【正文】 與 工 程 部 相 關(guān) 內(nèi) 容 ， 當(dāng) 日應(yīng)再跟蹤通知。 如會(huì)議結(jié)束晚可移至明天檢查各項(xiàng)結(jié)束工作。 客人較長時(shí)間休會(huì)時(shí)，如就餐，服務(wù)員應(yīng)為客中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 19 人撤換茶杯，整理會(huì)場(chǎng)；待客人再次進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)為客人倒茶。保證會(huì)議正常進(jìn)行。 祝酒儀式：會(huì)議開始前提前半小時(shí)，將客人所需酒水倒入杯中 ，放入墊有紅色口布的拖盤內(nèi)，放在簽約臺(tái)較近的工作臺(tái)上，方便取用。 簽約文本的交換：提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽約人數(shù)、文本數(shù)量。 會(huì)議室的水果特殊食品服務(wù) 根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時(shí)送至?xí)h室。 客人會(huì)議結(jié)束，應(yīng)迅速打開大門站在會(huì)議室外門口，敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。會(huì)議開始后一小時(shí)內(nèi)，客人飲水較多，需用 15 分鐘添加一次茶水，過后視客人飲水情況，一般每隔30 分鐘為客人添一次茶。 來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。 把環(huán)境的布置效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)?？照{(diào)開放：要求提前 1 小時(shí)開放。臺(tái)椅擺設(shè)：要求椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。 檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單一致。擺放毛巾，毛巾卷好放于毛巾籃，毛巾接縫口朝下，豎放于席位的右下方，距臺(tái)沿 2cm 處。 會(huì)場(chǎng)布置操作程序 了解本次會(huì)議的人數(shù)、國籍、會(huì)議形式及特殊要求。規(guī)格整齊，橫豎一致。 為客提供精致的名片盤（如有必要）。 總臺(tái)與會(huì)務(wù)組核對(duì)全部費(fèi)用，確保費(fèi)用的正確。 每天總臺(tái)夜班按照 IN HOUSE ORDER 要求，核查每一項(xiàng)費(fèi)用的正確，并檢查每一樣雜項(xiàng)費(fèi)用單的完整。 禮賓部提前 2 小時(shí)，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查看撐牌是否已到位）。 禮賓部了解會(huì)議團(tuán)隊(duì)一天活動(dòng)情況。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間。 大堂副理介紹小冰箱和保險(xiǎn)箱。 大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。 ” （三）、引領(lǐng)重要客人 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 引領(lǐng)重要客人去房間 大堂副理向客人介紹酒店。 大堂副理緊急安全設(shè)施 (如消防示意圖 ,保險(xiǎn)箱 ,門的安全鏈等 )。 介紹房間設(shè)施給客人 大堂副理介紹房內(nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)?！比绻浅？?，說：“歡迎再次光臨。 大堂副理可以通過公司訂房人員或客人航班號(hào)了解。 總臺(tái)上午根據(jù)客房實(shí)際情況制鎖房。 大堂副理將有關(guān)情況通知好相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人。 總臺(tái)具體到店的客房數(shù)量和時(shí)間。 總臺(tái)查看一下房間是否已提前 BLOCK ，并且準(zhǔn)備好鑰匙，由大堂副理夜間核查確認(rèn)。 在 方案上簽署個(gè)人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。 2） 有無損壞其它酒店客人感受的布置形式。 只使用宴會(huì)場(chǎng)所的客戶收費(fèi)，雜項(xiàng)收費(fèi)單交宴會(huì)預(yù)訂與會(huì)場(chǎng)費(fèi)一起向客戶收取。 確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 會(huì)標(biāo)安裝前后的檢查 ? 橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后 確認(rèn)字體無差錯(cuò)。 特殊環(huán)境布置需工程 制作的、需提前通知工程部，同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部，通知應(yīng)寫明完成時(shí)間。 確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。 背景板文字完成后張貼前對(duì)照稿件進(jìn)行檢查。 稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人員簽字 確認(rèn)。 6） 意見收集上報(bào)后，反饋表存檔于會(huì)議客戶歷 史檔案中，以便客戶將來再次會(huì)議時(shí)查詢， 使工作做得更細(xì)。 2） 顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。 在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成戶籍。 2） 通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂等相關(guān)崗位有關(guān)更改內(nèi)容。 3） 與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布置的落實(shí)。 會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行程安排提前一天檢查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng)，確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。 2） 電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知到餐飲部及大堂副理。 會(huì)議確認(rèn)后抵店前的跟蹤 主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃有否變化 1）主動(dòng)聯(lián)系，先表示對(duì)客戶會(huì)議的重視和對(duì)客 戶的感謝。 2） 住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、 結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。 