【正文】 程，在每項(xiàng)活動(dòng)前 1 小時(shí) — 30分鐘確認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。 3） 跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。 3） 盡可能多征詢幾個(gè)會(huì)務(wù)人員或參會(huì)人員的意見，注明提供意見人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式，如可能請(qǐng)客人簽字。 按確認(rèn)后的內(nèi)容按時(shí)完成制作。 1通知刻字商按時(shí)將背景安裝到位。 確認(rèn)文字內(nèi)容無差錯(cuò)。 標(biāo)明使用地點(diǎn)、時(shí)間、會(huì)標(biāo)名稱及價(jià)格。 確認(rèn)最后與客戶協(xié)商后的方案。 大堂副理 VIP 或特殊要求及特殊付款的相關(guān)情 況要了解清楚。 總臺(tái)下午根據(jù)客房中心釋放、房數(shù)控制鎖房?！蓖瑫r(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人握手問候（如果客人不是反對(duì)的話）。 將酒店內(nèi)其他服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施介紹給客人 大堂副理介紹，如 :”我們有中餐廳 ,早茶餐廳等 ,是否幫您訂位子 ?” 大堂副理介紹 “我們有 24 小時(shí)的洗衣服務(wù) , 隨時(shí)為您服務(wù)。 進(jìn)入房間介紹 大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態(tài)。 大堂副理與客人確認(rèn)付款方式，并記錄在登記單上。 大堂副理將按照會(huì)議通知單要求對(duì)于準(zhǔn)備工作提前檢查完畢。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 15 三、餐飲部： ? 會(huì)議服務(wù) （一） 會(huì)議前期服務(wù)： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 簽到臺(tái)的服務(wù) 根據(jù)會(huì)議訂單，提前四小時(shí)將簽到臺(tái)布置到位。 會(huì)場白板、紙板夾的服務(wù) ? 會(huì)場內(nèi)提供白板一塊（配白板筆一支，白板 刷一個(gè)）、紙板夾一塊（油性筆一支，白板紙張 5元 /張）。 擺放信簽、筆，信簽放于席位的正中方，與茶杯距離 1cm，與沿的距離為 2cm，筆斜置于信簽中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 16 的第一頁上，如客人自帶會(huì)議資料，則將筆置于信簽的第一頁上偏右，筆的末端與信簽底部平齊。 工作臺(tái)：要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng)一，用具布置整齊。 通知相關(guān)部門制作完成。 如煙缸中有 2 個(gè)煙 頭應(yīng)及時(shí)為客人更換。 在會(huì)議開始前 10 分鐘將水果的保鮮膜除去，準(zhǔn)時(shí)為客人送上水果，并備上水果叉。簽約完畢后，及時(shí)將事先準(zhǔn)備好的酒，按照由內(nèi)向外，從主要到一般賓客的順序依此遞送至客人手中，動(dòng)作熟練、流暢，但不宜遮住客人的視線。 （三）、會(huì)議結(jié)束的后期服務(wù)： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與客人確認(rèn)使用會(huì)議室的相關(guān)費(fèi)用 ? 根據(jù)會(huì)議單上的結(jié)算方式收費(fèi)，如客人需要其它服務(wù)（各客水果， Tea Break 等），事先應(yīng)與有效簽單人確認(rèn)后再立即通知相關(guān)部門收費(fèi)，以免漏帳。 在用餐過程中應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際要求，及時(shí)告知工程部，以便做好橋梁工作。 餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用餐時(shí)間及用餐速度。 提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。 按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌，如有變化，餐飲部會(huì)議班組以電話或書面形式通知工程部所需拆卸物品 的名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、要求、數(shù)量等詳細(xì)情況。 工程部將會(huì)議設(shè)備在會(huì)議召開前 30 分鐘現(xiàn)場安裝、布置和調(diào)試結(jié)束，并 保證設(shè)備在完好狀態(tài)下投入使用。 會(huì)議期間有調(diào)音的場所，工程部派人負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)，并根據(jù)會(huì)場情況進(jìn)行合理操作。 選派人員到停車場地指揮停放。 車輛需停放在道路上時(shí)，原則上只停道路的一側(cè)；兩側(cè)均可以停放時(shí)，應(yīng)留出足夠大客車通行的距離。 對(duì)過夜車輛進(jìn)行登記。 撲救組人員分二組，從兩個(gè)方向各出一支水槍至火災(zāi)現(xiàn)場視具體情況展開撲救。 疏散時(shí)應(yīng)將會(huì)場內(nèi)所有客人全部疏散并由疏散負(fù)責(zé)人檢查確認(rèn)（與會(huì)務(wù)組人員清點(diǎn)人數(shù)）。 警衛(wèi)組人員應(yīng)全力阻止客人為取財(cái)物重返火災(zāi)現(xiàn)場，阻止閑雜人員圍觀和乘火打劫，保護(hù)國家和飯店的財(cái)物不受損失。 出納將現(xiàn)金支出單復(fù)印后交給總臺(tái)，由總臺(tái)人員將此筆借款連同加收稅金部分輸入客人的房賬?？傎~單后要附客人的消費(fèi)明細(xì)單。 稅金部分由總臺(tái)人員開取雜項(xiàng)傳票，請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效簽單人簽字后，掛入客人的房賬。