【正文】 各個細節(jié)都必須詳細、清晰。 3）如果不是很復雜的會議可以根據(jù)雙方會談時 的會議談紀要手寫稿，雙方簽字作為合約。 與餐飲部一起與客人確認宴會服務的有關細節(jié) 1）宴會廳布置要求 2）席位卡 3）位卡 4） 指示牌 5） 臺形圖 6） 菜單 與客人確認有關 VIP 重要客人接待 1）是否需高規(guī)格歡迎標準 2）是否需房內 VIP 布置 3） VIP 的其它特殊服務要求 與客人確認信用擔保及結算的方式 1）預付款（支票、匯票、信用卡） 2）簽單人姓名 3）結算時間 與客戶確認會議接待計劃（簽訂合同） ? 根據(jù)與客戶洽談的會議細節(jié)，制作會議接待計劃并傳真給客戶 1） 按格式制作書面的接待計劃，含住宿計劃、 會議活動、酒店行動計劃、結算價格及方式 等會議細節(jié)。 3） 向客人公布酒店的收費政策并與客人確認收 費標準。 與客人確認房間布置要求 ? 確認以下事項： 是否撤出迷你吧 是否關閉長途 與客人確定會場的形式及會議設施及會場服 務 1）會場布置的形式 2）會議背景、會標 3） 會議場設備 — 話筒、音響、投影、白板、夾 紙板等 4）是否需布置鮮花、綠色植物 5）確認桌面文具的擺放 6）是否有其它特殊需求 與客人確認會場服務的形式 1）是否需茶水、礦泉水服務 2）是否需要提供水果或其它食品 3）是否需要 Tea Break，如果有 ，確定標準 4） 其它特殊要求 與客人確認公共區(qū)域環(huán)境布置的要求 1） 詢問客人是否需要如下的布置：室外橫幅、 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 5 歡迎牌、指示牌、海報等。 與客人確認房間、會場、用餐等大項目的價 格 1） 在了解能滿足客人設施及服務的需求 后，向 客人報出客人所需設施及服務的價格。 2） 如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針 對性的調整建議。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 4 3） 按會議洽談紀要上的格式和內容記錄客人的住宿計劃。 2） 同時了解該日期是否還有其它未定的會議信息。 ? 經常向客戶致電詢問會議的計劃，將會議行 程了解得越細越好，讓客人感覺你對他們會 議的重視。 4）及時向部門領導反映進展狀況。 2） 如果客戶對會議計劃有疑慮，即刻向客戶解 釋，并根據(jù)客戶的要求進行調整，作出針對 性。 與客人確認是否已收到計劃書與報價 ? 在報價發(fā)出的當天（不一定是馬上），及時與客戶聯(lián)絡，是否已收到傳真。 客人離開后 ? 客人離店后，寫報告，并做好記錄，為下一步的措施做好計劃。 3） 總結要點，詢問是否有其他問題。 客人參觀后 1） 若有時間可以請客人喝些飲料。 3） 在房間中介紹各種設施的特點及客人應能從 中得到的享受。 陪同客人參觀 1） 帶領客人參觀客房時，應從低檔房間開始。 2） 了解客人有多少時間，告知客人將要行走的 路線。 5）事先準備好有關推銷資料和宣傳卡片。 3）事先應對客人所要經過的地點進行檢查。 接待參觀向客人介紹會議設施 與客戶預約 1） 通過前臺查找到合適的客戶及準備好鑰匙。 超權限報價及時請示 ? 超出酒店會議價格政策的房價，及時向部門經中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 2 理請示。 制作書面報價單 1） 根據(jù)客人會議的日程及活動內容制作詳細的 會議計劃書及報價。 4) 如是重要或大型會議，邀請客人來店參觀現(xiàn)場，再敲定細節(jié)。 2） 恭維客人或客人的公司，向客人表達友好合作的愿望。 做好客人議價 1） 告知客人這是一個酒店現(xiàn)行的會議價。 4） 先讓客人作合適的選擇。 2） 如是老客戶，了解酒店房型等設施可直接向其報價。中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 廣州白云賓館組織操作流程及標準 一、 銷售部 110 二、 前廳部 1114 三、 餐飲部 1521 四、 工程部 2223 五、 保安部 2427 六、 財務部 28 七、 營銷部會議工作流程圖 八、 前廳部會議工作流程圖 十一、餐飲部會議工作流程圖 十二、會議設施設備、鮮花、食品報價單 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1 一、銷售部： 程 序 標 準 電話詢價與報價 接聽客人詢價電話 1） 詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還 是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應價格政策報價。 3） 如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據(jù)其需求，針對性地介紹一個酒店房間或會議室的概況，并向其推薦。 5） 根據(jù)客人的選擇，先向其初步報價。請客 人發(fā)送傳真告知會議的詳細情況，然后我們 將根據(jù)會議當時酒店的入住情況等綜合因 素，根據(jù)權限是否浮動。 3） 主動為會議客戶上門 洽談服務，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。 詢問并在會議洽談紀要上填寫客戶聯(lián)系方式 ● 應正確無誤地在會議紀要上記錄客人的聯(lián)絡方式、存檔，并請文員輸入電腦，資料共享。 2） 向客人發(fā)送書面報價單，上面注明提請客人盡快確認，以便計劃能順利完成。 將會議計劃書及報價單存檔 ? 將發(fā)給客戶的報價單存檔于“報價”文件夾 中，以便本人不在時其它人員能夠跟進此計 劃。 2） 約定一個雙方都感方便的日期、時間和見面地點。 4）將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時間，地點告知前臺，以便使客人感到他們是愛歡迎的和被重視的。 客人抵店后的接待 1） 在得到客人已到達酒店的通知后，應帶好相關資料，微笑地在前臺外面迎接客人，并直呼客人姓名， 使客人產生一種被認知的親切感。 3） 參觀過程中鼓勵客人提問題，并做相關記錄，同時分發(fā)推銷資料及飯店簡介。 2） 進房間之前應用手敲門，確認房間無人后， 再將門打開，帶領客人參觀。 4） 參觀客房結束后，在前往多功能廳或會議室 之前，要順路介紹娛樂、商務中心、酒吧、 早茶等其他設施。 2） 采用適當 方式，了解客戶單位活動概況和全年中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 3 會議等活動情況，以便促銷工作明確方向。感謝各位 光臨，并親自送客人出飯店大門。 對已報價客戶的跟蹤 向客戶發(fā)出會議計劃單 ● 經反復確認會議計劃單，正確無誤的狀況。 引導客戶搞好合作 1） 如果客戶反應積極，即請客人盡快對會議計 劃予以簽字確認，向客人說明盡快確 認的好 處。 3） 如果客戶對會議計劃反應消極，應向客人了 解清楚是計劃原因還是由于價格原因等，并 作針對性的銷售。 經常與客戶保持聯(lián)系。 會議細節(jié)的洽談 關注住房安排洽談 1） 了解會議舉行日期及會議的用房狀況，并及 時在電腦中查詢是否發(fā)出重要 預訂，避免矛 盾。既可以作為與客戶還價的籌碼，又能及時地在可能改變某檔會議計劃的情況下，建議客戶調整，爭取收益最大化。 向客人了解會議活動行程 1） 及時查詢避免在宴會、會議設施上有重復沖