【正文】 補充收據(jù)（柜臺至少要有兩本）。主班職員(08:0016:00)時 間內(nèi) 容08:001. 填寫簽到表。15:0018. 檢查職員交接班期間的交接工作。14:0016. 檢查上班交下的工作完成情況，和當班計劃要做的事情是否已完成，并作好書面記錄。11:0013:0014. 安排員工和實習生吃午飯。10:1511:0012. 跟辦上班交下的工作。9. 檢查當天會議室出租，檢查會議室出租的各項準備工作：（1）照明，（2）會議物品擺設(shè)的質(zhì)量， （3）鮮花， （4）窗簾， （5）擺設(shè)是否符合客人要求，（6）杯具衛(wèi)生，（7）音響，（8）空調(diào)， （9）各種飲品的存放量及飲用期限，（10）熱水器，（11）會議備用品，（12）洗手間的物品，10:0010. 檢查內(nèi)部復印室的衛(wèi)生及設(shè)備情況。08:307. 檢查傳真、電子郵件的收發(fā)情況及特殊情況的處理。5. 了解電腦終端里的內(nèi)部通知、當天VIP 情況和會議出租情況。3. 檢查當班員工及實習生的儀表（服裝、鞋襪、領(lǐng)帶、工號牌等是否按要求做好）、儀表（女員工的化妝：面、唇、眼部化妝是否合要求、男員工是否有刮胡子）。日常工作細則早班主管(08:0016:00)時 間內(nèi) 容08:001. 到前臺部辦公室簽到。9) 負責內(nèi)部復印室設(shè)備的例行檢查和日常衛(wèi)生。7) 主動反映存在問題，多提合理化建議，協(xié)助主管及主班做好商務(wù)中心的工作。6) 嚴格遵守企業(yè)和本組的規(guī)章制度，按操作流程操作。4) 確保營業(yè)場所范圍內(nèi)的客人安全。2) 服從主管及當班主班員工的工作安排，努力配合他們開展工作。如協(xié)助主管對新員工及實習生進行培訓等。10) 多提合理化建議，協(xié)助主管做好商務(wù)中心的工作。對于其他同事的違規(guī)行為主動指出和糾正。7) 確保營業(yè)場所范圍內(nèi)的客人安全。5) 向副班員工合理分派工作，監(jiān)督副班員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。3) 保證客人的合法權(quán)益，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2) 在主管不當班或不在現(xiàn)場的時候，代理商務(wù)中心的日常工作（主管崗位責任制第4）至第7）點）。20) 掌握客人對商務(wù)中心要求的變化，對未來市場進行預測，向上級提出建議。18) 負責對新老員工、實習生的培訓、指導，改進其工作。16) 匯總商務(wù)中心的個案。14) 制訂和完善商務(wù)中心的規(guī)章制度和操作規(guī)程。12) 負責每月、每年、交易會以及重大接待工作的工作總結(jié)。10) 每月對員工的工作表現(xiàn)進行評估，向上級提議對員工進行獎勵和扣罰。8) 處理本組客人的投訴。6) 保證客人的生命財產(chǎn)安全。4) 進行現(xiàn)場督導，確保服務(wù)質(zhì)量。向上級反映本組的情況，解決實際問題。崗位責任制主管（主管助理）崗位責任制1) 向主管商務(wù)中心的前臺部經(jīng)理負責，努力完成上級交給的任務(wù)?！　　? 你的聲音聽起來輕柔而又風趣，你將為公司贏得朋友和顧客，這對公司、對你個人事業(yè)的發(fā)展都是同樣重要的。Ｃ、關(guān)于溝通　?。河涀“涯阆矚g聽的禮貌語言同樣地說給別人聽就行了?！　。航⒅贫?、天天歸檔、熟悉檔案、分門別類、定期清理、整齊明了、嚴格管理。：禮貌地打招呼（直呼其姓名）、直接引見　　　　　未預約者：熱情招呼“請問尊姓大名？”　　　　　　　　　　判斷其來訪目的引見給上司或介紹給他人　　　　　特殊情況：對突然來訪、不認識的來訪者要有禮有節(jié)地問其姓名、身份、目的、并視機應變。　　　　　　　　　　為　人　十　戒　　　　　　　　　　　　　　，慎于批評　　　　　　　　　　　　　 ，人生的意義在于為人民服務(wù)　　　　　 、謙卑處　事　要　訣 六字訣 “我承認我有錯” 五字訣 “你做得很好” 四字訣 “意下如何” 三字訣 “你請便” 二字訣 “謝謝” 一字訣 “請” 忌用字 “我”五、專門技能Ａ、關(guān)于約會1. 安排約會：先決條件是了解上司、和上司有關(guān)的人、事、機構(gòu)……2. 約會程序：1)做好記錄2)做好安排（與約會有關(guān)的人、時間、地點3)做好準備（有關(guān)資料）；假如取消約會，要注意禮貌，說明原因或另行預約。遇事多為大家著想，只有機智地以“你”為中心，才會作出使有關(guān)者都樂于接受的主張。