【正文】 現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布28前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實(shí)，并配合流程實(shí)施啟動(dòng)了大量的培訓(xùn)，提高員工對(duì)新流程、理念的適應(yīng)能力? 大客戶部全體員工? 市場(chǎng)營(yíng)銷理論? 電信技術(shù)? 消費(fèi)者心理研究和分析? 財(cái)務(wù)基本知識(shí)? 企業(yè)管理? 訪談技巧? 訪談分析文件制作技巧? 演講技巧? 圖表制作技巧培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容? 電信資費(fèi)? 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程? 制定計(jì)劃? 進(jìn)行客戶專案分析? CRM系統(tǒng)的運(yùn)用? 虛擬團(tuán)隊(duì)建立? 對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核方法“ 在職 ” 輔導(dǎo)綜合技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)? 大客戶部全體員工? 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)? “ 技術(shù)方案 ” 的起草? 外部競(jìng)爭(zhēng)分析、行業(yè)分析? 大客戶數(shù)據(jù)收集方法? 大客戶部相關(guān)的管理辦法? 大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上29大客戶管理要點(diǎn) 建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 “大客戶管理 ”的六步分析法營(yíng)銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時(shí)間表 / 里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復(fù)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)宏觀分析機(jī)會(huì)需求變化趨勢(shì)技術(shù)政策變化趨勢(shì)關(guān)鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國(guó)電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購(gòu)買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)狀況IT價(jià)值定位可能的方案業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3方案的可行性評(píng)估可行性? 技術(shù)? 政策? 方案 2?方案 6?方案 1?方案 3? 方案 5? 方案 4財(cái)務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施時(shí)間? 方案 1? 方案 3? 方案 6?方案 2? 方案 5技術(shù)方案形成流程方案庫(kù)行業(yè)方案?jìng)€(gè)性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評(píng)估業(yè)務(wù) 1客戶需求的完成時(shí)間 目前情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3需傳遞的令人振奮的營(yíng)銷信息溝通方案溝通對(duì)象 頻率123溝通方案設(shè)計(jì)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3業(yè)務(wù) 4199920002001行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展固定通信市場(chǎng)份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3中國(guó)電信20002001中國(guó)電信產(chǎn)品三增長(zhǎng)率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶 1關(guān)鍵成功因素方案 1財(cái)務(wù)影響 客戶滿意度計(jì)劃 實(shí)際 差異分析改進(jìn)舉措方案效果評(píng)估計(jì)劃 實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案 2方案 3客戶問(wèn)題故障申請(qǐng)中國(guó)電信問(wèn)題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間客戶支持能力評(píng)估對(duì)客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期 長(zhǎng)期營(yíng)銷效果優(yōu)劣勢(shì)比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營(yíng)銷手段中國(guó)電信網(wǎng)通聯(lián)通細(xì)分市場(chǎng)中按客戶重要程度再細(xì)分客戶一客戶二各類電信總支出對(duì)中國(guó)電信所占的份額對(duì)中國(guó)電信 的潛在影響30大客戶管理要點(diǎn) 建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng)? 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，整合客戶檔案庫(kù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，并在此基礎(chǔ)上建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)，對(duì)客戶優(yōu)先排序；? 建立技術(shù)方案庫(kù)和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣；? 建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對(duì)本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理；? 建立工作流管理系統(tǒng)，在開(kāi)通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時(shí)間限制，超越時(shí)限自動(dòng)示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋；? 建立靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對(duì)大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時(shí)間和頻率31充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率CTKMRPG2023中國(guó)電信中國(guó)電信 穧穧 昆明昆明服務(wù)等級(jí)（舉例）21以上1120條10條內(nèi)8天11天15天無(wú)預(yù)測(cè)資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點(diǎn)）DDN/FR 137天54天69天無(wú)預(yù)測(cè)資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機(jī)特殊應(yīng)急(A級(jí) )重要等級(jí)(B級(jí) )普通等級(jí)(C級(jí) )開(kāi)通及時(shí)率每月 A級(jí)發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級(jí)的開(kāi)通時(shí)限業(yè)務(wù)類別6小時(shí)30分鐘4小時(shí)2小時(shí)特殊應(yīng)急 (A級(jí) )98%6小時(shí)6小時(shí)線路故障98%60小時(shí)60小時(shí)設(shè)備故障普通 2M 98%5小時(shí)6小時(shí)DDN/分組 /FR98%6小時(shí)24小時(shí)普通市話障礙重要等級(jí) (B級(jí) )普通等級(jí) (C級(jí) )處理及時(shí)率不同客戶等級(jí)的排障時(shí)限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在 IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。總之目的是使客戶打一個(gè)電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)? 幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反應(yīng)售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)8網(wǎng)通 **競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重點(diǎn)在搶奪大客戶*中國(guó)電信全國(guó)大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元**中國(guó)網(wǎng)通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微***中國(guó)聯(lián)通 2023年 8月開(kāi)始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通 ***中國(guó)電信 *目前大客戶所占比例增長(zhǎng) 35％增長(zhǎng) 9％初步? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用各種有效手段爭(zhēng)奪大客戶–聯(lián)通主動(dòng)上門推廣 17911業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公–網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對(duì)需要經(jīng)常使用長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的大客戶? 中國(guó)電信應(yīng)采取有效防御手段，加強(qiáng)對(duì)于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售9大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問(wèn)題主要問(wèn)題 具體建議? 明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面? 按行業(yè)按產(chǎn)品對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對(duì)于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識(shí)的銷售隊(duì)伍? 設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計(jì)中建立虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計(jì)劃，有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面產(chǎn)品 ,服務(wù)和增值服務(wù)? 在聯(lián)系前后端的主要流程 , 包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計(jì)閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程 . 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）? 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一? 對(duì)于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)? 對(duì)于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計(jì)劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣? 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒(méi)有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制 . 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請(qǐng)業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持10?項(xiàng)目背景介紹?大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容11大客戶管理要點(diǎn)36大客戶流程重組對(duì)建立銷售行為規(guī)范的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略?專案建檔?進(jìn)程管理?權(quán)限、范圍、靈活度?與業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián)?試行 VIP會(huì)員制?與 SLA對(duì)應(yīng)的等級(jí)服務(wù)協(xié)議?建立試點(diǎn)項(xiàng)目的成敗案例?取得進(jìn)程管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?為營(yíng)銷工作提供必要條件?探索營(yíng)銷成本的管理方法?提高服務(wù)的增值空間?體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值在客戶規(guī)劃試點(diǎn)中取得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)認(rèn)真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通過(guò)培訓(xùn)逐步完成知識(shí)轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路? 無(wú)激烈競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手暫無(wú)舉措? 質(zhì)量至上，增強(qiáng)工行對(duì)電信線路的信任度和依賴性? 通過(guò)優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折? 保持現(xiàn)有份額? 批量?jī)?yōu)惠， 凡新增 10條DDN電路即全免費(fèi)贈(zèng)送 1條同等速率 DDN電路；? 對(duì) ICBC的重點(diǎn)通信線路（七大支行 2M DDN電路及省際 512K長(zhǎng)途電路）實(shí)行掛牌服務(wù)，即對(duì)這些電路做出特殊標(biāo)示，提供重點(diǎn)線路保障；? 根據(jù) ICBC需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及 ICBC使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料? 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）? 不優(yōu)惠打折，在較偏遠(yuǎn)地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費(fèi)用? 簡(jiǎn)化辦理手續(xù)， ICBC可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù) 拓展ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證可行不可行123418? 提高服務(wù)質(zhì)量水平? 在市場(chǎng)上保證絕對(duì)領(lǐng)先地位，確保市場(chǎng)增長(zhǎng)? 不主動(dòng)推廣替代性業(yè)務(wù)（如 VPN）? 暫不考慮在費(fèi)用上的折扣措施56昆明舉例53在語(yǔ)音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們應(yīng)針對(duì)工行采取的策略和舉措語(yǔ)音業(yè)務(wù) 目前業(yè)務(wù)額 競(jìng)爭(zhēng)狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性POS長(zhǎng)話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)26萬(wàn)元 /年39萬(wàn)元 /年122萬(wàn)元 /年? 聯(lián)通無(wú)線替代競(jìng)爭(zhēng)? 各運(yùn)營(yíng)商 IP電話聯(lián)通 193競(jìng)爭(zhēng)? 鐵通本地網(wǎng)? 移動(dòng)替代競(jìng)爭(zhēng)? 抓住大商家（固定經(jīng)營(yíng)），降低客戶裝機(jī)費(fèi)用，突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性? 激量減價(jià)，延長(zhǎng)普遍長(zhǎng)話產(chǎn)品壽命周期，在大勢(shì)所逼情況下，引導(dǎo)客戶使用電信 IP電話? 增加業(yè)務(wù)使用的粘度，減少價(jià)格透明度，開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)? 降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 ? 贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)，（ 大勢(shì)所逼情況下）按照所用長(zhǎng)話通話時(shí)長(zhǎng)，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話時(shí)長(zhǎng)或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡? 推廣電信 IP電話? 聯(lián)合終端廠商，電信設(shè)備商開(kāi)發(fā)捆綁實(shí)現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的終端和服務(wù)。? 第一責(zé)任人? 根據(jù)實(shí)際情況，作為第一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會(huì)大客戶部承擔(dān)第一責(zé)任全國(guó)前 500名大客戶本地網(wǎng)? 客戶總部所在地為第一聯(lián)系人? 其它分支機(jī)構(gòu)所在地的大客戶部門作為聯(lián)系人大客戶定義? 定義原則：大客戶初期為各級(jí)黨政軍部門，全國(guó)、省集團(tuán)客戶或月綜合電信支出超過(guò) 3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。6大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對(duì)量身度制服務(wù)的需求，適于 “ 解決方案 ” 銷售大客戶對(duì)電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對(duì)大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對(duì)大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無(wú)縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級(jí)別的故障排除速度廉價(jià)、方便的長(zhǎng)話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率