【正文】 檔會(huì)議計(jì)劃的情況下，建議客戶調(diào)整，爭(zhēng)取收益最大化。 經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。 引導(dǎo)客戶搞好合作 1） 如果客戶反應(yīng)積極，即請(qǐng)客人盡快對(duì)會(huì)議計(jì) 劃予以簽字確認(rèn)，向客人說明盡快確 認(rèn)的好 處。感謝各位 光臨，并親自送客人出飯店大門。 4） 參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或會(huì)議室 之前，要順路介紹娛樂、商務(wù)中心、酒吧、 早茶等其他設(shè)施。 3） 參觀過程中鼓勵(lì)客人提問題，并做相關(guān)記錄，同時(shí)分發(fā)推銷資料及飯店簡(jiǎn)介。 4）將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時(shí)間，地點(diǎn)告知前臺(tái)，以便使客人感到他們是愛歡迎的和被重視的。 將會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔 ? 將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾 中，以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì) 劃。 詢問并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式 ● 應(yīng)正確無誤地在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔，并請(qǐng)文員輸入電腦，資料共享。請(qǐng)客 人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況，然后我們 將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因 素，根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。 3） 如是新客戶，對(duì)酒店不太熟悉，先簡(jiǎn)要根據(jù)其需求，針對(duì)性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況，并向其推薦。中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 廣州白云賓館組織操作流程及標(biāo)準(zhǔn) 一、 銷售部 110 二、 前廳部 1114 三、 餐飲部 1521 四、 工程部 2223 五、 保安部 2427 六、 財(cái)務(wù)部 28 七、 營(yíng)銷部會(huì)議工作流程圖 八、 前廳部會(huì)議工作流程圖 十一、餐飲部會(huì)議工作流程圖 十二、會(huì)議設(shè)施設(shè)備、鮮花、食品報(bào)價(jià)單 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 1 一、銷售部： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 電話詢價(jià)與報(bào)價(jià) 接聽客人詢價(jià)電話 1） 詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還 是外地客戶。 4） 先讓客人作合適的選擇。 2） 恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作的愿望。 制作書面報(bào)價(jià)單 1） 根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的 會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。 接待參觀向客人介紹會(huì)議設(shè)施 與客戶預(yù)約 1） 通過前臺(tái)查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。 5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。 陪同客人參觀 1） 帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開始。 客人參觀后 1） 若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。 客人離開后 ? 客人離店后，寫報(bào)告，并做好記錄，為下一步的措施做好計(jì)劃。 2） 如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解 釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對(duì) 性。 ? 經(jīng)常向客戶致電詢問會(huì)議的計(jì)劃，將會(huì)議行 程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺你對(duì)他們會(huì) 議的重視。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 4 3） 按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的住宿計(jì)劃。 與客人確認(rèn)房間、會(huì)場(chǎng)、用餐等大項(xiàng)目的價(jià) 格 1） 在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求 后，向 客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。 3） 向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3）如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì)談時(shí) 的會(huì)議談紀(jì)要手寫稿，雙方簽字作為合約。 4） 發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)劃。 有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景 文案內(nèi)容、會(huì)場(chǎng)形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶，提前提供資料。 會(huì)議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知 與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道 1） 經(jīng)常 與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實(shí) 各項(xiàng)活動(dòng)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 7 1） 與餐飲部溝通，確保宴會(huì)用餐、會(huì)場(chǎng)工作的提前落實(shí)。 變更通知 1） 客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì)議 計(jì) 劃通知中更改。 會(huì)議的分房操作 接到會(huì)議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框房，將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。 接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修改，對(duì)通知相關(guān)部門。 4） 將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會(huì)議的意見反饋表。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 9 銷售部（美工）： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、制作 根據(jù)每檔任務(wù)美工單對(duì)會(huì)標(biāo)的要求，按實(shí)際尺寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并出稿件。 橫幅貼字完成后必須對(duì)照稿件再次審核。 橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。所有的文字或圖案內(nèi)容需布局美觀、整齊。 特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人 員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。 確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。 確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會(huì)脫落。 免費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)列收雜項(xiàng)收費(fèi)單，標(biāo)明免費(fèi)。 4） 有無隱藏安全隱患的布置形式。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 11 二、前廳部： (一 )、會(huì)議用房控制程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會(huì)議入住前一天 大堂副理每天上午查詢第二天到店的會(huì)議情況。 客房預(yù)訂、總臺(tái)應(yīng)控制好，預(yù)估第二天的出租情況，排房時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用，避免鎖房沖突 ，為酒店?duì)幦∽罡呃妗? 大堂副理應(yīng)了解會(huì)議當(dāng)中的特殊要求：會(huì)議室有否更改，會(huì)議室的布置，簽到臺(tái)及綠化的布置要求，幕布及指示牌有否特殊要求，會(huì)議中茶水點(diǎn)心的提供，用餐的具體要求，是否需要做好叫醒服務(wù)等。 3．注意當(dāng)日用房情況 大堂副理通知客房中 心了解房態(tài)。 總臺(tái)如有特殊情況，如客人延期等，應(yīng)及時(shí)匯中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 12 報(bào)大堂副理，及時(shí)解決。 提前安排禮賓部 VIP 客人的行李運(yùn)送 ? 大堂副理告知禮賓部 VIP 客人的姓名、房號(hào)。并且自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店。 大堂副理介紹客房小酒吧。 ” 大堂副理介紹 “您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票 , 我們可以為您預(yù)定和確認(rèn)。 大堂副理向客人介紹緊急消防道。 大堂副理給客 人演示如何使用磁卡門鎖和“請(qǐng)勿打擾”牌、電源開關(guān)。 大堂副理取出登記夾放置在客人前面。 退出客人房間 ? 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門 .離開時(shí) ,說 :”MR./MRS. XX, 還有什么需要我做的嗎 ?… . 祝您居住愉快。 會(huì)議入住當(dāng)日 禮賓部早上查看會(huì)議通知單是否有變更，如有，應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、宴會(huì)預(yù)訂相關(guān)部門并及時(shí)做好準(zhǔn)備。（查看撐牌是否已到位） 總臺(tái)對(duì)于會(huì)議付款方式，及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，確認(rèn)后在 IN HOUSE ORDER 上注明，分發(fā)各相關(guān)部門。 會(huì)議結(jié)束后 禮賓部會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)收回相關(guān)撐牌。 臺(tái)布臺(tái)圍干凈挺括，椅子擺放整齊。 會(huì)議文具的服務(wù) 將會(huì)議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離 1cm，與鉛筆的距離為 2cm，筆斜置于信簽的第一頁上。根據(jù)規(guī)定價(jià)格收費(fèi)。 主席臺(tái)上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴，二只話筒。 會(huì)議單上無特殊要求，一般不提前將煙缸布置上桌，當(dāng)客人在點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員將事先預(yù)備好的煙缸上桌。 全