四、人與人的關(guān)系 1. 忍耐他人與你不同的習慣、信仰、作風、觀點。 6. 不用上班時間打私人電話和接待私人來訪、辦個人私事。 4. 主動關(guān)懷、協(xié)助他人并與他人合作。 2. 不向無關(guān)人員透露企業(yè)機密（親屬、朋友等一切無權(quán)過問的人）。10. 擁有必備的參考書籍（字典、專業(yè)書籍等）。 8. 督導資歷較淺的員工。 6. 做好各種記錄（日程、大事、要事、會議等）。 4. 接待并引見來訪者。 2. 正確使用并愛護辦公室的用品、電話、計算機及辦公機器。，努力完成本職任務(wù)，必要時還善于調(diào)動別人的協(xié)助并督導其完成。 ，以擴展自己的資歷。 、忠誠可靠。 ，供上司考慮。 ，保持清醒的頭腦，不丟三拉四，不必別人提醒。它通過各種秘書服務(wù)為商務(wù)旅客的商務(wù)活動提供方便，為客人提供一個“辦公室外的辦公室”，籍此為前臺部的爭取商務(wù)客源。直接或間接為賓館爭取客源（特別是商務(wù)旅客）。廣州某賓館商務(wù)中心操作規(guī)程作者：日期：商務(wù)中心操作規(guī)程商務(wù)中心概述商務(wù)中心在酒店中的職能及地位主要職能為客人提供各種高效的秘書服務(wù)。為客人提供及傳遞各種信息。商務(wù)中心的地位商務(wù)中心是前臺部的一部分，是現(xiàn)代高級賓館的重要標志之一，是客人（特別是商旅客人）常到之處。商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖主管主管助理主班副班商 務(wù) 中 心 文 員 須 知一、一個勝任的文員的標準： （包括自己的和上司的）。 ，樂于助人。 ，謹慎、準確、獨立完成。 ，及時向上司提供必要的信息。 、筆頭匯報、總結(jié)、指示、通知、書信等表述能力和速記能力。，緊張時態(tài)度自如。二、文員共同職責： 1. 制訂和使用各種業(yè)務(wù)報表。 3. 正確處理各種有關(guān)的文書、函件、資料以及整理歸檔。 5. 打印文稿（中、英文）。 7. 調(diào)查研究。 9. 尊重上司，完成上司交代的各種事務(wù)，樂于幫助上司擔負一定份量的日常工作甚至加班加點。三、行規(guī) 1. 假如某日因故不能上班，應在開始上班時即打電話通知的你的領(lǐng)導或同事（原因、時間）。 3. 不隨便發(fā)泄個人怨憤。 5. 儀容端莊、整潔、大方，語言談吐洗練、得體、有禮。 7. 嚴守時刻（上下班、飯后準時返回、應約等）。 2. 避免主觀地看待你的同事，善于尊重他人。 3. 贊賞別人的努力。假如拒絕約會，應機智應付，解釋得合情理?！　　　　　　　　　χ匾腿?，不能問其來訪目的，應立即引見Ｂ、關(guān)于建立檔案　　：對過去的營業(yè)情況以及現(xiàn)在和將來的計劃保存充分的記錄，避免其受損或丟失，便于需要時的查找和使用?！　。鹤帜概帕?、主題分類、地區(qū)分類、數(shù)字分類、日期分類?！　　? 電話和交談可能是傳遞你的為人和你公司形象的極好機會。：無論中英文書信、電傳電報或通知、廣告、便條的文稿都要講究格式正確、措詞準確、意思清楚、簡單明了。2) 正確傳達和執(zhí)行上級的指示，傳達例會精神。3) 對本組的人、財、物、時間、空間等管理要素進行管理。5) 保證下屬員工讓客人享受應有的服務(wù)。7) 檢查及安排維護各種設(shè)施設(shè)備，確保正常運行。9) 做員工的思想工作，建立員工檔案記錄。11) 負責組織每天的交班會、月度班組總結(jié)會。13) 定期舉行商務(wù)中心管理會議。15) 起擬與本組有關(guān)文件和報告。17) 制訂人員的班期。19) 與有關(guān)協(xié)作單位及部門進行聯(lián)系和溝通。主班崗位責任制1) 向當值主管負責，完成主管交給的任務(wù)。對超出責任范圍的問題，及時、如實匯報主管或當值經(jīng)理。4) 負責處理當班的帳務(wù)。6) 對本組的設(shè)施設(shè)備進行監(jiān)管，保證設(shè)備運作良好。8) 以身作則，嚴格遵守企業(yè)和本組的規(guī)章制度，按操作流程操作。9) 正確傳達主管的指示，向主管反映實際情況。11) 協(xié)助主管負責一些規(guī)律性的管理工作。副班崗位責任制1) 向當值主管及主班負責，完成主管及主班交給的任務(wù)。3) 向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證客人的合法權(quán)益。5) 保管好本組的設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備運作良好。對于其他同事的違規(guī)行為主動指出和糾正。