【正文】 能夠共享和推廣；? 建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對(duì)本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理；? 建立工作流管理系統(tǒng)，在開(kāi)通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時(shí)間限制，超越時(shí)限自動(dòng)示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋；? 建立靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對(duì)大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時(shí)間和頻率31充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門(mén)合作效率CTKMRPG2023中國(guó)電信中國(guó)電信 穧穧 昆明昆明服務(wù)等級(jí)（舉例）21以上1120條10條內(nèi)8天11天15天無(wú)預(yù)測(cè)資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點(diǎn)）DDN/FR 137天54天69天無(wú)預(yù)測(cè)資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機(jī)特殊應(yīng)急(A級(jí) )重要等級(jí)(B級(jí) )普通等級(jí)(C級(jí) )開(kāi)通及時(shí)率每月 A級(jí)發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級(jí)的開(kāi)通時(shí)限業(yè)務(wù)類別6小時(shí)30分鐘4小時(shí)2小時(shí)特殊應(yīng)急 (A級(jí) )98%6小時(shí)6小時(shí)線路故障98%60小時(shí)60小時(shí)設(shè)備故障普通 2M 98%5小時(shí)6小時(shí)DDN/分組 /FR98%6小時(shí)24小時(shí)普通市話障礙重要等級(jí) (B級(jí) )普通等級(jí) (C級(jí) )處理及時(shí)率不同客戶等級(jí)的排障時(shí)限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在 IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。對(duì)大客戶經(jīng)理的工作技能及主動(dòng)營(yíng)銷也提出了更高的要求預(yù)測(cè)季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測(cè)初步DDN預(yù)測(cè)流程21營(yíng)銷中心市場(chǎng)拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁(yè)公話部客戶服務(wù)部主要的成果：1. 建立了面向行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)和整體解決方案的專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)2. 建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過(guò)試點(diǎn)取得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)3. 建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使 BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力得到提升，部門(mén)業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)經(jīng)過(guò)大客戶部的試點(diǎn)，證實(shí)了 BPR對(duì)昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動(dòng)作用大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營(yíng)銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 1/3）22支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級(jí)）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級(jí)）經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)理IT支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門(mén)財(cái)務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營(yíng)業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級(jí)分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營(yíng)業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長(zhǎng)大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營(yíng)銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 2/3）蘇州舉例客戶經(jīng)理23大客戶部技術(shù)支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè) 1組負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計(jì)、評(píng)估、優(yōu)選，方案庫(kù)的建設(shè)維護(hù)負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營(yíng)、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè) 2組負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、 CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負(fù)責(zé)部門(mén)財(cái)務(wù)工作、文書(shū)、綜合事務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營(yíng)銷服務(wù)工作依照 BPR的設(shè)計(jì)原則，完善了大客戶部隊(duì)伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)為核心、集市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)隊(duì)的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營(yíng)銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 3/3） 昆明舉例24明確的分工和隊(duì)伍的增強(qiáng)帶來(lái)工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來(lái)，有效盈利時(shí)間大大增加，銷售機(jī)會(huì)變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系?面對(duì)面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 70％）?整理客戶資料（30％）培訓(xùn)臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí) /天計(jì) ，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系?面對(duì)面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 30％）?整理客戶資料（ 70％）培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí) /天計(jì) ，百分比與技術(shù)人員和市場(chǎng)分析人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配25大客戶管理要點(diǎn) 加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核， 確保大客戶管理流程的順暢運(yùn)行主要職能? 定義并細(xì)分大客戶? 市場(chǎng)調(diào)研? 拜訪大客戶，了解其需求? 針對(duì)性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計(jì)劃? 處理客戶詢問(wèn)? 資源確認(rèn)，調(diào)度測(cè)試? 跨地區(qū)，跨部門(mén)協(xié)調(diào)? 故障排除? 計(jì)費(fèi)營(yíng)帳關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） *? 產(chǎn)品銷售額? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率? 產(chǎn)品的市場(chǎng)份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率? 資源確認(rèn)平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單抽樣，平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單執(zhí)行錯(cuò)誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 /實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時(shí)間? 賬單出錯(cuò)率? 出帳時(shí)間? 收費(fèi)爭(zhēng)議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營(yíng)銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設(shè)定原則和方法詳見(jiàn) KPI培訓(xùn)材料。 *? 將全集團(tuán)三級(jí)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國(guó)電信大客戶事業(yè)部、中國(guó)電信大客戶事業(yè)部 XX（ 省名）大客戶部、中國(guó)電信大客戶事業(yè)部 XX（ 地市名）大客戶部。