【正文】 開發(fā)票 如客人開票數(shù)大于實(shí)際消費(fèi)金額，多開金額一般控制在總消費(fèi)金額的 10%之內(nèi)，并加收 15%稅金。 做好客人的安撫工作。 會(huì)議散場(chǎng)交通管理程序 ? 會(huì)議散場(chǎng)時(shí)，車流量大，人員密集，保安人員應(yīng)密切注意如下事項(xiàng)： 指揮司機(jī)按序駕 車至?xí)?chǎng)外接人； 保證要道口的暢通； 禁止鳴號(hào)； 注意防止人車相碰、車車相碰。 車輛在主大堂?？肯驴蜁r(shí)，主大堂保安員立正敬禮。 遇突發(fā)或特殊要求，銷售人員負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)及對(duì)客解釋工作，并給予工程部一定的緩沖時(shí)間，盡力解決。 餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 根據(jù)場(chǎng)地實(shí)況通知綠化部做四周綠化布置。 置 如話筒無聲或產(chǎn)生雜音時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知并協(xié)助現(xiàn)）場(chǎng)工程部人員將故障排除。 會(huì)議進(jìn)行時(shí)服務(wù)員切忌對(duì)客人的示意視而不見，也不能交頭接耳談話。環(huán)境：要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè) 備完好正常。 會(huì)議室的鮮花與綠化布置 ? 根據(jù)會(huì)議單的要求，布置好會(huì)場(chǎng)內(nèi)四周的花草，主席臺(tái)、講臺(tái)上的鮮花要提前讓房務(wù)部來布置，會(huì)議組負(fù)責(zé)驗(yàn)收。 3．會(huì)議入住期間 與會(huì)議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要求和變化，不斷更改并落實(shí)。 大堂副理介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。”如果有總經(jīng)理或其他經(jīng)理在周圍，你可以介紹給客人，說：“這是我們酒店的總經(jīng)理 ,”并將客人介紹給總經(jīng) 理。 大堂副理了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。 審核會(huì)議特殊布置 審核會(huì)議客戶特殊布置方案，按照酒店規(guī)定確認(rèn)有無違反酒店規(guī)定的事項(xiàng) 1） 有無不利酒店形象的內(nèi)容或布置方式。 與工程部的合作 會(huì)議支架（含布幅）、橫幅及會(huì)議有關(guān)高空固定大型物件的布置，需提前一天通過電子郵件通知工程部，通知應(yīng)包括工作項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)、完成時(shí)間等內(nèi)容。 5） 一些重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 8 速對(duì)賓客進(jìn)行反饋。 2） 與大堂副理協(xié)調(diào)，確保 VIP 服務(wù)、會(huì)場(chǎng)、用房等確保落實(shí)。 向各部通知會(huì)議接待計(jì) 劃 ? 根據(jù)客戶確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接待計(jì)劃 1） 將客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，按酒店辦公自 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 6 動(dòng)化模塊的格式輸入電腦。 會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談 關(guān)注住房安排洽談 1） 了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況，并及 時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出重要 預(yù)訂，避免矛 盾。 2） 進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無人后， 再將門打開，帶領(lǐng)客人參觀。 3） 主動(dòng)為會(huì)議客戶上門 洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。 做好客人議價(jià) 1） 告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。 2） 了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的 路線。 4）及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。 與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)的有關(guān)細(xì)節(jié) 1）宴會(huì)廳布置要求 2）席位卡 3）位卡 4） 指示牌 5） 臺(tái)形圖 6） 菜單 與客人確認(rèn)有關(guān) VIP 重要客人接待 1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn) 2）是否需房?jī)?nèi) VIP 布置 3） VIP 的其它特殊服務(wù)要求 與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式 1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡） 2）簽單人姓名 3）結(jié)算時(shí)間 與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃（簽訂合同） ? 根據(jù)與客戶洽談的會(huì)議細(xì)節(jié)，制作會(huì)議接待計(jì)劃并傳真給客戶 1） 按格式制作書面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、 會(huì)議活動(dòng)、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式 等會(huì)議細(xì)節(jié)。 會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行程安排提前一天檢查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng)，確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。 2） 顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。 確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。 只使用宴會(huì)場(chǎng)所的客戶收費(fèi)，雜項(xiàng)收費(fèi)單交宴會(huì)預(yù)訂與會(huì)場(chǎng)費(fèi)一起向客戶收取。 