【正文】 趣和購買欲望。 當發(fā)現(xiàn)顧客對某些商品發(fā)生興趣時，要把握時機，適時接待。 三、接待 當顧客走近時，應(yīng)點頭致意， “您好，歡迎光臨美都匯購物廣場 **專柜”。穿好工作服，佩戴好證章，整裝待客；臨近營業(yè)時，停止一切工作，按規(guī)范站姿在指定位置上站好，準備迎接顧客； 二、恭候 再檢個人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。收銀員要整理收款處的環(huán)境，準備好收訖章、零錢等用品，將 POS機調(diào)整到待用狀態(tài)，將放零錢和票據(jù)的地方整理得有條不紊。如發(fā)票、筆、包裝袋、計算器等。掌握銷售的商品動向， 對容易脫銷 的商品的顏色、規(guī)格、型號等，在售完之前，向業(yè)務(wù)經(jīng)理報告，盡快組織進貨； 第二節(jié) 服務(wù)流程 （一）導(dǎo)購員服務(wù)流程 查價簽 檢查價簽是否有折壞、臟污、倒伏、掉落等情況，價簽的內(nèi)容是否規(guī)范，字跡是否清楚。同時，要及時補充 斷檔、空位 商品，做到庫有柜有，拿齊擺全。擦貨柜時要用擰干的抹布擦去污漬、灰塵之后，要用干凈的抹布擦干凈；將貨柜內(nèi)外的商品、陳列道具、裝飾品、價簽等都擦干凈；打掃衛(wèi)生后，要整理好工具，將抹布、水桶、笤帚等放在指定的地方； 陳列、補充商品。 參加早訓(xùn) 清掃衛(wèi)生。 （ 35）我哪錯了，我看你是太挑剔了。 （ 33）你這體型，這件衣服肯定穿不了。 （ 26）別試了，胖瘦自己還不知道嗎？ （ 27）想好了沒有，到底要不要？ （ 28）你沒看我忙著嗎，著什么急？ （ 29）衣服出問題后，說：“你還想穿一輩子?。俊? （ 30）你錯了，不是像你說的那樣的。 （ 24）你不差錢就買這個。 （ 21）這也就是在美都匯，換個地方能給你解決嗎？ （ 22）沒零錢，找不開。 （ 18）有意見，找經(jīng)理去！ （ 19）買不，不買就別問。 （ 14）誰讓你當時不點清了，過后不負責(zé)。 （ 7）你買時為什么不看好？ （ 8）你在誰那兒買的找誰去?！? （ 4）沒弄清錢數(shù)就收下，還反問顧客：“你交的是多少錢？” （ 5）抓緊時間，我們快下班了。 不說否定詞和不用反問語 （ 1）剛才不是說過了嗎，怎么還問？ （ 2）沒貨（賣完了），不知道什么時候來貨。 在服務(wù)中，絕對禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對顧客的不耐煩。 方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不說。 有損顧客人格和自尊的話不說。 1 當顧客所提問題不便回答時，應(yīng)告訴顧客“ 對不起，這不是我們的職責(zé)范圍”。 1 遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“ 對不起，影響了二次銷售，希望您能購買”。 勸阻顧客要態(tài)度和藹，耐心細致 ，可以說“對不起，請不要 ......”。 顧客前來退換商品， 對符合退換規(guī)定的 ， 要熱情給予退換，可以說“對不起，讓您又跑了一趟” ； 對不符合退換規(guī)定的 ， 應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請諒解”。 顧客光臨時，應(yīng)點頭致意“您好，歡迎光臨美都匯購物廣場！”； 需要顧客等候時應(yīng)說 “對不起，請您稍等”； 接待等候的顧客時 ，要先說“對不起，讓您久等了” 展示商品時，應(yīng)主動介紹，可以說 “您看這種款式合適嗎？ ”當顧客選定一種商品后， 要說“您還需要別的嗎？”； 當顧客挑選后表示不買時 ， 應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您再來”。 試銷品、削價品要有醒目標識，并明確告知顧客一些退換規(guī)定 （四）服務(wù)用語 一、正確用語 語調(diào)親切，音量、語速適中，使用普通話。 對滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時上報，并按批復(fù)意見進行下架返倉或削價處理。 不準搭配商品出售。 需調(diào)試的商品出售時要開箱驗機，因未開箱驗機而帶來不必要的損失，由當事人承擔。 11 、不準為個人方便，使用所售商品或樣品。 9 、不準將私人物品帶入柜臺。 7 、不準代存私人物品。 5 、不準趴、蹬、靠柜臺或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動作。 3 、不準使用服務(wù)忌語，嚴禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。 （二）柜臺紀律 1 、不準在柜臺內(nèi)扎堆聊天、嬉笑打鬧、看書看報、干私活。 電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候： “您好，美都匯購物中心 **專柜”， 不得因接電話而對顧客置之不理，不打私人電話或電話聊天 。 引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回顧顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢引導(dǎo)；對迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（ 20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。 鞠躬： 分 15度和 30度；保持標準站姿，一般迎送客用 15度；需表示特別感謝時用 30度。 舉止 標準站姿 ：腳跟并攏、腳尖成 60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。著冬裝時應(yīng)佩戴于左上胸，西裝尖領(lǐng)下方七厘米處；著夏裝時應(yīng)佩戴于左上胸衣兜中下處。 證章 保持證章的完好和潔凈。 除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。 手表式樣不得過于夸大、鮮艷。 飾物 女員工上崗時，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于 1cm）及一條項鏈（只限于金銀飾物，不可戴時裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）； 男員工只能戴一枚戒指（寬度不得大于 1cm）。 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。 化妝 女員工 淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顧客面前化妝。 發(fā)型 員工發(fā)型端莊、文雅，不染怪異的顏色。 上崗應(yīng)穿深色低幫皮鞋， 并保持光潔；鞋跟高度：男鞋不得超過 3cm， 女鞋不得超過 5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、運動鞋，嚴禁拖踏。目 錄 第一章 服務(wù)禮儀及服務(wù)流程 第一節(jié) 服務(wù)禮儀 第二節(jié) 服務(wù)流程 第二章 商場營運管理 第三章 售后服務(wù)管理 第四章 員工服務(wù)行為規(guī)范考核 第一章 商場服務(wù)禮儀及服務(wù)流程 服務(wù)禮儀 （一）儀容儀表 著裝 1． 著工裝上崗 ，要求工裝整潔無污跡，不得挽袖、卷褲腳。 西裝（外裝），著裝外長里短，襯衫內(nèi)的衣領(lǐng)應(yīng)低于襯衫衣領(lǐng)； 夏季應(yīng)將襯衫下擺束于褲內(nèi)、裙內(nèi)，褲長以褲角蓋住鞋面為宜。 夏季不穿涼鞋，女性穿工作裙時應(yīng)著肉色長筒襪，筒襪保持完好無破損； 男員工須穿深色襪子。 女性的 短發(fā)要梳理整齊，長發(fā)應(yīng)束起，前額留海的長短以不遮擋眼睛準 ； 男員工發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。 保持個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。 保持手部干凈整潔， 不留長指甲，禁止涂染指甲。 從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。 不得佩戴有色眼鏡上崗。 不在身體裸露部位紋身或貼其他飾物。 佩戴章證要端正。不準佩戴他人工號牌上崗。 適當放松時，手臂自然下垂，男性雙腳展開，比肩略窄一些，女性任意一只腳向后撤半步，呈丁字型站立，將重心輪流放在兩腳上。 舉止 行走姿態(tài)： 行走應(yīng)輕快、矯健、挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方，不得搖頭晃腦、左顧右盼，不得手插口袋或打響指，不得勾肩搭背。 接（打）電話。 在顧客面前不做舉止不雅觀的動作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打噴嚏 。 2 、不準在柜臺內(nèi)會客待友、吸煙、喝茶、吃東西。 4 、不準因上貨、結(jié)賬、點款而冷淡顧客。 6 、不準私分搶購緊俏商品。 8 、不準坐崗（特殊崗位除外）、串崗、空崗。