【正文】 盡快確 認(rèn)的好 處。 4） 參觀客房結(jié)束后，在前往多功能廳或會(huì)議室 之前，要順路介紹娛樂、商務(wù)中心、酒吧、 早茶等其他設(shè)施。 4）將客人的姓名或客戶名稱及約定見面的時(shí)間，地點(diǎn)告知前臺(tái)，以便使客人感到他們是愛歡迎的和被重視的。 詢問并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式 ● 應(yīng)正確無誤地在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔，并請(qǐng)文員輸入電腦，資料共享。 3） 如是新客戶，對(duì)酒店不太熟悉，先簡(jiǎn)要根據(jù)其需求，針對(duì)性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況，并向其推薦。 4） 先讓客人作合適的選擇。 制作書面報(bào)價(jià)單 1） 根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的 會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。 5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。 客人參觀后 1） 若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。 2） 如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解 釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對(duì) 性。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 4 3） 按會(huì)議洽談紀(jì)要上的格式和內(nèi)容記錄客人的住宿計(jì)劃。 3） 向客人公布酒店的收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4） 發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)劃。 會(huì)議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知 與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道 1） 經(jīng)常 與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實(shí) 各項(xiàng)活動(dòng)。 變更通知 1） 客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì)議 計(jì) 劃通知中更改。 接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修改，對(duì)通知相關(guān)部門。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 9 銷售部（美工）： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、制作 根據(jù)每檔任務(wù)美工單對(duì)會(huì)標(biāo)的要求，按實(shí)際尺寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并出稿件。 橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。 特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人 員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。 確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會(huì)脫落。 4） 有無隱藏安全隱患的布置形式。 客房預(yù)訂、總臺(tái)應(yīng)控制好，預(yù)估第二天的出租情況，排房時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用，避免鎖房沖突 ，為酒店?duì)幦∽罡呃妗? 3．注意當(dāng)日用房情況 大堂副理通知客房中 心了解房態(tài)。 提前安排禮賓部 VIP 客人的行李運(yùn)送 ? 大堂副理告知禮賓部 VIP 客人的姓名、房號(hào)。 大堂副理介紹客房小酒吧。 大堂副理向客人介紹緊急消防道。 大堂副理取出登記夾放置在客人前面。 會(huì)議入住當(dāng)日 禮賓部早上查看會(huì)議通知單是否有變更，如有，應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、宴會(huì)預(yù)訂相關(guān)部門并及時(shí)做好準(zhǔn)備。 會(huì)議結(jié)束后 禮賓部會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)收回相關(guān)撐牌。 會(huì)議文具的服務(wù) 將會(huì)議形式布置完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離 1cm，與鉛筆的距離為 2cm，筆斜置于信簽的第一頁上。 主席臺(tái)上擺放一至二盆鮮花作點(diǎn)綴，二只話筒。 全部布置完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊全，規(guī)格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面布置每桌相同，縱橫相觀都勻稱。 ? 一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前 15 分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于會(huì)議室門口，來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。 在會(huì)議過程中至少有一位服務(wù)員在場(chǎng)，站于客人視線不容易看到的地方，如有客人進(jìn)出，服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門，以示尊重。 要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。簽約正式開始時(shí)，將簽約嘉賓引領(lǐng)入座，為其打開文本，協(xié)助客人簽約，簽約時(shí)如果客人要攝影留念，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。如客人衣服弄臟應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要清洗。 餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與客人確認(rèn)，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。 