【正文】 部布置完畢，應(yīng)檢查所有用具是否齊全，規(guī)格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面布置每桌相同，縱橫相觀都勻稱。地板衛(wèi)生：要做到無物紙。 ? 一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前 15 分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于會(huì)議室門口，來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。 （二）、會(huì)議期間服務(wù)： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 17 會(huì)議 茶水服務(wù)的程序 備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。 在會(huì)議過程中至少有一位服務(wù)員在場(chǎng)，站于客人視線不容易看到的地方，如有客人進(jìn)出，服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門，以示尊重。 添加茶水時(shí)，應(yīng)左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時(shí)無法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺(tái)面。 要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 18 會(huì)議進(jìn)行期間的其它特殊服務(wù) —— 貴賓引領(lǐng)、簽約文本交換、祝酒儀式 貴賓引領(lǐng)：會(huì)議開始前首先應(yīng)了解客情（團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、國(guó)籍、安排桌號(hào)、 VIP 客人及各種類型的宴會(huì)），提前站立到指定地點(diǎn)，精神飽滿，面帶微笑，主 動(dòng)迎賓，語言親切，熱情大方，用語規(guī)范。簽約正式開始時(shí)，將簽約嘉賓引領(lǐng)入座，為其打開文本，協(xié)助客人簽約，簽約時(shí)如果客人要攝影留念，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。祝酒完畢后，應(yīng)及時(shí)將空酒杯收回。如客人衣服弄臟應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要清洗。 會(huì)議結(jié)束工作 會(huì)議結(jié)束按收臺(tái)要求整理餐廳。 餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與客人確認(rèn)，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。 與房務(wù)部（綠化）協(xié)調(diào) 根據(jù)訂單要求，提前通知房務(wù)部，以便插出相等規(guī)格的鮮花。 與清掃班協(xié)調(diào) 在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 20 應(yīng)及時(shí)通知清掃班以便做好清場(chǎng)工作。 確認(rèn)上菜方式：一種為普通用餐的上菜方式，另一種為與會(huì)議聯(lián)系人提前確定時(shí)間上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食與水果，這種方式適合大型會(huì)議用餐及下午仍有會(huì)議的客人用餐。 會(huì)議和宴請(qǐng)共同使用餐廳的服務(wù)（特殊情況） 餐廳經(jīng)理預(yù)先安排好工作人員，并在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，以便做好協(xié)調(diào)工作。 結(jié)束工作 用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行收臺(tái) 工作。 明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、數(shù)量、起訖時(shí)間。 工程部按原通知時(shí)間及時(shí)安排人員到現(xiàn)場(chǎng)按要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關(guān)部門（前廳部或美工），以便回收使用。 客戶設(shè)備進(jìn)出場(chǎng)，雙方人員須到現(xiàn)場(chǎng)，并由客戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運(yùn)（重量設(shè)施、設(shè)備，須走酒店安全疏散梯）。 根據(jù)各種會(huì)議要求，派人負(fù)責(zé)全面服務(wù)（對(duì)于重要會(huì)議，且有 VVIP 客人參加的會(huì)議，做好設(shè)備的備份，以確保萬無一失）。 根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前將完好無損的音響、話筒、多媒體投影儀等設(shè)備安裝、調(diào)試到位，并與客人設(shè)備連接后做好調(diào)試工作，在會(huì)議開始前 30 分鐘調(diào)試結(jié)束，等候客人使用。 重大、重要會(huì)議，派專人負(fù)責(zé)全場(chǎng)跟蹤服務(wù)。 有必要時(shí)選定會(huì)議專用停車場(chǎng)。 禮儀指揮服務(wù) 待車輛進(jìn)入飯店大門時(shí)，新門保安員立正敬禮，并以通過手勢(shì)指揮車輛沿迂回圈向主大堂行駛。 停車服務(wù)程序 停車場(chǎng)保安員根據(jù)來車的長(zhǎng)度 、寬度、豪華程度和司機(jī)特別要求，指定一個(gè)恰當(dāng)?shù)耐＼囄弧? 盡量安排同一類型的車輛停放在一起，做到整齊劃一。 車輛停好后，向司機(jī)致謝，并指引司機(jī)休息處位置。 遇有情況立即報(bào)告有關(guān)方面處理。 消控中心接到報(bào)警后，立即通知大堂保安到現(xiàn)中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 25 場(chǎng)確認(rèn)火情，并向保安部、總機(jī)報(bào)告。 撲救組人員應(yīng)做好自我防護(hù)措施，注意防觸電、防煙、防毒、防墜落等情況。 疏散組人員應(yīng)攜帶毛巾、電筒趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 總臺(tái)指定人員負(fù)責(zé)將現(xiàn)金、發(fā)票和有價(jià)證券轉(zhuǎn)移至安全地點(diǎn)。 