【正文】 問題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期 長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細(xì)分市場中按客戶重要程度再細(xì)分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信 的潛在影響29大客戶管理要點(diǎn) 建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng)? 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計費(fèi)數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序；? 建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣；? 建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理；? 建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時間限制，超越時限自動示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋；? 建立靈活的計費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時間和頻率30充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率CTKMRPG2023中國電信中國電信 穧穧 昆明昆明服務(wù)等級（舉例）21以上1120條10條內(nèi)8天11天15天無預(yù)測資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點(diǎn)）DDN/FR 137天54天69天無預(yù)測資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機(jī)特殊應(yīng)急(A級 )重要等級(B級 )普通等級(C級 )開通及時率每月 A級發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級的開通時限業(yè)務(wù)類別6小時30分鐘4小時2小時特殊應(yīng)急 (A級 )98%6小時6小時線路故障98%60小時60小時設(shè)備故障普通 2M 98%5小時6小時DDN/分組 /FR98%6小時24小時普通市話障礙重要等級 (B級 )普通等級 (C級 )處理及時率不同客戶等級的排障時限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在 IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。對大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求預(yù)測季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測初步DDN預(yù)測流程20營銷中心市場拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務(wù)部主要的成果：1. 建立了面向行業(yè)細(xì)分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團(tuán)隊2. 建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點(diǎn)取得實踐經(jīng)驗3. 建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使 BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營銷團(tuán)隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長經(jīng)過大客戶部的試點(diǎn)，證實了 BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運(yùn)行機(jī)制（ 1/3）21支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級）經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)理IT支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門財務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn) 5 、優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運(yùn)行機(jī)制（2/3 ）蘇州舉例客戶經(jīng)理22大客戶部技術(shù)支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè) 1組負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護(hù)負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè) 2組負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、 CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負(fù)責(zé)部門財務(wù)工作、文書、綜合事務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務(wù)工作依照 BPR的設(shè)計原則，完善了大客戶部隊伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團(tuán)隊為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)隊的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運(yùn)行機(jī)制（ 3/3） 昆明舉例23明確的分工和隊伍的增強(qiáng)帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機(jī)會變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時間分配開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 70％）?整理客戶資料（ 30％）培訓(xùn)臨時性事務(wù)管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計客戶解決方案開發(fā)客戶關(guān)系?面對面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 30％）?整理客戶資料（ 70％）培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時性事務(wù)管理交通8小時 /天計 ，百分比與技術(shù)人員和市場分析人員商議并設(shè)計客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時間分配24大客戶管理要點(diǎn) 加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核， 確保大客戶管理流程的順暢運(yùn)行主要職能? 定義并細(xì)分大客戶? 市場調(diào)研? 拜訪大客戶，了解其需求? 針對性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計劃? 處理客戶詢問? 資源確認(rèn)，調(diào)度測試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)? 故障排除? 計費(fèi)營帳關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） *? 產(chǎn)品銷售額? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率? 產(chǎn)品的市場份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預(yù)測的準(zhǔn)確率? 資源確認(rèn)平均時間和準(zhǔn)時率? 訂單抽樣，平均時間和準(zhǔn)時率? 訂單執(zhí)行錯誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 /實際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時間? 賬單出錯率? 出帳時間? 收費(fèi)爭議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設(shè)定原則和方法詳見 KPI培訓(xùn)材料。 *? 將全集團(tuán)三級大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國電信大客戶事業(yè)部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 省名）大客戶部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 地市名）大客戶部。（ 1）明確大客戶的定義、范圍和管理分工（ 2）建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（ 3）統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量（ 4）規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 5）優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊的運(yùn)行機(jī)制（ 6）加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶流程的順暢運(yùn)行（ 7）建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型（ 8）建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng)11大客戶管理要點(diǎn) 明確大客戶的定義、范圍和管理分工 集團(tuán)公司 省公司各級黨政軍部門，全國、省集團(tuán)客戶，月消費(fèi) 3000元，其他指定戰(zhàn)略客戶?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)? 幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng)售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)7網(wǎng)通 **競爭對手重點(diǎn)在搶奪大客戶*中國電信全國大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元**中國網(wǎng)通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微***中國聯(lián)通 2023年 8月開始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通 ***中國電信 *目前大客戶所占比例增長 35％增長 9％初步? 競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶–聯(lián)通主動上門推廣 17911業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場辦公–網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務(wù)的大客戶? 中國電信應(yīng)采取有效防御手段，加強(qiáng)對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售8大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題主要問題 具體建議? 明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面? 按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊伍? 設(shè)計客戶發(fā)展計劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計中建立虛擬團(tuán)隊，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產(chǎn)品 ,服務(wù)和增值服務(wù)? 在聯(lián)系前后端的主要流程 , 包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程 . 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）? 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一? 對于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)? 對于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計與推廣? 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制 . 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持9?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點(diǎn)?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容10大客戶管理要點(diǎn)有時由于 “計劃 ”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮? 由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計劃書? 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用? 重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)? 常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系? 雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員? 根據(jù)客戶的情況設(shè)計行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。?大客戶管理概述?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容0C O N S U L T I N G1?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點(diǎn)?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容2中國電信市場有三個主要的細(xì)分市場大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失? 中國電信的 “實力 ”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素? 更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個市場的努力方向? 質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求? 服務(wù)：沒走出負(fù)面形象的陰影? 產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略3市場導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) 居民大客戶中小企業(yè)客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤? 資費(fèi)收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)%，而收入占總收入 31%，利潤占總利潤 37%? 在很多國家，居民業(yè)務(wù)是虧損的? 各細(xì)分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務(wù)，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務(wù)亞洲電信公司舉例國際上典型的電信細(xì)分市場4同樣道理，中國電信應(yīng)該避免對普通客戶的超值服務(wù)2023年*收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算**2023年 1月至 3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響***大客戶定義為月資費(fèi)收入在 3000元以上的企業(yè)客戶****成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶 ***商業(yè)客戶公眾客戶收入 *（億元人民幣）收入增長率 **（ %， 20232023）息稅前利潤 ****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步? 大客戶理應(yīng)是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因為目前中國電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)? 現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時打了 7根梁，費(fèi)時 1整天 。5大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，