與清掃班協(xié)調(diào) 在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 20 應(yīng)及時(shí)通知清掃班以便做好清場(chǎng)工作。 會(huì)議和宴請(qǐng)共同使用餐廳的服務(wù)（特殊情況） 餐廳經(jīng)理預(yù)先安排好工作人員，并在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，以便做好協(xié)調(diào)工作。 明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、數(shù)量、起訖時(shí)間。 客戶設(shè)備進(jìn)出場(chǎng)，雙方人員須到現(xiàn)場(chǎng)，并由客戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運(yùn)（重量設(shè)施、設(shè)備，須走酒店安全疏散梯）。 根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前將完好無損的音響、話筒、多媒體投影儀等設(shè)備安裝、調(diào)試到位，并與客人設(shè)備連接后做好調(diào)試工作，在會(huì)議開始前 30 分鐘調(diào)試結(jié)束，等候客人使用。 有必要時(shí)選定會(huì)議專用停車場(chǎng)。 停車服務(wù)程序 停車場(chǎng)保安員根據(jù)來車的長度 、寬度、豪華程度和司機(jī)特別要求，指定一個(gè)恰當(dāng)?shù)耐＼囄弧? 車輛停好后，向司機(jī)致謝，并指引司機(jī)休息處位置。 消控中心接到報(bào)警后，立即通知大堂保安到現(xiàn)中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 25 場(chǎng)確認(rèn)火情，并向保安部、總機(jī)報(bào)告。 疏散組人員應(yīng)攜帶毛巾、電筒趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 對(duì)受傷的客人進(jìn)行救治，視情況送醫(yī)院治療。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 27 六、財(cái)務(wù)部： 會(huì)議結(jié) 賬服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)賬 會(huì)議期間每天發(fā)生的費(fèi)用包括房費(fèi)、餐費(fèi)等由總臺(tái)每天晚上請(qǐng)會(huì)務(wù)組 有效簽單人簽字確認(rèn)。 確認(rèn)總賬單 會(huì)議結(jié)束后，由總臺(tái)打印出總賬單，由收銀經(jīng)理與前臺(tái)員工負(fù)責(zé)各項(xiàng)消費(fèi)結(jié)算和賬單的再次確認(rèn)工作。 如掛賬，請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效簽單人在總賬單上簽字后轉(zhuǎn)賒賬。 暫借現(xiàn)金 如客人要借現(xiàn)金和會(huì)議費(fèi)用一起結(jié)算，由前廳部經(jīng)理辦理，駐店經(jīng)理簽字，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，并請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效人簽字確認(rèn)。 警衛(wèi) 警衛(wèi)組人員由餐飲和客房部員工組成，由警衛(wèi)組負(fù)責(zé)人確定警 衛(wèi)地點(diǎn)和人數(shù)；原則上警衛(wèi)地點(diǎn)為通向著火地區(qū)必經(jīng)通道或出入口，每個(gè)點(diǎn)中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 26 派兩名人員守衛(wèi)。 阻止客人為取財(cái)物再返危險(xiǎn)區(qū)域，并指引帶領(lǐng)客人走安全通道，不能乘電梯。 撲救組人員應(yīng)攜帶滅火機(jī)、電筒、毛巾、對(duì)講機(jī)、消防斧等器具。 逐車檢查有無車輛損壞并做好記錄： ① 輪轂裝飾罩有無脫落； ② 有無標(biāo)志牌； ③ 有標(biāo)志牌是否完好； ④ 有無溜坡跡象； ⑤ 有無擦傷痕跡； ⑥ 門窗是否關(guān)好； ⑦ 尾箱是否關(guān)好； ⑧ 有無其它不安全跡象。 橫排時(shí)兩車間距在 50CM－ 60CM之間，豎排時(shí)兩車間距在 100CM左右；兩排車輛之間距離不小于一個(gè)車位。 有必要時(shí)派員看護(hù)，保證會(huì)議停車。 大型會(huì)議用音響設(shè)備調(diào)試，由工程部、銷售部及客戶會(huì)務(wù)組共同協(xié)商，雙方確認(rèn)調(diào)試要求，并根據(jù)要求操作，直到滿意為止。 工程部根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前檢查、審核會(huì)議所需設(shè)備是否完好、滿足使用，對(duì)于無法滿足客人要求的特殊設(shè)備，須事先與營銷部協(xié)商，并由營銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作，通過其他途徑解決。 在滿足安裝要求的前提下，由工程部負(fù)責(zé)至美工處領(lǐng)取橫幅，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安裝到位，并配合美工布置背景板，保證質(zhì)量。 客人離開餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺(tái)，限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作，迎候客人。 （二）、用餐形式的服務(wù)： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會(huì)議便餐服務(wù) 根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺(tái)準(zhǔn)備好茶杯、茶葉，預(yù)先倒入少量開水泡開茶葉，待客人入座后及時(shí)送上。 與工程部協(xié)調(diào) 根據(jù)訂 單 所 需 與 工 程 部 相 關(guān) 內(nèi) 容 ， 當(dāng) 日應(yīng)再跟蹤通知。 客人較長時(shí)間休會(huì)時(shí)，如就餐，服務(wù)員應(yīng)為客中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 19 人撤換茶杯，整理會(huì)場(chǎng)；待客人再次進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)為客人倒茶。 祝酒儀式：會(huì)議開始前提前半小時(shí)，將客人所需酒水倒入杯中 ，放入墊有紅色口布的拖盤內(nèi)，放在簽約臺(tái)較近的工作臺(tái)上，方便取用。 會(huì)議室的水果特殊食品服務(wù) 根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時(shí)送至?xí)h室。會(huì)