與餐飲部一起與客人確認(rèn)宴會(huì)服務(wù)的有關(guān)細(xì)節(jié) 1）宴會(huì)廳布置要求 2）席位卡 3）位卡 4） 指示牌 5） 臺(tái)形圖 6） 菜單 與客人確認(rèn)有關(guān) VIP 重要客人接待 1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn) 2）是否需房內(nèi) VIP 布置 3） VIP 的其它特殊服務(wù)要求 與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式 1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡） 2）簽單人姓名 3）結(jié)算時(shí)間 與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃（簽訂合同） ? 根據(jù)與客戶洽談的會(huì)議細(xì)節(jié)，制作會(huì)議接待計(jì)劃并傳真給客戶 1） 按格式制作書面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、 會(huì)議活動(dòng)、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式 等會(huì)議細(xì)節(jié)。 與客人確認(rèn)房間布置要求 ? 確認(rèn)以下事項(xiàng)： 是否撤出迷你吧 是否關(guān)閉長途 與客人確定會(huì)場(chǎng)的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場(chǎng)服 務(wù) 1）會(huì)場(chǎng)布置的形式 2）會(huì)議背景、會(huì)標(biāo) 3） 會(huì)議場(chǎng)設(shè)備 — 話筒、音響、投影、白板、夾 紙板等 4）是否需布置鮮花、綠色植物 5）確認(rèn)桌面文具的擺放 6）是否有其它特殊需求 與客人確認(rèn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的形式 1）是否需茶水、礦泉水服務(wù) 2）是否需要提供水果或其它食品 3）是否需要 Tea Break，如果有 ，確定標(biāo)準(zhǔn) 4） 其它特殊要求 與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布置的要求 1） 詢問客人是否需要如下的布置：室外橫幅、 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 5 歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。 2） 如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針 對(duì)性的調(diào)整建議。 2） 同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。 4）及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。 與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià) ? 在報(bào)價(jià)發(fā)出的當(dāng)天（不一定是馬上），及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到傳真。 3） 總結(jié)要點(diǎn)，詢問是否有其他問題。 3） 在房間中介紹各種設(shè)施的特點(diǎn)及客人應(yīng)能從 中得到的享受。 2） 了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的 路線。 3）事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。 超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示 ? 超出酒店會(huì)議價(jià)格政策的房價(jià)，及時(shí)向部門經(jīng)中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 2 理請(qǐng)示。 4) 如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來店參觀現(xiàn)場(chǎng)，再敲定細(xì)節(jié)。 做好客人議價(jià) 1） 告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。 2） 如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其報(bào)價(jià)。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。 5） 根據(jù)客人的選擇，先向其初步報(bào)價(jià)。 3） 主動(dòng)為會(huì)議客戶上門 洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。 2） 向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單，上面注明提請(qǐng)客人盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。 2） 約定一個(gè)雙方都感方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)。 客人抵店后的接待 1） 在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶好相關(guān)資料，微笑地在前臺(tái)外面迎接客人，并直呼客人姓名， 使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。 2） 進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無人后， 再將門打開，帶領(lǐng)客人參觀。 2） 采用適當(dāng) 方式，了解客戶單位活動(dòng)概況和全年中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 3 會(huì)議等活動(dòng)情況，以便促銷工作明確方向。 對(duì)已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤 向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單 ● 經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無誤的狀況。 3） 如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了 解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等，并 作針對(duì)性的銷售。 會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談 關(guān)注住房安排洽談 1） 了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況，并及 時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出重要 預(yù)訂，避免矛 盾。 向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程 1） 及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖 突。 2） 與客人確認(rèn)以上價(jià)格。