【正文】 碰擦事故。 (二 )、大型會議火災應急方案： 程 序 標 準 報警 會議現(xiàn)場服務人員一旦發(fā)現(xiàn)初起火災，在呼喚同事的同時，及時向消控中心報警，電話為8119，并利用現(xiàn)場的滅火器材進行撲救或控制火勢的蔓延。以保證滅火用水的供應。 救護 救護組人員由醫(yī)務室、車隊、前廳部、餐飲部等有關人員組成。 ? 說明： 總指揮、現(xiàn)場指揮、各功能組負責人的職責和任務、總機的通知程序原則上按《明日大酒店火災和應急疏散預案》所規(guī)定的執(zhí)行。并報總經理審批。 掛賬期限 ? 現(xiàn)付為 主，經批準同意的掛帳一般是在會議結束后一個月之內付清所有費用。 借款金額和稅金部分由總臺人員分別開取雜項傳票，并掛入客人房賬，并在客 人房賬中間結賬一欄內紅沖雜項的借款金額，同時輸入退押金正數(shù)（借款金額）。 保證消防通道的暢通，引導消防車到達滅火位置。 總臺指定人員負責將現(xiàn)金、發(fā)票和有價證券轉移至安全地點。 撲救組人員應做好自我防護措施，注意防觸電、防煙、防毒、防墜落等情況。 遇有情況立即報告有關方面處理。 盡量安排同一類型的車輛停放在一起，做到整齊劃一。 禮儀指揮服務 待車輛進入飯店大門時，新門保安員立正敬禮，并以通過手勢指揮車輛沿迂回圈向主大堂行駛。 重大、重要會議，派專人負責全場跟蹤服務。 根據(jù)各種會議要求，派人負責全面服務（對于重要會議，且有 VVIP 客人參加的會議，做好設備的備份，以確保萬無一失）。 工程部按原通知時間及時安排人員到現(xiàn)場按要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關部門（前廳部或美工），以便回收使用。 結束工作 用餐結束后服務員按服務規(guī)程進行收臺 工作。 確認上菜方式：一種為普通用餐的上菜方式，另一種為與會議聯(lián)系人提前確定時間上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食與水果，這種方式適合大型會議用餐及下午仍有會議的客人用餐。 與房務部（綠化）協(xié)調 根據(jù)訂單要求，提前通知房務部，以便插出相等規(guī)格的鮮花。 會議結束工作 會議結束按收臺要求整理餐廳。祝酒完畢后，應及時將空酒杯收回。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 18 會議進行期間的其它特殊服務 —— 貴賓引領、簽約文本交換、祝酒儀式 貴賓引領：會議開始前首先應了解客情（團隊名稱、人數(shù)、國籍、安排桌號、 VIP 客人及各種類型的宴會），提前站立到指定地點，精神飽滿，面帶微笑，主 動迎賓，語言親切，熱情大方，用語規(guī)范。 添加茶水時，應左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時無法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺面。 （二）、會議期間服務： 程 序 標 準 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 17 會議 茶水服務的程序 備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。地板衛(wèi)生：要做到無物紙。 會議單上無特殊要求，一般不提前將煙缸布置上桌，當客人在點煙時，服務員將事先預備好的煙缸上桌。根據(jù)規(guī)定價格收費。 臺布臺圍干凈挺括，椅子擺放整齊。（查看撐牌是否已到位） 總臺對于會議付款方式，及時與會務組聯(lián)系，確認后在 IN HOUSE ORDER 上注明，分發(fā)各相關部門。 退出客人房間 ? 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關閉房門 .離開時 ,說 :”MR./MRS. XX, 還有什么需要我做的嗎 ?… . 祝您居住愉快。 大堂副理給客 人演示如何使用磁卡門鎖和“請勿打擾”牌、電源開關。 ” 大堂副理介紹 “您是否需要預定或確認機票 , 我們可以為您預定和確認。并且自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店。 總臺如有特殊情況，如客人延期等，應及時匯中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 12 報大堂副理，及時解決。 大堂副理應了解會議當中的特殊要求：會議室有否更改，會議室的布置，簽到臺及綠化的布置要求，幕布及指示牌有否特殊要求，會議中茶水點心的提供，用餐的具體要求，是否需要做好叫醒服務等。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 11 二、前廳部： (一 )、會議用房控制程序 程 序 標 準 會議入住前一天 大堂副理每天上午查詢第二天到店的會議情況。 免費項目同時列收雜項收費單，標明免費。 確認布幅必須整潔、牢固、易于固定。所有的文字或圖案內容需布局美觀、整齊。 橫幅貼字完成后必須對照稿件再次審核。 4） 將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會議的意見反饋表。 會議的分房操作 接到會議信息時，立即進行初步框房，將會議的大概時間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 7 1） 與餐飲部溝通，確保宴會用餐、會場工作的提前落實。 有關客人事先未明確，需提供的名單、背景 文案內容、會場形式等內容要及時提醒客戶，提前提供資料。 3）如果不是很復雜的會議可以根據(jù)雙方會談時 的會議談紀要手寫稿，雙方簽字作為合約。 與客人確認房間、會場、用餐等大項目的價 格 1） 在了解能滿足客人設施及服務的需求 后，向 客人報出客人所需設施及服務的價格。 ? 經常向客戶致電詢問會議的計劃，將會議行 程了解得越細越好，讓客人感覺你對他們會 議的重視。 客人離開后 ? 客人離店后，寫報告，并做好記錄，為下一步的措施做好計劃。 陪同客人參觀 1） 帶領客人參觀客房時，應從低檔房間開始。 接待參觀向客人介紹會議設施 與客戶預約 1） 通過前臺查找到合適的客戶及準備好鑰匙。 2） 恭維客人或客人的公司，向客人表達友好合作的愿望。中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 廣州白云賓館組織操作流程及標準 一、 銷售部 110 二、 前廳部 1114 三、 餐飲部 1521 四、 工程部 2223 五、 保安部 2427 六、 財務部 28 七、 營銷部會議工作流程圖 八、 前廳部會議工作流程圖 十一、餐飲部會議工作流程圖 十二、會議設施設備、鮮花、食品報價單 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1 一、銷售部： 程 序 標 準 電話詢價與報價 接聽客人詢價電話 1） 詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還 是外地客戶。請客 人發(fā)送傳真告知會議的詳細情況，然后我們 將根據(jù)會議當時酒店的入住情況等綜合因 素，根據(jù)權限是否浮動。 將會議計劃書及報價單存檔 ? 將發(fā)給客戶的報價單存檔于“報價”文件夾 中，以便本人不在時其它人員能夠跟進此計 劃。 3） 參觀過程中鼓勵客人提問題，并做相關記錄，同時分發(fā)推銷資料及飯店簡介。感謝各位 光臨，并親自送客人出飯店大門。 經常與客戶保持聯(lián)系。 3） 按會議洽談紀要的格式記錄客人會議行程活 動。 2）請客人簽字確認作為合約依據(jù)。 2） 了解會議計劃有無變化。 按會議活動日