戶、推薦市場(chǎng)、供應(yīng)市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)以及影響市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)外部客戶的服務(wù)質(zhì)量是其中的核心。 客戶服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)長(zhǎng)期關(guān)系的基礎(chǔ)。 根據(jù)分析，多次光顧的客戶比初次購(gòu)買的客戶，能給企業(yè)帶來(lái)更豐厚的利潤(rùn) ，因?yàn)槔峡蛻舨粌H可以節(jié)省企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶所需要的廣告、促銷等費(fèi)用，而且隨著客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信任度的增加，可以誘發(fā)客戶交叉購(gòu)買。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷概述 一、關(guān)系營(yíng)銷概述 （二）關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn) 一個(gè)滿意的客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái) 8筆潛在的生意，其中至少 1筆成交； 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響 25個(gè)人的購(gòu)買愿望； 爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 6倍。 ② 包含客戶承諾以持續(xù)性投入來(lái)維持與企業(yè)不斷發(fā)展的關(guān)系。 由一種整體滿意所產(chǎn)生的作用，這種作用可表現(xiàn)為一種強(qiáng)化關(guān)系的意愿、一種重復(fù)購(gòu)買并樂(lè)意向他人推薦的行為。 從企業(yè)產(chǎn)品交易來(lái)看，吸引是建立在利益基礎(chǔ)上的。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷概述 一、關(guān)系營(yíng)銷概述 （一）關(guān)鍵概念解析 指合作關(guān)系的一方在某種程度上對(duì)另一方合作的積極性，即承諾是一種保持雙方都非常珍視關(guān)系的長(zhǎng)期承諾。 指在特定條件下，一方對(duì)另一方行為的期望。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷概述 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷概述 一、關(guān)系營(yíng)銷概述 （一）關(guān)鍵概念解析 指企業(yè)與客戶及其他合作者建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)互惠性交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自利益的營(yíng)銷理念。第三講 旅游客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ) 導(dǎo)讀 客戶關(guān)系管理，是現(xiàn)代營(yíng)銷理念與信息技術(shù)相結(jié)合所衍生的新型經(jīng)營(yíng)理念和商業(yè)模式。因而，在闡述旅游企業(yè)客戶關(guān)系里管理之前，有必要探討與客戶關(guān)系管理緊密相連的新型營(yíng)銷理念 ——關(guān)系營(yíng)銷、整合營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，正是這些營(yíng)銷理念奠定了客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，促進(jìn)了客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐的發(fā)展。本質(zhì)上表明從 注重交易到注重客戶保留 的營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變。 可分為一般性信任、系統(tǒng)性信任、品行性信任和經(jīng)驗(yàn)性信任。 交換承諾 =企業(yè)承諾客戶滿意的程度客戶承諾行為的強(qiáng)度 指進(jìn)行合作的雙方都具有吸引對(duì)方進(jìn)行合作的某些要素。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷概述 一、關(guān)系營(yíng)銷概述 （一）關(guān)鍵概念解析 指企業(yè)的營(yíng)銷者通過(guò)與客戶的雙方溝通，根據(jù)每位客戶的不同需求，提供相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶感到滿意的過(guò)程，是關(guān)系營(yíng)銷最主要的表現(xiàn)形式。 ① 客戶忠誠(chéng)以滿意為基礎(chǔ)。 ③ 表現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買、并把產(chǎn)品向他人推薦、承諾抵制轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度和行為的組合。 通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的感知價(jià)值，在使客戶全面滿意的基礎(chǔ)上，激發(fā)客戶的頻繁購(gòu)買，注重效益取向。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷概述 一、關(guān)系營(yíng)銷概述 （二）關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn) 要留住客戶，使客戶長(zhǎng)期為企業(yè)提供更多的價(jià)值，企業(yè)必須提供與承諾一致的服務(wù)質(zhì)量，并且要持續(xù)地超過(guò)客戶的期待。 信息技術(shù)為關(guān)系營(yíng)銷中高度接觸客戶創(chuàng)造了條件，企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)加強(qiáng)與客戶的溝通和互動(dòng)，收集客戶信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的共享。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷概述 一、關(guān)系營(yíng)銷概述 （三）關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo) 建立和維持一個(gè)對(duì)企業(yè)有益的、有承諾的客戶基礎(chǔ)。 四階段： 五階段： 初始階段 客戶獲取 購(gòu)買階段 客戶提升 消費(fèi)階段 客戶成熟 退出關(guān)系 客戶衰退 客戶離網(wǎng) ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷概述 二、客戶終生價(jià)值分析 （二）客戶 終生價(jià)值的內(nèi)涵 客戶 終生 價(jià)值 ，指以客戶在其生命過(guò)程中可以給企業(yè)帶來(lái)的收入和利潤(rùn)貢獻(xiàn)為基礎(chǔ)，來(lái)看待客戶的概念和計(jì)算方法。 例如：一位經(jīng)常在世界各地乘飛機(jī)旅行的商人，每年的旅費(fèi)至少是 5000美元。 ——旅游客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷概述 二、客戶終生價(jià)值分析 （三）客戶終生價(jià)值的影響因素 客戶終生價(jià)值，會(huì)受到個(gè)人生命長(zhǎng)度、生命期內(nèi)每個(gè)相關(guān)時(shí)期的平均收入、長(zhǎng)期的附加產(chǎn)品和服務(wù)的銷售額，以及長(zhǎng)期內(nèi)由客戶介紹的其他客戶流的影響。 案例：達(dá)美樂(lè)
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1