【正文】 分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)? 對于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計(jì)劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣? 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制 . 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持9項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容10大客戶管理要點(diǎn)有時(shí)由于 “計(jì)劃 ”沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮? 由電信主動提供書面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書? 與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響? 銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用? 重大問題大客戶向電信維修部門主管請求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)? 常規(guī)問題通過普通的障礙臺或服務(wù)熱線號碼聯(lián)系? 雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員? 根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。0大客戶管理概述大客戶管理的 ‘六步分析法 ’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容1項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容2中國電信市場有三個(gè)主要的細(xì)分市場大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競爭對手的主要爭奪市場，已經(jīng)可以看到競爭對手的大量動作，中國電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對關(guān)鍵客戶的流失? 中國電信的 “實(shí)力 ”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素? 更加主動，貼切的服務(wù)是長期保有這個(gè)市場的努力方向? 質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求? 服務(wù)：沒走出負(fù)面形象的陰影? 產(chǎn)品：缺少有效的營銷策略3市場導(dǎo)向意味著差異性服務(wù) 居民大客戶中小企業(yè)客戶數(shù)量 收入 息稅前利潤? 資費(fèi)收入最高的家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)，而收入占總收入，利潤占總利潤? 在很多國家，居民業(yè)務(wù)是虧損的? 各細(xì)分市場的經(jīng)營策略不同：針對大客戶提供有競爭力的全方位增值服務(wù)，而針對普通居民則著重于低成本的基本服務(wù)亞洲電信公司舉例國際上典型的電信細(xì)分市場4同樣道理，中國電信應(yīng)該避免對普通客戶的超值服務(wù)年*收入不含電話卡，移動，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算**年月至月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響***大客戶定義為月資費(fèi)收入在元以上的企業(yè)客戶****成本測算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶 ***商業(yè)客戶公眾客戶收入 *（億元人民幣）收入增長率 **（，）息稅前利潤 ****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步? 大客戶理應(yīng)是利潤率最高的客戶群，而對中國電信來說，大客戶的利潤率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊娦派形茨芊e極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)? 現(xiàn)在中國電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時(shí)打了根梁，費(fèi)時(shí)整天。5大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，適于 “ 解決方案 ” 銷售大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價(jià)、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除維修新產(chǎn)品業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品業(yè)務(wù)各種功能特點(diǎn)適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng)問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋6大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。并提供量身訂制的全面的 “解決方案 ”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案? 由大客戶主動提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通? 工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。? 第一責(zé)任人? 根據(jù)實(shí)際情況，作為第一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會大客戶部承擔(dān)第一責(zé)任全國前名大客戶本地網(wǎng)? 客戶總部所在地為第一聯(lián)系人? 其它分支機(jī)構(gòu)所在地的大客戶部門作為聯(lián)系人大客戶定義定義原則：大客戶初期為各級黨政軍部門，全國、省集團(tuán)客戶或月綜合電信支出超過元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。 **未達(dá)到元但在本地客戶中電信支出相對較多? 分支機(jī)構(gòu)所在地聯(lián)系人? 第一責(zé)任人? 第一責(zé)任人*詳見中國電信 []號**詳見中國電信 []號12大客戶管理要點(diǎn) 、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（）國際最佳作法 客戶群細(xì)分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務(wù) 帳務(wù)管理案例組織支持? 根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序? 有詳細(xì)的大客戶數(shù)據(jù)，并及時(shí)刷新? 考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價(jià)值定位? 制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計(jì)劃? 決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定? 一點(diǎn)受理? 不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫? 給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配? 為大客戶提供跨區(qū)域的服務(wù)? 根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務(wù)，給予特殊的政策? 給予客戶特殊的財(cái)務(wù)服務(wù)，包括靈活的計(jì)費(fèi)周期? 總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負(fù)責(zé)對大客戶進(jìn)行跨地區(qū)的銷售、開通及服務(wù)? 激勵體制包括固定工資和獎金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤 13大客戶管理要點(diǎn)、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（）相關(guān)業(yè)務(wù)接口新方案可能帳務(wù)流程需求分析市場分析目前可提供可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)管理流程安全保密管理 公關(guān)項(xiàng)目管理作業(yè)文件管理 事務(wù)管理 部門預(yù)算管理培訓(xùn)管理 部門績效管理個(gè)性化客戶需求分析相關(guān)業(yè)務(wù)接口制定客戶方案市場分析銷售 工程項(xiàng)目管理銷售帳務(wù)處理售后服務(wù)制定長短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開通客戶支持流程售后服務(wù)流程新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程滾動性投資 (計(jì)劃建設(shè) )流程是是是否否14大客戶管理要點(diǎn) 、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 ()大客戶直接客戶界面擴(kuò)展的客戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識和營銷策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識和解決方案支撐? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略? 市場分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告和內(nèi)參資料? 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營銷成本管理、指標(biāo)測算和業(yè)績評估? 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營銷計(jì)劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理15虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì)中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn) 、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 ()16大客戶管理要點(diǎn) 、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（）客戶響應(yīng)中心界面接口（業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁公話部郊縣營銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的17客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導(dǎo)部門文書通過反饋通過發(fā)送通過提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求草擬客戶所需的資源確認(rèn)書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單確認(rèn)提交文書，如重要則提交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)并提交部門文書發(fā)送注：資源確認(rèn)可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心進(jìn)入處理作出反饋響應(yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點(diǎn) 、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（）18大客戶流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的 信息進(jìn)行詳細(xì)記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標(biāo)? 完成四個(gè)閉環(huán)? 業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收? 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收存檔? 各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理? 系統(tǒng)：各工位實(shí)時(shí)記錄 統(tǒng)計(jì)資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表? 用戶需求表? 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計(jì)、考核、跟蹤? 業(yè)績指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人? 主要指標(biāo)? 完工時(shí)限? 完工質(zhì)量? 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時(shí)授權(quán)可對施工方指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核? 系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善? 系統(tǒng)的改善需遵循時(shí)間表? 短期? 中長期? 全流程整體完成時(shí)間縮短? 目前：? 短期目標(biāo)：? 長期目標(biāo)：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位驗(yàn)收訂單執(zhí)行需求正常工單表工位號客戶號工時(shí)期限客戶經(jīng)理名稱用戶需求 …異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：：方案 客戶協(xié)調(diào) 客戶閉環(huán) 驗(yàn)收方案收單 /驗(yàn)單實(shí)現(xiàn) 收單 /驗(yàn)單實(shí)現(xiàn) 收單 /驗(yàn)單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過出錯(cuò)工位經(jīng)理無法解決重大問題錯(cuò)誤/無法完成錯(cuò)誤/無法完成19大客戶部必須提供需求預(yù)測以指導(dǎo)后端工作. 實(shí)施日常客戶規(guī)劃. 收集客戶潛在需求. 提季度預(yù)測 . 項(xiàng)目確立 . 定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部商客部）資源調(diào)配建設(shè)部時(shí)間行業(yè)經(jīng)理大客部負(fù)責(zé)人市場拓展部實(shí)時(shí) 實(shí)時(shí) 每季度 每季度 每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測確認(rèn)資源狀況確立建設(shè)項(xiàng)目確認(rèn)月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測作為協(xié)議量預(yù)測工作