【正文】 改進(jìn)舉措方案效果評估計(jì)劃 實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案 2方案 3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期 長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細(xì)分市場中按客戶重要程度再細(xì)分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信 的潛在影響30大客戶管理要點(diǎn) 建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng)? 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序；? 建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣；? 建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理；? 建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時(shí)間限制，超越時(shí)限自動(dòng)示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋；? 建立靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時(shí)間和頻率31充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率CTKMRPG2023中國電信中國電信 穧穧 昆明昆明服務(wù)等級（舉例）21以上1120條10條內(nèi)8天11天15天無預(yù)測資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點(diǎn)）DDN/FR 137天54天69天無預(yù)測資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機(jī)特殊應(yīng)急(A級 )重要等級(B級 )普通等級(C級 )開通及時(shí)率每月 A級發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級的開通時(shí)限業(yè)務(wù)類別6小時(shí)30分鐘4小時(shí)2小時(shí)特殊應(yīng)急 (A級 )98%6小時(shí)6小時(shí)線路故障98%60小時(shí)60小時(shí)設(shè)備故障普通 2M 98%5小時(shí)6小時(shí)DDN/分組 /FR98%6小時(shí)24小時(shí)普通市話障礙重要等級 (B級 )普通等級 (C級 )處理及時(shí)率不同客戶等級的排障時(shí)限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在 IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。 *? 將全集團(tuán)三級大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國電信大客戶事業(yè)部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 省名）大客戶部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 地市名）大客戶部?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€(gè)電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)? 幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反應(yīng)售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)8網(wǎng)通 **競爭對手重點(diǎn)在搶奪大客戶*中國電信全國大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元**中國網(wǎng)通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微***中國聯(lián)通 2023年 8月開始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通 ***中國電信 *目前大客戶所占比例增長 35％增長 9％初步? 競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶–聯(lián)通主動(dòng)上門推廣 17911業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場辦公–網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務(wù)的大客戶? 中國電信應(yīng)采取有效防御手段，加強(qiáng)對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售9大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題主要問題 具體建議? 明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面? 按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識(shí)的銷售隊(duì)伍? 設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計(jì)中建立虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計(jì)劃，有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面產(chǎn)品 ,服務(wù)和增值服務(wù)? 在聯(lián)系前后端的主要流程 , 包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計(jì)閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程 . 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）? 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一? 對于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)? 對于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計(jì)劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣? 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制 . 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持10?項(xiàng)目背景介紹?大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容11大客戶管理要點(diǎn)電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。6大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，適于 “ 解決方案 ” 銷售大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價(jià)、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除 /維修新產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)各種功能 /特點(diǎn) /適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng)問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋7大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。? 第一責(zé)任人? 根據(jù)實(shí)際情況，作為第一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會(huì)大客戶部承擔(dān)第一責(zé)任全國前 500名大客戶本地網(wǎng)? 客戶總部所在地為第一聯(lián)系人? 其它分支機(jī)構(gòu)所在地的大客戶部門作為聯(lián)系人大客戶定義? 定義原則：大客戶初期為各級黨政軍部門，全國、省集團(tuán)客戶或月綜合電信支出超過 3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。 26大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實(shí)到人，并細(xì)化形成月度評估制受約人：職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部主任第二發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部副主任合同有效期： 簽署日期： 指標(biāo)類型 關(guān)鍵指標(biāo) 單位 權(quán)重 年度指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo) 細(xì)分市場收入細(xì)分市場貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率團(tuán)隊(duì)營銷成本歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額大客戶部部門收入萬元萬元％萬元萬元萬元35％10％10％10％5％5％服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo)行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè) SLA預(yù)測準(zhǔn)確率評分％％10％10％5％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準(zhǔn) 安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計(jì) —— —— 100%——考核指標(biāo) 月進(jìn)度目標(biāo)本月實(shí)績完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標(biāo)細(xì)分市場貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營銷成本歸口業(yè)務(wù)收入部門業(yè)務(wù)總收入SLA預(yù)測準(zhǔn)確率責(zé)任流失扣分（ 5分制） ——否決扣分（ 5分制） ——月度評估表業(yè)績合同是面向年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實(shí)到月，可操作性大大加強(qiáng)27薪酬與激勵(lì)機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性營銷人員績效獎(jiǎng)金營銷人員基本工資0*C*C績效獎(jiǎng)金和傭金 * A=歷史平均業(yè)績水平， B=營銷人員的績效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價(jià)A*傭金上不封頂B*支撐人員基本工資0B’*’績效獎(jiǎng)金 ’* A’=100% ， B’= 支撐人員績效工資定額（若部門營銷業(yè)績超出目標(biāo)，則績效工資定額亦可突破）A’*營銷人員銷售傭金支撐人員績效獎(jiǎng)金超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)支撐人員超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)來自公司對部門的獎(jiǎng)勵(lì) 建立與績效掛鉤的薪酬與激勵(lì)體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。36大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?專案建檔?進(jìn)程管理?權(quán)限、范圍、靈活度?與業(yè)績的關(guān)聯(lián)?試行 VIP會(huì)員制?與 SLA對應(yīng)的等級服務(wù)協(xié)議?建立試點(diǎn)項(xiàng)目的成敗案例?取得進(jìn)程管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?為營銷工作提供必要條件?探索營銷成本的管理方法?提高服務(wù)的增值空間?體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值在客戶規(guī)劃試點(diǎn)中取得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過認(rèn)真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓(xùn)逐步完成知識(shí)轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。39課程重點(diǎn)小結(jié)已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路? 無激烈競爭，競爭對手暫無舉措? 質(zhì)量至上，增強(qiáng)工行對電信線路的信任度和依賴性? 通過優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折? 保持現(xiàn)有份額? 批量優(yōu)惠， 凡新增 10條DDN電路即全免費(fèi)贈(zèng)送 1條同等速率 DDN電路；? 對 ICBC的重點(diǎn)通信線路（七大支行 2M DDN電路及省際 512K長途電路）實(shí)行掛牌服務(wù)，即對這些電路做出特殊標(biāo)示，提供重點(diǎn)線路保障；? 根據(jù) ICBC需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及 ICBC使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料? 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）? 不優(yōu)惠打折，在較偏遠(yuǎn)地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費(fèi)用? 簡化辦理手續(xù)， ICBC可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù) 拓展ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證可行不可行123418? 提高服務(wù)質(zhì)量水平? 在市場上保證絕對領(lǐng)先地位，確保市場增長? 不主動(dòng)推廣替代性業(yè)務(wù)（如 VPN）? 暫不考慮在費(fèi)用上的折扣措施56昆明舉例53在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們應(yīng)針對工行采取的策略和舉措語音業(yè)務(wù) 目前業(yè)務(wù)額 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性POS長話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)26萬元 /年39萬元 /年122萬元 /年? 聯(lián)通無線替代競爭? 各運(yùn)營商 IP電話聯(lián)通 193競爭? 鐵通本地網(wǎng)? 移動(dòng)替代競爭? 抓住大商家（固定經(jīng)營），降低客戶裝機(jī)費(fèi)用，突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性? 激量減價(jià)，延長普遍長話產(chǎn)品壽命周期，在大勢所逼情況下，引導(dǎo)客戶使用電信 IP電話? 增加業(yè)務(wù)使用的粘度，減少價(jià)格透明度，開發(fā)增值業(yè)務(wù)? 降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 ? 贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)，（ 大勢所逼情況下）按照所用長話通話時(shí)長，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話時(shí)長或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡? 推廣電信 IP電話? 聯(lián)合終端廠商，電信設(shè)備商開發(fā)捆綁實(shí)現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的終端