如火勢有擴(kuò)大蔓延趨勢，由總指揮下令轉(zhuǎn)為按《明日大酒店火災(zāi)和應(yīng)急疏散預(yù)案》執(zhí)行。 前廳部負(fù)責(zé)攜帶輪椅車；司機(jī)駕駛相應(yīng)車輛至指定地點(diǎn)集中待命。 疏散 疏散組人員由餐飲部、前廳部人員組成，將現(xiàn)場客人疏散至停車場。 報(bào)警時(shí)應(yīng)講清：火災(zāi)具體地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢大小、報(bào)警人姓名及聯(lián)系電話。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 24 提醒客人拉上 手剎車，關(guān)閉門窗和尾箱，取走車內(nèi)貴重物品。 車輛到指定停車場后，停車場保安員立正敬禮。 根據(jù)其他住店客人的停車情況，選定一處或多處停車場地。 飯店會(huì)議音響、投影儀等設(shè)備與客戶設(shè)備同時(shí)使用的會(huì)議服務(wù)程序 所有會(huì)議在客人進(jìn)場前，提前播放背景音樂。 客戶的設(shè)備要保證安全可靠，由客戶負(fù)責(zé)按商討確認(rèn)的方案進(jìn)行安裝使用（安裝時(shí)如損壞飯店相關(guān) 設(shè)備、設(shè)施，由營銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由客戶全額賠償）。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 21 四、工程部： 會(huì)議音響、設(shè)施安裝與服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會(huì)議設(shè)備的安裝與拆卸 營銷部提前一天以書面形式通知工程部，具體橫幅或背景牌安裝的明細(xì)事項(xiàng)。 提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。 如人員不足情況下，提前告知人事部由餐飲部辦事員做好協(xié)調(diào)工作。 ? 會(huì)議用餐服務(wù) （一） 、各部門的協(xié)調(diào)工作： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與銷售部協(xié)調(diào) 餐 飲 部 人 員 與 銷 售 部 經(jīng) 理 確 認(rèn) 用 餐 形式后應(yīng)及時(shí)通知餐廳，如大型會(huì)議用餐及特殊型會(huì)議用餐在確認(rèn)形式后制圖發(fā)至餐廳。 如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，將干凈的毛巾敷在臺(tái)面，將茶水吸干，墊上干凈的口布，及時(shí)送上熱茶。會(huì)議開始時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢，面帶微笑站在簽約臺(tái)的兩側(cè)。 會(huì)議 Coffee Break（茶歇）服務(wù) 根據(jù)會(huì)議單的要求，為客人準(zhǔn)備所需要的容器或茶等，提前半小時(shí)將容器和餐具放置于規(guī)定的 Break 臺(tái)上。當(dāng)賓客全部進(jìn)入后，將前后門關(guān)上只留側(cè)門進(jìn)出便于服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。并在場地空白處擺放綠色植物作點(diǎn)綴。根據(jù)客人要求的會(huì)議形式及人數(shù)擺放會(huì)議桌，鋪上臺(tái)布，圍好臺(tái)圍，并檢查是否清潔挺括無破損。 會(huì)議席位卡的服務(wù) ? 根據(jù)會(huì)議通知單，將客人提供的名單按客人的要求打印后，放入塑料三角牌內(nèi)，上桌前檢查正反兩面是否一致。 總臺(tái)每天與會(huì)務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 14 大堂副理提前檢查核實(shí)，確保每一項(xiàng)工作都已完成。 房內(nèi)登記 大堂副理拉出椅子，讓客人入座。 大堂副理向客人介紹酒店各營業(yè)場所和營業(yè)時(shí)間，如客人需要，可為客人預(yù)訂。 大堂副理介紹留言系統(tǒng)。 按照具體抵達(dá)時(shí)間，提前 10 分鐘站立在大堂外等候 ? 大堂副理需將準(zhǔn)備好的歡迎夾持在手中，如： 登記單、房卡、房間鑰匙、歡 迎信、筆和客人的留言。 大堂副理提前檢查，確保每一項(xiàng)工作都已完成。 大堂副理通知好客房中心查看房間做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。 3） 有無會(huì)造成酒店設(shè)施損壞或不利于清潔留下后遺癥的布置形式。 確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。 通知工程部按時(shí)完成的項(xiàng)目，應(yīng)檢查確認(rèn)按要求到位。 指示牌制作 完畢后通知前廳禮賓進(jìn)行安裝與擺放到位。 7） 將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上報(bào)相關(guān)行政管理部門、駐店經(jīng)理、營業(yè)總經(jīng)理室。 在會(huì)議召開前一天，對(duì)照會(huì)議通知單，核對(duì)電腦中的分房。 4） 將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人員。 按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃，與各部確 認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。 3） 對(duì)照與客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃，確認(rèn)無誤 后，向各部發(fā)送。 2） 如是大型會(huì)議，還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是否需 汽球、汽模、彩旗等室外布置。既可以作為與客戶還價(jià)的籌碼，又能及時(shí)地在可能改變某檔會(huì)議計(jì)劃的情況下，建議客戶調(diào)整，爭取收益最大化。 引導(dǎo)客戶搞好合作 1） 如果客戶反應(yīng)積極，即請(qǐng)客人盡快對(duì)會(huì)議計(jì) 劃予以簽字確認(rèn)，向客人說明