總臺(tái)具體到店的客房數(shù)量和時(shí)間?！比绻浅？?，說：“歡迎再次光臨。 大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。 禮賓部提前 2 小時(shí)，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查看撐牌是否已到位）。規(guī)格整齊，橫豎一致。臺(tái)椅擺設(shè)：要求椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。會(huì)議開始后一小時(shí)內(nèi)，客人飲水較多，需用 15 分鐘添加一次茶水，過后視客人飲水情況，一般每隔30 分鐘為客人添一次茶。 祝酒儀式：會(huì)議開始前提前半小時(shí)，將客人所需酒水倒入杯中 ，放入墊有紅色口布的拖盤內(nèi)，放在簽約臺(tái)較近的工作臺(tái)上，方便取用。 與工程部協(xié)調(diào) 根據(jù)訂 單 所 需 與 工 程 部 相 關(guān) 內(nèi) 容 ， 當(dāng) 日應(yīng)再跟蹤通知。 客人離開餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺(tái)，限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作，迎候客人。 工程部根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前檢查、審核會(huì)議所需設(shè)備是否完好、滿足使用，對(duì)于無法滿足客人要求的特殊設(shè)備，須事先與營(yíng)銷部協(xié)商，并由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作，通過其他途徑解決。 有必要時(shí)派員看護(hù)，保證會(huì)議停車。 逐車檢查有無車輛損壞并做好記錄： ① 輪轂裝飾罩有無脫落； ② 有無標(biāo)志牌； ③ 有標(biāo)志牌是否完好； ④ 有無溜坡跡象； ⑤ 有無擦傷痕跡； ⑥ 門窗是否關(guān)好； ⑦ 尾箱是否關(guān)好； ⑧ 有無其它不安全跡象。 阻止客人為取財(cái)物再返危險(xiǎn)區(qū)域，并指引帶領(lǐng)客人走安全通道，不能乘電梯。 暫借現(xiàn)金 如客人要借現(xiàn)金和會(huì)議費(fèi)用一起結(jié)算，由前廳部經(jīng)理辦理，駐店經(jīng)理簽字，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，并請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效人簽字確認(rèn)。 確認(rèn)總賬單 會(huì)議結(jié)束后，由總臺(tái)打印出總賬單，由收銀經(jīng)理與前臺(tái)員工負(fù)責(zé)各項(xiàng)消費(fèi)結(jié)算和賬單的再次確認(rèn)工作。 對(duì)受傷的客人進(jìn)行救治，視情況送醫(yī)院治療。 消控中心接到報(bào)警后，立即通知大堂保安到現(xiàn)中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 25 場(chǎng)確認(rèn)火情，并向保安部、總機(jī)報(bào)告。 停車服務(wù)程序 停車場(chǎng)保安員根據(jù)來車的長(zhǎng)度 、寬度、豪華程度和司機(jī)特別要求，指定一個(gè)恰當(dāng)?shù)耐＼囄弧? 根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前將完好無損的音響、話筒、多媒體投影儀等設(shè)備安裝、調(diào)試到位，并與客人設(shè)備連接后做好調(diào)試工作，在會(huì)議開始前 30 分鐘調(diào)試結(jié)束，等候客人使用。 明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、數(shù)量、起訖時(shí)間。 與清掃班協(xié)調(diào) 在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 20 應(yīng)及時(shí)通知清掃班以便做好清場(chǎng)工作。如客人衣服弄臟應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要清洗。 要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。 ? 一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前 15 分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于會(huì)議室門口，來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。 主席臺(tái)上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴，二只話筒。 會(huì)議結(jié)束后 禮賓部會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)收回相關(guān)撐牌。 大堂副理取出登記夾放置在客人前面。 大堂副理介紹客房小酒吧。 3．注意當(dāng)日用房情況 大堂副理通知客房中 心了解房態(tài)。 4） 有無隱藏安全隱患的布置形式。 特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人 員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 9 銷售部（美工）： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、制作 根據(jù)每檔任務(wù)美工單對(duì)會(huì)標(biāo)的要求，按實(shí)際尺寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并出稿件。 變更通知 1） 客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì)議 計(jì) 劃通知中更改。 4） 發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)劃。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 4 3） 按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的住宿計(jì)劃。 客人參觀后 1） 若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。 制作書面報(bào)價(jià)單 1） 根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的 會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。 3） 如是新客戶，對(duì)酒店不太熟悉，先簡(jiǎn)要根據(jù)其需求，針對(duì)性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況，并向其推薦。