【正文】 普通等級(C級 )開通及時率每月 A級發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級的開通時限業(yè)務(wù)類別6小時30分鐘4小時2小時特殊應(yīng)急 (A級 )98%6小時6小時線路故障98%60小時60小時設(shè)備故障普通 2M 98%5小時6小時DDN/分組 /FR98%6小時24小時普通市話障礙重要等級 (B級 )普通等級 (C級 )處理及時率不同客戶等級的排障時限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在 IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。此合作一可直接刺激電信話務(wù)量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側(cè)面刺激工行開戶數(shù)的增加適用范圍工行員工既家庭工行個人客戶工行企業(yè)客戶可行性 采用合作機(jī)會的原則? 對其他銀行不會產(chǎn)生排斥效果，不會引發(fā)糾紛? 合作能有效地增加電信業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長? 合作要符合國家有關(guān)金融管理制度? 要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷? 合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則1314151617可行不可行昆明舉例55針對工行的 16個舉措應(yīng)該分階段實(shí)施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時推出多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務(wù)的終端工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi)采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費(fèi)用由銀行自動劃撥，刺激話務(wù)量拓展 ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 贈送話務(wù)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì)捆綁優(yōu)惠網(wǎng)上銀行合作提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）推廣電信 IP電話提高業(yè)務(wù)辦理效率對本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設(shè)費(fèi)銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作贈送話務(wù)量，變相減價，聯(lián)合推出聯(lián)名卡實(shí)施原則? 各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施? 中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性? 與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性近期 中期方案（ 6個月－ 1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（ 1年以上）711123131416965151217101848昆明舉例56針對工商銀行的中短期舉措可能帶來的財務(wù)影響：2023年月平均收入元，百分比370,000 5,000 11,435 1,125 3,000 384,560 10,125 2500 397,18535%272783其他長話數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市話2M數(shù)字電路2023年省工行每月為中國電信帶來的平均收入市話增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加ATM,自助銀行ATM提速市話增加業(yè)務(wù)語音信箱來電顯示長話業(yè)務(wù)減少省工行為中國電信帶來的越均收入ISDN業(yè)務(wù)增加－有線POSISDN聯(lián)合業(yè)務(wù)其他業(yè)務(wù)收入－工行 中國電信聯(lián)絡(luò)卡潛在的收入增長總額工行自身的通信支出增加 工行、電信合作帶來的額外電信收入從工行直接獲得的月（年）平均收入增長為４％從工行間接獲得的月均收入增長為 ％昆明舉例57通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機(jī)會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機(jī)會進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案58“六步分析法 ”需要循序漸進(jìn)，不斷加深客戶管理的深度和效能循環(huán)往復(fù)行業(yè)細(xì)分市場宏觀分析機(jī)會需求變化趨勢技術(shù)政策變化趨勢關(guān)鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭狀況IT價值定位可能的方案業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3方案的可行性評估可行性? 技術(shù)? 政策? 方案 2? 方案 6?方案 1? 方案 3? 方案 5? 方案 4財務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施時間? 方案 1? 方案 3? 方案 6?方案 2? 方案 5技術(shù)方案形成流程方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務(wù) 1客戶需求的完成時間 目前情況競爭對手情況業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3營銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時間表 / 里程碑1xx231xx231234需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案溝通對象 頻率123溝通方案設(shè)計行業(yè)細(xì)分市場的特性需求行業(yè) 1行業(yè) 2業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3業(yè)務(wù) 4199920002001行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展固定通信市場份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3中國電信20002001中國電信產(chǎn)品三增長率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶 1關(guān)鍵成功因素方案 1財務(wù)影響 客戶滿意度計劃 實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案效果評估計劃 實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案 2方案 3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細(xì)分市場中按客戶重要程度再細(xì)分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信 的潛在影響59第一步：行業(yè)分析行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析行業(yè)細(xì)分市場宏觀分析機(jī)會需求變化趨勢 技術(shù)政策變化趨勢關(guān)鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)細(xì)分市場的特性需求行業(yè) 1行業(yè) 2業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3業(yè)務(wù) 41999 2023 2023行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展60第二步：競爭分析行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通固定通信市場份額比較產(chǎn)品 1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3中國電信2023 2023中國電信61第三步：個性化需求分析行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購買要素產(chǎn)品三增長率產(chǎn)品二產(chǎn)品一1999 2023 2023關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶 1細(xì)分市場中按客戶重要程度再細(xì)分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信 的潛在影響62第四步：定制化方案分析行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競爭狀況CT價值定位可能的方案業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3方案的可行性評估可行性? 技術(shù)? 政策? 方案 2? 方案 6? 方案 1? 方案 3? 方案 5? 方案 4財務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施時間? 方案 1? 方案 3? 方案 6? 方案 2? 方案 5短期中期長期63第五步：服務(wù)支持能力分析行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析技術(shù)方案形成流程 方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務(wù) 1客戶需求的完成時間 目前情況競爭對手情況業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 264第六步：客戶規(guī)劃分析行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析營銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時間表 / 里程碑1xx231xx231234溝通方案設(shè)計需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案 溝通對象 頻率123關(guān)鍵成功因素方案 1方案 2方案 3財務(wù)影響 客戶滿意度計劃 實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案效果評估計劃 實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措65?？绫镜鼐W(wǎng)開通時間 （天） DDN本地網(wǎng)開通時間 （天） DDN2023年 2023年流程實(shí)施前后變化流程實(shí)施前 流程實(shí)施后接口 客戶經(jīng)理花不少時間，參與對后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題信息流 市場部門（需求提出部門）與運(yùn)維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實(shí)時查詢流程 工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé) 職責(zé)不清，無法落實(shí)考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。對大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求預(yù)測季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測初步DDN預(yù)測流程21營銷中心市場拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話部客戶服務(wù)