服務(wù)行業(yè)的行銷管理-展示頁
2025-01-27 15:14本頁面
【正文】 ， 然而 ， 為了達到這個目標 ，公司的管理者需要塑造一個強而有力的文化 ， 能夠持續(xù)不斷的往這個方向邁進 。 管理者是輕鬆的 ， 因為員工可以獨立作業(yè) ， 創(chuàng)造公司和顧客的利益 。 組織使用的技術(shù)是複雜的 、 而且沒有一定程序的 。 招募適當?shù)娜瞬? 成為一個被喜愛的雇主 甄選適當?shù)娜瞬? 找出適當?shù)娜瞬? 觀察外在行為 進行人格測試 進行多樣的 、 結(jié)構(gòu)化的面試 提供應(yīng)徵者實地操作 訓練服務(wù)人員 組織文化 、 目標及策略 人際關(guān)係與專業(yè)性技術(shù) 產(chǎn)品或服務(wù)知識 授權(quán)第一線員工 授權(quán)總會是適當?shù)膯?？ 六準則可提供服務(wù)組織做出最佳的授權(quán)策略 (見下頁 ) 控制 涉入 員工涉入水準 提供服務(wù)組織最佳的授權(quán)策略六準則 立基於競爭的區(qū)別及提供個人化 、 顧客化的服務(wù) 。 了解服務(wù)文化和服務(wù)領(lǐng)導風格在維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)上所扮演的角色 。 說明服務(wù)業(yè)裡的失敗 、 平凡及成功循環(huán)的人力資源管理 。 第 1節(jié) 服務(wù)人員是值得重視的 員工是顧客忠誠和競爭優(yōu)勢的源頭 第一線員工： 是產(chǎn)品的核心因素之一 就是服務(wù)企業(yè) 是品牌的象徵 低接觸服務(wù)中的第一線員工 第 2節(jié) 前場工作艱鉅且壓力大 站在第一線 ( ) 衝突的來源 個人角色衝突 組織與顧客的衝突 顧客間的衝突 情感員工 ( ) 服務(wù)血汗工廠 ？ ( ?) 第 3節(jié) 失敗、平凡和成功的循環(huán) 失敗的循環(huán) ( ) 平凡的循環(huán) ( ) 成功的循環(huán) ( ) 圖 112 失敗的循環(huán) 圖 113 平凡的循環(huán) 圖 114 成功的循環(huán) 第 4節(jié) 人力資源管
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