【正文】 如客人現(xiàn)付，則直接結(jié)賬。 總臺(tái)人員檢查每張賬單上的客人簽名是否為有效簽單，并注意與簽名字樣是否相符。 對(duì)受傷的客人進(jìn)行安撫。 疏散時(shí)應(yīng)注意客人和自身的安全防護(hù)，指導(dǎo)客人用衣物捂住口鼻、低姿 快速通過(guò)有煙區(qū)域。 撲救 當(dāng)確認(rèn)火情后，保安部組織除消控中心崗位外的所有保安人員和 就近崗位的義務(wù)消防隊(duì)員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行撲救。 停放車輛檢查程序 保安員應(yīng)經(jīng)常檢查停放在自己所管區(qū)域內(nèi)車輛的安全狀況。 停車時(shí)一般車頭朝外（即駛出方向）。 有必要時(shí)封閉所選定的停車場(chǎng)?？腿巳缫筇崆罢{(diào)試，由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)通知工程部，隨時(shí)滿足客人要求。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 22 飯店音響設(shè)備的布置及準(zhǔn)備工作 營(yíng)銷部須詳細(xì)填發(fā)會(huì)議通知單，確定會(huì)議時(shí)間、會(huì)議場(chǎng)所、會(huì)議所需設(shè)備及其他要求。 工程部根據(jù)要求審核會(huì)場(chǎng)是否具備安裝橫幅或背景牌的條件。 客人就座翻臺(tái)，服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先上冷菜、煙、酒水等，后撤杯子。 餐后待收臺(tái)工作結(jié)束后，清掃班清掃用餐場(chǎng)地。 在用餐過(guò)程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時(shí)與其聯(lián)系。 會(huì)場(chǎng)連續(xù) 使用休會(huì)期間的服務(wù) 客人在用 Tea Break 期間，服務(wù)應(yīng)及時(shí)為客人添加茶水。交換文本時(shí)，服務(wù)員協(xié)助將文本交換，動(dòng)作要輕盈、干脆利落，面帶微笑，親切服務(wù)。 Coffee Break 結(jié)束后，及時(shí)收掉，保持會(huì)議室整潔、干凈。 在開(kāi)會(huì)過(guò)程中，要注意客人有何需要。 特殊環(huán)境布置、場(chǎng)租費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 如客人提出特殊環(huán)境布置，應(yīng)將客人的要求詳細(xì)地通知到相關(guān)制作部門，落實(shí)好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。 按照會(huì)議單逐一檢查會(huì)議臺(tái)面擺設(shè)，要求餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈、無(wú)缺口，餐巾無(wú)破損，無(wú)污漬。 擺放茶杯，茶杯放于席位正前方距上臺(tái)沿 2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯墊。 如客人自帶會(huì)議資料，則將筆置于信簽的第一頁(yè)上偏右，筆的末端與 信簽底部平齊。 禮賓部夜班核對(duì)數(shù)目并做好記錄。 禮賓部了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。 大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關(guān)項(xiàng)目。 大堂副理進(jìn)入電梯或房間時(shí)，應(yīng)讓客人在前面，但需提前為客人開(kāi)門。 大堂副理介紹電視節(jié)目。 VIP 客人抵達(dá)酒店 當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)大堂副理應(yīng)先用目光與客人接觸，然后微笑著問(wèn)候客人，說(shuō)：“你好！ Mr/,歡迎您光臨明日大酒店。 大堂副理了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。 會(huì)議入住當(dāng)天 總臺(tái)需知曉用餐地點(diǎn)及相關(guān)情況。 如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或向部門提出意見(jiàn)。 會(huì)標(biāo)的收費(fèi) 使用房間的會(huì) 議收費(fèi)，制作完畢后開(kāi)具雜項(xiàng)收費(fèi)單總臺(tái)，統(tǒng)一向會(huì)議客戶收費(fèi)。確保 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 10 按要求時(shí)間完成。 移動(dòng)背景會(huì)標(biāo)或在固定背景處需特殊安裝工作的會(huì)標(biāo)，通知工程部將支架布幅安裝到位，應(yīng)明確安放位置、形式，布幅必須干凈、整齊無(wú)破損。 根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會(huì)議活動(dòng)名稱、使用起訖時(shí)間、放置地點(diǎn)等內(nèi)容。 會(huì)議意見(jiàn)的收集與反 饋 ? 會(huì)議結(jié)束后請(qǐng)會(huì)務(wù)人員填寫意見(jiàn)反饋表 1） 會(huì)議結(jié)束后，務(wù)必要征詢會(huì)務(wù)人員及參會(huì)人 員對(duì)酒店的意見(jiàn)反饋表。并同時(shí)電話通知相關(guān)部門。 2） 記錄會(huì)務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式給會(huì)務(wù)人員，保持溝通的暢通。 5）環(huán)境布置方面向公關(guān)部開(kāi)具美工單，落實(shí)計(jì)劃。 4） 請(qǐng)客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并分項(xiàng)詳細(xì)記錄，盡可能讓客人提供文字稿件 5） 特殊布置請(qǐng)工程部直接參與洽談。 向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程 1） 及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖 突。 3） 如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了 解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等，并 作針對(duì)性的銷售。 2） 采用適當(dāng) 方式，了解客戶單位活動(dòng)概況和全年中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 3 會(huì)議等活動(dòng)情況，以便促銷工作明確方向。 客人抵店后的接待 1） 在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶好相關(guān)資料，微笑地在前臺(tái)外面迎接客人，并直呼客人姓名， 使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。 