（ 1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（ 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量（ 4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門(mén)緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 5）優(yōu)化營(yíng)銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 6）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行（ 7）建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型（ 8）建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng)12大客戶管理要點(diǎn) 明確大客戶的定義、范圍和管理分工 集團(tuán)公司 省公司各級(jí)黨政軍部門(mén)，全國(guó)、省集團(tuán)客戶，月消費(fèi) 3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€(gè)電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)? 幫助電信不同部門(mén)給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反應(yīng)售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)8網(wǎng)通 **競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重點(diǎn)在搶奪大客戶*中國(guó)電信全國(guó)大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元**中國(guó)網(wǎng)通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微***中國(guó)聯(lián)通 2023年 8月開(kāi)始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通 ***中國(guó)電信 *目前大客戶所占比例增長(zhǎng) 35％增長(zhǎng) 9％初步? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用各種有效手段爭(zhēng)奪大客戶–聯(lián)通主動(dòng)上門(mén)推廣 17911業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公–網(wǎng)通推出了專門(mén)面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對(duì)需要經(jīng)常使用長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的大客戶? 中國(guó)電信應(yīng)采取有效防御手段，加強(qiáng)對(duì)于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售9大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問(wèn)題主要問(wèn)題 具體建議? 明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面? 按行業(yè)按產(chǎn)品對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對(duì)于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識(shí)的銷售隊(duì)伍? 設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計(jì)中建立虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計(jì)劃，有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面產(chǎn)品 ,服務(wù)和增值服務(wù)? 在聯(lián)系前后端的主要流程 , 包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計(jì)閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程 . 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）? 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一? 對(duì)于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)? 對(duì)于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計(jì)劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣? 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒(méi)有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制 . 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請(qǐng)業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持10?項(xiàng)目背景介紹?大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容11大客戶管理要點(diǎn)有時(shí)由于 “計(jì)劃 ”沒(méi)有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮? 由電信主動(dòng)提供書(shū)面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書(shū)? 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的影響? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門(mén)，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用? 重大問(wèn)題大客戶向電信維修部門(mén)主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)? 常規(guī)問(wèn)題通過(guò)普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系? 雖然大部分問(wèn)題可以通過(guò)電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門(mén)或人員? 根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。?大客戶管理概述?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容1C O N S U L T I N G 2?項(xiàng)目背景介紹?大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容3中國(guó)電信市場(chǎng)有三個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng)大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，已經(jīng)可以看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量動(dòng)作，中國(guó)電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對(duì)關(guān)鍵客戶的流失? 中國(guó)電信的 “實(shí)力 ”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素? 更加主動(dòng)，貼切的服務(wù)是長(zhǎng)期保有這個(gè)市場(chǎng)的努力方向? 質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求? 服務(wù)：沒(méi)走出負(fù)面形象的陰影? 產(chǎn)品：缺少有效的營(yíng)銷策略4市場(chǎng)導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) 居民大客戶中小企業(yè)客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤(rùn)? 資費(fèi)收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù) %，而收入占總收入31%，利潤(rùn)占總利潤(rùn) 37%? 在很多國(guó)家，居民業(yè)務(wù)是虧損的? 各細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略不同：針對(duì)大客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的全方位增值服務(wù)，而針對(duì)普通居民則著重于低成本的基本服務(wù)亞洲電信公司舉例國(guó)際上典型的電信細(xì)分市場(chǎng)5同樣道理，中國(guó)電信應(yīng)該避免對(duì)普通客戶的超值服務(wù)2023年*收入不含電話卡，移動(dòng)，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算**2023年 1月至 3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響***大客戶定義為月資費(fèi)收入在 3000元以上的企業(yè)客戶****成本測(cè)算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶 ***商業(yè)客戶公眾客戶收入 *（億元人民幣）收入增長(zhǎng)率 **（ %， 20232023）息稅前利潤(rùn) ****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步? 大客戶理應(yīng)是利潤(rùn)率最高的客戶群，而對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，大客戶的利潤(rùn)率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊?guó)電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)? 現(xiàn)在中國(guó)電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時(shí)打了 7根梁，費(fèi)時(shí) 1整天 。6大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門(mén)多大客戶特殊