對(duì)受傷的客人進(jìn)行救治，視情況送醫(yī)院治療。 保證消防通道的暢通，引導(dǎo)消防車到達(dá)滅火位置。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 27 六、財(cái)務(wù)部： 會(huì)議結(jié) 賬服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)賬 會(huì)議期間每天發(fā)生的費(fèi)用包括房費(fèi)、餐費(fèi)等由總臺(tái)每天晚上請(qǐng)會(huì)務(wù)組 有效簽單人簽字確認(rèn)。 借款金額和稅金部分由總臺(tái)人員分別開取雜項(xiàng)傳票，并掛入客人房賬，并在客 人房賬中間結(jié)賬一欄內(nèi)紅沖雜項(xiàng)的借款金額，同時(shí)輸入退押金正數(shù)（借款金額）。 確認(rèn)總賬單 會(huì)議結(jié)束后，由總臺(tái)打印出總賬單，由收銀經(jīng)理與前臺(tái)員工負(fù)責(zé)各項(xiàng)消費(fèi)結(jié)算和賬單的再次確認(rèn)工作。 掛賬期限 ? 現(xiàn)付為 主，經(jīng)批準(zhǔn)同意的掛帳一般是在會(huì)議結(jié)束后一個(gè)月之內(nèi)付清所有費(fèi)用。 如掛賬，請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效簽單人在總賬單上簽字后轉(zhuǎn)賒賬。并報(bào)總經(jīng)理審批。 暫借現(xiàn)金 如客人要借現(xiàn)金和會(huì)議費(fèi)用一起結(jié)算，由前廳部經(jīng)理辦理，駐店經(jīng)理簽字，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取現(xiàn)金，并請(qǐng)會(huì)務(wù)組有效人簽字確認(rèn)。 ? 說明： 總指揮、現(xiàn)場(chǎng)指揮、各功能組負(fù)責(zé)人的職責(zé)和任務(wù)、總機(jī)的通知程序原則上按《明日大酒店火災(zāi)和應(yīng)急疏散預(yù)案》所規(guī)定的執(zhí)行。 警衛(wèi) 警衛(wèi)組人員由餐飲和客房部員工組成，由警衛(wèi)組負(fù)責(zé)人確定警 衛(wèi)地點(diǎn)和人數(shù)；原則上警衛(wèi)地點(diǎn)為通向著火地區(qū)必經(jīng)通道或出入口，每個(gè)點(diǎn)中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 26 派兩名人員守衛(wèi)。 救護(hù) 救護(hù)組人員由醫(yī)務(wù)室、車隊(duì)、前廳部、餐飲部等有關(guān)人員組成。 阻止客人為取財(cái)物再返危險(xiǎn)區(qū)域，并指引帶領(lǐng)客人走安全通道，不能乘電梯。以保證滅火用水的供應(yīng)。 撲救組人員應(yīng)攜帶滅火機(jī)、電筒、毛巾、對(duì)講機(jī)、消防斧等器具。 (二 )、大型會(huì)議火災(zāi)應(yīng)急方案： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 報(bào)警 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員一旦發(fā)現(xiàn)初起火災(zāi)，在呼喚同事的同時(shí)，及時(shí)向消控中心報(bào)警，電話為8119，并利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材進(jìn)行撲救或控制火勢(shì)的蔓延。 逐車檢查有無車輛損壞并做好記錄： ① 輪轂裝飾罩有無脫落； ② 有無標(biāo)志牌； ③ 有標(biāo)志牌是否完好； ④ 有無溜坡跡象； ⑤ 有無擦傷痕跡； ⑥ 門窗是否關(guān)好； ⑦ 尾箱是否關(guān)好； ⑧ 有無其它不安全跡象。 指揮倒車時(shí)，保安員應(yīng)注意自身安全，喊口令時(shí)應(yīng)留有恰當(dāng)?shù)奶崆傲?，防止碰擦事故? 橫排時(shí)兩車間距在 50CM－ 60CM之間，豎排時(shí)兩車間距在 100CM左右；兩排車輛之間距離不小于一個(gè)車位。 下客后，指揮車輛到指定地點(diǎn)停放。 有必要時(shí)派員看護(hù)，保證會(huì)議停車。 根據(jù)參加會(huì)議人數(shù)估算需準(zhǔn)備的場(chǎng)地大小。 大型會(huì)議用音響設(shè)備調(diào)試，由工程部、銷售部及客戶會(huì)務(wù)組共同協(xié)商，雙方確認(rèn)調(diào)試要求，并根據(jù)要求操作，直到滿意為止。 對(duì)于自帶設(shè)備的會(huì)議客戶，工程部負(fù)責(zé)安排指定人員做好配合工作和提供方便（詳見第二條）。 工程部根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前檢查、審核會(huì)議所需設(shè)備是否完好、滿足使用，對(duì)于無法滿足客人要求的特殊設(shè)備，須事先與營(yíng)銷部協(xié)商，并由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作，通過其他途徑解決。 營(yíng)銷部提前 1天以書面形式告知工程部客戶設(shè)備的安裝、使用、配備要求（飯店無重大設(shè)備配置情況下，應(yīng)提前相當(dāng)?shù)娜掌诟嬷こ滩?，以便作?zhǔn)備）。 在滿足安裝要求的前提下，由工程部負(fù)責(zé)至美工處領(lǐng)取橫幅，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安裝到位，并配合美工布置背景板，保證質(zhì)量。 經(jīng) 理全面檢查結(jié)束工作。 客人離開餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺(tái)，限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作，迎候客人。 安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。 （二）、用餐形式的服務(wù)： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 會(huì)議便餐服務(wù) 根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺(tái)準(zhǔn)備好茶杯、茶葉，預(yù)先倒入少量開水泡開茶葉，待客人入座后及時(shí)送上。 與人事部協(xié)調(diào) 配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。 與工程部協(xié)調(diào) 根據(jù)訂 單 所 需