2） 向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單，上面注明提請(qǐng)客人盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。 5） 根據(jù)客人的選擇，先向其初步報(bào)價(jià)。 2） 如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其報(bào)價(jià)。 4) 如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來(lái)店參觀現(xiàn)場(chǎng)，再敲定細(xì)節(jié)。 3）事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。 3） 在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從 中得到的享受。 與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià) ? 在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天（不一定是馬上），及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。 2） 同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。 與客人確認(rèn)房間布置要求 ? 確認(rèn)以下事項(xiàng)： 是否撤出迷你吧 是否關(guān)閉長(zhǎng)途 與客人確定會(huì)場(chǎng)的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場(chǎng)服 務(wù) 1）會(huì)場(chǎng)布置的形式 2）會(huì)議背景、會(huì)標(biāo) 3） 會(huì)議場(chǎng)設(shè)備 — 話筒、音響、投影、白板、夾 紙板等 4）是否需布置鮮花、綠色植物 5）確認(rèn)桌面文具的擺放 6）是否有其它特殊需求 與客人確認(rèn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的形式 1）是否需茶水、礦泉水服務(wù) 2）是否需要提供水果或其它食品 3）是否需要 Tea Break，如果有 ，確定標(biāo)準(zhǔn) 4） 其它特殊要求 與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要求 1） 詢問(wèn)客人是否需要如下的布置：室外橫幅、 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 5 歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。 2） 住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、 結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。 2） 電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知到餐飲部及大堂副理。 3） 與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實(shí)。 在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成戶籍。 6） 意見(jiàn)收集上報(bào)后，反饋表存檔于會(huì)議客戶歷 史檔案中，以便客戶將來(lái)再次會(huì)議時(shí)查詢， 使工作做得更細(xì)。 背景板文字完成后張貼前對(duì)照稿件進(jìn)行檢查。 特殊環(huán)境布置需工程 制作的、需提前通知工程部，同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部，通知應(yīng)寫明完成時(shí)間。 確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2） 有無(wú)損壞其它酒店客人感受的布置形式。 總臺(tái)查看一下房間是否已提前 BLOCK ，并且準(zhǔn)備好鑰匙，由大堂副理夜間核查確認(rèn)。 大堂副理將有關(guān)情況通知好相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人。 大堂副理可以通過(guò)公司訂房人員或客人航班號(hào)了解。 介紹房間設(shè)施給客人 大堂副理介紹房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)和空調(diào)開(kāi)關(guān)。 ” （三）、引領(lǐng)重要客人 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 引領(lǐng)重要客人去房間 大堂副理向客人介紹酒店。 大堂副理介紹小冰箱和保險(xiǎn)箱。 禮賓部了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。 每天總臺(tái)夜班按照 IN HOUSE ORDER 要求，核查每一項(xiàng)費(fèi)用的正確，并檢查每一樣雜項(xiàng)費(fèi)用單的完整。 為客提供精致的名片盤（如有必要）。 會(huì)場(chǎng)布置操作程序 了解本次會(huì)議的人數(shù)、國(guó)籍、會(huì)議形式及特殊要求。 檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單一致。空調(diào)開(kāi)放：要求提前 1 小時(shí)開(kāi)放。 來(lái)賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。 客人會(huì)議結(jié)束，應(yīng)迅速打開(kāi)大門站在會(huì)議室外門口，敬語(yǔ)道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。 簽約文本的交換：提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽約人數(shù)、文本數(shù)量。保證會(huì)議正常進(jìn)行。 如會(huì)議結(jié)束晚可移至明天檢查各項(xiàng)結(jié)束工作。 與人事部協(xié)調(diào) 配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。 安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。 經(jīng) 理全面檢查結(jié)束工作。 營(yíng)銷部提前 1天以書面形式告知工程部客戶設(shè)備的安裝、使用、配備要求（飯店無(wú)重大設(shè)備配置情況下，應(yīng)提前相當(dāng)?shù)娜掌诟嬷こ滩?，以便作?zhǔn)備）。 對(duì)于自帶設(shè)備的會(huì)議客戶，工程部負(fù)責(zé)安排指定人員做好配合工作和提供方便（詳見(jiàn)第二條）。 根據(jù)參加會(huì)議人數(shù)估算需準(zhǔn)備的場(chǎng)地大小。 下客后，指揮車輛到指定地點(diǎn)停放。 指揮倒車時(shí)，保安員應(yīng)注意自身安全，喊口令時(shí)應(yīng)留有恰當(dāng)?shù)奶崆傲浚乐?