8) 負責本館對外傳真的接收和查詢工作。10) 負責當班的衛(wèi)生工作。2. 檢查當值員工及實習生的出勤和簽到情況。080008:304. 查閱商務(wù)交班本及主管交班本有關(guān)文件和通知。08:306. 核對前一天的營業(yè)日報表，并投送到前臺部。09:008. 打開會議室及出租辦公室的門，將空調(diào)抽氣加至最大，讓室內(nèi)空氣對流約半小時，以減少室內(nèi)異味。每逢周六11. 對停電備用品（應急燈，手電筒）檢查一遍。10:3013. 安排實習生的培訓。11:3013:3015. 檢查女員工的飯后補妝情況。14:0017. 檢查副班的衛(wèi)生清潔工作（包括會后的衛(wèi)生工作）及周期衛(wèi)生完成情況。15:1519. 與中班管理人員口頭交班。08:0008:302. 簽閱交班本、VIP單、腦終端里的內(nèi)部通知。4. 了解會議室/辦公室出租情況，跟辦未完成的會議準備工作。檢查空調(diào)出風口，發(fā)現(xiàn)漏水情況馬上報修。09:007. 到出納兌換足夠的零錢。9. 負責接聽營業(yè)大廳的電話。11. 監(jiān)督交下副班職員的工作。14:0013. 對本班的營業(yè)收入做帳，點清備用款和營業(yè)款，將賬目的數(shù)據(jù)輸入營業(yè)報表。15:1515. 向中班職員們交班。2. 檢查由前臺收款代輸入電腦的費用金額和房號等是否正確。06:4507:154. 簽閱交班本、VIP單、腦終端里的內(nèi)部通知，了解會議室出租情況，做好會議前的準備工作，了解每天的傳真、電子郵件特殊投送要求。09:306. 把臟毛巾拿到洗滌部更換，與洗滌部交接，并做好登記，領(lǐng)回干凈的毛巾備用。任何時候8. 負責定時查找特殊情況的傳真和電子郵件，并回復發(fā)件人。會議結(jié)束10. 清洗杯具，對杯具進行高溫消毒，煮沸后把杯具抹干凈放回原處，把會后的備餐間收拾干凈。任何時候12. 接到復印機故障的通知后，盡快到復印室排除復印機故障。14:0013. 負責到復印室檢查機器的運行情況、加紙；打印傳真報表并核對；打掃衛(wèi)生，倒垃圾，擦干凈復印機外殼。中班主管(15:1523:15)時 間內(nèi) 容15:151. 到前臺部辦公室簽到。3. 檢查當班員工及實習生的儀表（詳見早班主管的第3點）。5. 了解當天VIP 情況和會議出租情況。15:456. 檢查當天會議室出租，檢查會議室出租的各項準備工作（詳見早班主管工作的第9點）。16:308. 檢查內(nèi)部復印室的衛(wèi)生及設(shè)備情況。17:0010. 檢查各種境內(nèi)外報紙的接收情況，未到齊的及時通知行李組詢問原因。12. 安排實習生的培訓。18:0019:3014. 檢查女員工的飯后補妝情況。20:3016. 檢查副班的衛(wèi)生清潔工作（包括會后的衛(wèi)生工作）及周期衛(wèi)生完成情況。下班前18. 檢查商務(wù)中心所有電器已關(guān)及商務(wù)中心大門已關(guān)好（交易會除外）。每月的第一天20. 用控制卡把各部復印卡的數(shù)字歸零。主班職員（15:1523:15）時 間內(nèi) 容15:151. 填寫簽到表。15:303. 點清上班交下的單據(jù)、備用款和營業(yè)款，補充收據(jù)（柜臺至少要有兩本）。15:305. 負責對商務(wù)中心大廳的照明、空調(diào)進行調(diào)節(jié)，需要更換維修的要向動力部報修。6. 檢查書架數(shù)量是否齊全，書刊擺設(shè)是否整齊，更換新的報紙、雜志。任何時候8. 負責接聽營業(yè)大廳的電話。10. 監(jiān)督交下副班職員的工作。20:0012. 與副班一起完成第二天的會議的準備工作。22:3014. 檢查交給副班的工作完成情況，將副班匯報的和本班未完成的工作詳細記錄在交班本上。22:4516. 負責把當班未輸?shù)馁~單交給前臺收款員（交易會除外）。副班職員(15:1523:15)時 間內(nèi) 容15:151. 填寫簽到表。15:453. 完成副班衛(wèi)生工作及周期衛(wèi)生工作。任何時候5. 負責傳真、電子郵件的接收工作。會議期間7. 負責會議席間服務(wù)，和清潔工作。20:009. 完成第二天上的會議的準備工作。無法排除的掛上故障牌，盡快聯(lián)系保養(yǎng)公司來維修。離開復印室前要將所有復印機和傳真機的電源斷開。22:4513. 負責傳真的跳線、測試及與總機夜班的交接工作（交易會除外）。夜班（交易會期間）(23:3007:30)時 間內(nèi) 容23:301. 填寫簽到表。23:453. 點清上班交下的單據(jù)、備用款和營業(yè)款，補充收據(jù)